SICC大會發布用户體驗報告，產業互聯網時代如何服務創新

11月26日，在由騰訊聯合洛可可·洛客、永輝超市、微眾銀行、微保等多家企業主辦的首屆服務創新大會上，騰訊用户研究與體驗設計部（以下簡稱CDC）正式對外發布《2018銀行業用户體驗大調研報告》（以下簡稱《銀行業用户報告》）和《見微知“保”，從傳統到互聯網保險用户大調研》（以下簡稱《保險用户報告》）兩份報告。報告圍繞用户日常使用銀行、保險服務場景，分別針對用户心理、用户期望等維度對用户行為展開分析，同時還結合銀行、保險面臨的機會和挑戰，對未來服務創新方向提供建議。

數字化渠道成金融主戰場 用户期待體驗升級

從2017年到2018年，圍繞金融三駕馬車的政策不斷出台，持續推動金融、保險業在模式、渠道上的探索和深入，金融機構在數字化產品設計、業務形態及營銷模式上也加速謀變，力圖更好的服務於用户。

《銀行業用户報告》顯示，2017年有1/3用户將銀行放置流動資金流向互聯網金融平台，而在2018年，這一佔比則超過50.5%，而最常使用銀行管理流動資金的用户佔比則降低至33.1%。用户在在銀行僅以傳統的轉賬匯款和貸款為主，而使用體驗簡單、方便快速、存花貸等功能完善多樣的互聯網金融平台優勢，成為用户選擇使用的主要原因。此外，相比2017年，使用手機銀行App、微信公眾號等數字化渠道辦理銀行業務的用户佔比繼續提升，50.8%的用户認為手機端渠道（包括手機銀行 App、微信公眾號等）是個人最關注的信息渠道。總體而言，無論是業務辦理還是銀行信息的觸達，數字化渠道已成為用户接觸銀行的最主要渠道，也是銀行提供服務的一個重要渠道。

銀行用户體驗聯合實驗室發起人劉江指出，自 2015 年由微眾銀行聯合騰訊 CDC 發起成立至今，實驗室始終以“用更多發現，讓更好發生” 為宗旨，專注於銀行用户的體驗偏好、需求挖掘。 3年來，實驗室連續 2 年發佈銀行業用户體驗大調研報告，第 1 次推出評估體系，並且持續為銀行夥伴打造專屬用户調研報告。未來，實驗室希望有更多的銀行夥伴加入，一同為用户創造有温度的用户體驗。

在保險領域，則是另外一番景象。互聯網保險從2012年爆發以來，5年間保單量增長了18倍。但對大部分人而言，保險依舊是一個認知程度高而瞭解程度低的產品，仍舊需要通過持續探索，不斷髮現新的機會點。《保險用户報告》指出，不同的用户，對保險有不同的認知和期望，面對不同年齡、性別、職業、收入階層的目標用户羣體，保險需要為不同的用户做差異化的服務設計，把用户行為還原到他們不同購險環節中，去理解用户的需求和痛點，進而發現創新機會點。而在未來，用户更期待互聯網保險能夠進一步藉助大數據、人工智能等新技術，構建快速高效的購買、理賠渠道，打通從保險機構到公共服務機構和個人、家庭之間的信息孤島，並實現線上線下融合，通過增強社交功能、互動體驗，讓保險更有温度。

伴隨着數字化影響力的持續深入，未來金融領域的主戰場也將更加偏向於數字化領域。數字化升級為銀行、保險用户所帶來的透明、清晰、便利、高效、安全、合規等體驗，以及大數據、人工智能、雲計算等帶來的精準服務和精準營銷，已成為金融獲客的重要吸引力。

體驗邊界趨向模糊，產業互聯網時代如何推動服務創新

不論是銀行業還是保險業，在面對數字化正在全面覆蓋市場每一個角落的今天，想要與用户建立更加牢固的聯繫，更加精準覆蓋市場，通過數字化升級推動服務模式創新將是必然趨勢。數字化麥肯錫亞洲區總裁沙莎在會上指出，我們生活在高感知的數字化時代，消費者的要求越來越高，實體、服務、數字化體驗的邊界越來越模糊。

《銀行業用户報告》也顯示，目前一些銀行正在嘗試通過加強線上線下渠道的配合，發揮各渠道優勢，統籌線上線下打造一體化無縫體驗，更好的滿足用户需求。同時，面對激烈的競爭和挑戰，銀行也開始從傳統思維轉向互聯網思維、用户體驗驅動思維。通過數字化轉型，打造金融服務生態圈，以此提升用户金融服務體驗，將挑戰轉變為機遇。

以微眾銀行為例，作為中國首家互聯網銀行，微眾銀行藉助互聯網技術，成功構建起全新銀行業態，通過打造互聯網銀行平台，發揮連接器作用:一方面連接傳統銀行和保險等金融機構，創新互聯網金融產品和服務；另一方面連接海量用户，依託騰訊大數據和技術優勢，降低獲客成本和運營風險，提高運營效率和交易安全。而截至11月，微眾銀行有效用户數近8000萬人，累計發放貸款達1.35萬億元，完成授信的客户覆蓋了31個省（區、市）的567個城市。

但不論是通過構建生態，還是通過線上線下融合催生新的銀行、保險業態，在面對個性化、差異化需求不斷增多的金融消費者市場，數字化轉型已經顯現出強大的“鯰魚效應”。這將進一步推動整體金融產業的數字化轉型步伐。

今天，中國整體的社會環境和商業環境都發生了巨大的變化，互聯網行業已經進入了下半場，從消費互聯網邁入產業互聯網。騰訊在這個節點發布兩份報告，在助力銀行業與保險業深入研究市場和用户的同時，也通過對趨勢的分析和研判，推動兩大領域加快數字化升級轉型。

而有着迫切轉型升級需求的並不僅僅是金融行業，各行各業都需要加快接軌產業互聯網。企業需要藉助先進的智慧科技，利用人工智能、大數據、雲計算等技術，推進生產力變革，讓企業從管理、運營、營銷、產品設計整個生產和銷售、售後流程上，都能夠更加匹配新時期的用户需求，並幫助企業自身實現降本增效。

另外，在轉型路上，一個企業光靠自己是難以完成的，需要各方通力合作，構建更加開放的合作生態環境。進入互聯網下半場，用户研究對於企業的重要性不言而喻，尤其是此次CDC針對銀行、保險兩大金融體系支柱進行的用户深入研究，更能夠清晰的指引發展，助力轉型。而未來，騰訊也希望利用自己對消費級用户的理解，更好地為行業夥伴提供產業服務，以獨特的C2B方式連接智能產業，服務產業、也服務於人，以最終消費者的體驗作為評判自身服務的標準。