“全國聯保”變“無處可保” 電商售後有哪些貓膩？

視頻：雙“11”十年：電商推升快遞發展 物流爆倉成過往來源：中國新聞網

隨着“雙十一”網絡促銷活動結束，電商產品售後迎來一年內的最高峯。

記者近日調查發現，電商帶給消費者便利的同時，一些產品因為銷售渠道不同、商家售後保障不規範，無法進行正常的售後維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產品，售前承諾的全國聯保，需要維修時，卻困難重重，成了“無處可保”。

“全國聯保”成了“無處可保”

網友：電商售後服務不到位主要有哪些方面？

根據中國消費者協會統計，2018年第三季度全國消協組織受理消費者投訴中，售後服務問題、產品質量問題和合同問題是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的75%以上。

山東大學大四學生梁民不久前在一家網上商城購買了一輛自行車，商城的售後條款中，明確寫着“自行車享有全國2000家門店的售後保障。出現故障可選擇就近門店進行維修”。但當他去臨近專賣店修車時，卻被告知“只能憑發票與保修卡在取貨專賣店享受保修”。

“本以為修車不是什麼大問題，現在才發現，不僅不能就近保修，説好的全國聯保，竟然變成了只能去提車的店鋪維修，實在讓人意外。”梁民告訴記者，當初之所以買這個品牌的自行車，看重的就是承諾的售後服務好，結果還是讓他失望了。

濟南市民陳普近期遇到的“麻煩”不是去哪兒修，而是無處可修。3個月前，陳普買了某品牌的一款龍頭式淨水器，最近淨水器出現故障。“打了官方客服電話，被告知這類產品不能上門維修。”陳普説，在他一再堅持下，客服給了他一個濟南售後維修站的電話，但沒想到的是，維修站工作人員説這類產品沒法修。

陳普告訴記者，由於不在同一城市，網上店鋪也不提供維修，只是郵寄了幾個配件讓他自己更換。當詢問為什麼線下維修網點不能維修時，店鋪客服回應稱，“線下沒有這款產品，遇到問題再聯繫店鋪更換配件就行。”

電商售後有哪些貓膩？

記者調查發現，一些品牌盲目追求銷量，在銷售中使用與實際情況不符的宣傳語，在產品售後服務上玩起了貓膩。部分品牌的線上和線下銷售代理商不同，售後維修渠道並未打通。那麼，電商售後究竟有哪些貓膩？

一是宣傳語與實際情況不符。業內人士表示，一些宣稱“全國聯保”的品牌，售後服務網點其實很少，不少地區根本沒有維修點。這些品牌為了銷量，在售後問題上“誇下海口”，通過虛假宣傳的方式減輕消費者疑慮，當產品出了問題時，卻置之不理。

二是電商產品遭到線下維修點區別對待。有5年電商運營經驗的從業人員告訴記者，網上店鋪很多是代理商，和線下品牌直營店的銷售渠道不同，型號也不一致，因此維修站點會拒絕維修。這一問題癥結在於廠家自身沒有統籌協調好線下線上渠道間的關係。

三是免費維修變成收費維修。在一些產品承諾“全國聯保”“1年免費維修”的背後，仍有不少貓膩。記者近期以維修為由諮詢了幾家品牌售後人員，有客服表示，只有部分配件能免費更換，但郵費需要買家承擔。如需上門服務，上門費、工時費也得買家支付。

山東新亮律師事務所主任王新亮説，消費者權益保護法規定，經營者出售的商品不符合質量要求出現故障，消費者要求進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。免費維修變為收費維修不符合相關規定。

電商購物價格可以優惠，服務不能打折

國家統計局發佈的數據顯示，2018年上半年，全國網上零售額達4.08萬億元，其中實物商品的網上零售額為3.13萬億元。相關專家建議，隨着電商蓬勃發展，在法律對其約束的同時，也要積極引導商家採取措施，通過打通線上線下服務渠道，制定行業規範等方式，形成重誠信、守承諾的行業秩序。

網友：電商售後服務不作為是否涉嫌違法？

從法律層面看，網店“全國聯保”的虛假承諾是一種欺詐行為，侵害了消費者的知情權。另外，明年起施行的電子商務法規定了電商對產品和服務質量責任承擔制度，將進一步保障網購消費者合法權益，規範電子商務行為，維護市場秩序。

如何保障消費者享受售後服務相關權益？

首先，消費者要有證據意識，保存好購買記錄、商品展示、承諾內容、發票信息及與商家的網上聊天記錄。一旦發現有被侵權現象，消費者可以撥打當地投訴電話12315，或者登錄全國12315互聯網平台投訴舉報。

其次，市場監管部門和電商平台、行業協會要合力推動誠信建設，構建獎勵誠信、懲罰失信的治理格局，讓消費者買得放心、用得舒心。