盒馬CEO致歉：品質服務是生命線，邀消費者監督

11月21日消息，今天早晨，盒馬CEO侯毅在社交媒體發佈致歉信，宣佈將免去上海區總經理職務，並表示今後“任何人做出有違客户第一的行為，我們將執行最嚴厲處罰，絕不手軟。”

“近期包括標籤事件在內，我看到用户對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用户，與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客户的敬畏之心，散漫了對客户第一的堅持!”侯毅的致歉信中提到，在自查的同時，盒馬將邀請消費者擔任服務監督員，遇到類似問題可直接向CEO團隊進行反饋。

11月17日，有消費者向媒體爆料稱，盒馬鮮生上海大寧店工作人員在整理胡蘿蔔櫃枱時，將前幾日的標籤撕下，換上當日打印的標籤。當時消費者對媒體表示，涉事員工被門店開除。

對此，盒馬在11月18日發佈的聲明中提到，更換胡蘿蔔標籤一事屬實，但這種行為是絕不允許的。“此事暴露我們在管理上存在漏洞，應當由管理團隊而不是一線員工承擔責任，取消對當事員工的處罰。”

儘管更換標籤事件影響甚廣，但有專家認為，農產品並沒有明確的“保質期”，一般是銷售到不新鮮後下架。所以更換加簽並不等於銷售過期食品。

上海市食品安全工作聯合會會長顧振華接受媒體採訪時表示，生鮮產品有特殊性，“比如蔬菜，如果不是農田直採，而是經過數道經銷商，那麼何日採摘的‘生產日期’無從知道，因此許多商家使用的是‘包裝日期’。但包裝日期也不能被改換。”

附：侯毅的致歉信原文

這幾天心情很沉重。盒馬一路走來，承蒙大家的厚愛，讓我們一點點積累起影響力和口碑。但近期包括標籤事件在內，我看到用户對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用户，與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客户的敬畏之心，散漫了對客户第一的堅持!

親愛的每一位用户，向你們深深致歉，對不起!

痛定思痛。此次標籤事件，盒馬上海區總經理負有管理責任，今天就地免職。我們已經開始在所有門店開展自查，進一步完善操作標準。今天起，任何人做出有違客户第一的行為，我們將執行最嚴厲處罰，絕不手軟。 作為盒馬CEO，我應該是捍衞客户第一的首要責任人。我將招募消費者擔任盒馬的服務監察員，將遇到的體驗問題隨時向我轉達，幫我一起督促盒馬越來越好。具體招募方法稍晚發出，歡迎熱心用户報名。再次感謝大家對盒馬的關心。