贛州回應“醫療不滿意就退費”：方案還在徵求意見

本報南昌11月20日電（中國青年報⋅中青在線見習記者 陳卓瓊）近日，一份《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案（試行）》的徵求意見稿引發網絡熱議。這份草擬稿規定：患者在接受診療服務過程中，對試點醫院提供的門診、住院、醫療後勤保障等就醫環節中的某一項服務若有不滿意的，可向院方進行投訴，並按相關規定對該項服務不滿意申請退費。經醫院核實確定無誤後，即可退還當日該醫療服務項目的服務性費用。且退費範圍僅限於文件所列醫療服務性收費項目，醫療技術性項目（如手術費等）、醫療技術治療效果及已耗用的衞生材料費不屬於退費範圍之內。

這份徵求意見稿中的退費標準還顯示，對於檢驗科、影像科、功能科等醫務人員的服務不滿意的，可退還檢查費用的50%；此外，在院前急救、後勤保障、行政服務、醫保結算及住院醫生的診療服務和住院護士的日常護理服務等方面都有明確的退費標準。

對此，贛州市衞生和計劃生育委員會辦公室的一名工作人員對記者表示，確實存在該方案，目前方案仍在該市醫療系統內部徵求意見階段，並未最終定稿，文件的流出系內部人員所為。

這份方案爭議的焦點在於醫學的專業性和醫患間醫學知識的剪刀差。新浪微博認證用户“醫生媽媽歐茜”毫不諱言，“醫療服務是專業性極強的服務行業，‘不滿意就退費’把患者的醫學知識設定為超過專業醫生，可以評價醫生的專業技術水平了。”她提出，對專業服務的評價應該是專業評價，而不是患者感受，只要醫生符合職業素養和職業道德，服務了就該收費，不滿意也不應該退費，出現醫療事故和醫療過錯，對患者造成損害，該賠償就賠償，這是另外的法律關係。

“之所以會擬訂這樣一個工作方案就是為了改善羣眾的就醫體驗，提升醫療衞生服務的滿意度，和諧醫患關係”。面對網友的疑問，贛州市衞生計生委體改宣傳科的一位負責人有些無奈，“本來對羣眾來講這是一件好事，為羣眾提供服務嘛。”

該負責人介紹，11月16日，贛州市衞生計生委有關科室就初擬了《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案》，並向該市各縣（市、區）衞生計生行政部門、市縣各類醫院徵求意見。目前只是徵求意見階段，對推廣可行性進行充分論證，並沒有進入實施階段。

他表示，該做法在贛州市並非沒有先例。早在2014年4月，贛州市第五人民醫院就率先推出了“不滿意退費”服務，患者在該院就診過程中，對導診、掛號、醫生診療、醫保報銷、藥房、化驗、檢查、影像、後勤等20個門診、住院服務項目不滿意的，可以依規定申請不滿意退費，退費範圍僅限於所列的醫療服務性收費項目。

具體的做法是，醫院核實無誤後，確實發生不滿意醫療服務行為，患者申請退費的，醫院核實後依規定按不滿意服務項目標準進行退費。退費內容涉及醫院管理層面的，管理人員負相應管理責任。“事實是，試行以來，(贛州市第五人民醫院)並未發生任何無理要求退費的情況和糾紛。反而通過這一工作舉措，該院的醫患關係得到改善，醫療服務質量也得到提升。”這名負責人告訴記者。

“我們擬推廣贛州市第五人民醫院的做法，在贛州市進行試點，並逐步推開，這件事羣眾可能會比較滿意，醫生可能會有些意見”。該名負責人表示，他們將根據大家的意見進行更深入的研究，以確定擴大試點的可行性。

根據該方案，2019年2月1日零時起，贛州市各試點醫療機構將啓動“不滿意就退費”試點工作。根據試點工作進展情況，贛州市衞生計生委將對試點工作進行調研、總結和評估，提練好的做法與經驗，提出存在的問題和改進措施，適時擴大試點，2020年1月1日起在全市二級及以上公立醫院全面推進“不滿意就退費”制度。