中消協：ofo等客服熱線體驗較差

中國消費者協會今天(19日)通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源8個行業，47個企業服務熱線，最終獲得4301個體驗樣本。結果顯示，8個被體驗的服務行業中，快遞、證券行業客服人員在服務規範方面相對較差。對不同品牌服務熱線，消費者感知評價存在明顯差異，其中國家電網、華泰證券和中國銀行評價相對較好，ofo、廣發證券和申通快遞相對較差。

據瞭解，本次體驗式調查活動由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒兩個時段撥打企業服務熱線，記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程，在完成體驗任務後，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調查顯示，消費者體驗較差的幾個方面主要有：一、服務熱線人工服務轉接等待時長。如，證券行業中，廣發證券電話接不通，快遞行業中，圓通和申通坐席忙和轉接人工等待時間長，互聯網出行行業中，ofo評價較低，主要原因是不能順利轉接人工;二、銀行服務熱線改密碼過於複雜。如中行、浦發“自助完成修改電話銀行密碼”的按鍵操作比其他銀行操作更為複雜，中行的密碼修改功能設計隱藏過深，操作過於複雜，影響了用户體驗;三、查詢快遞單無寄件人信息。如只有圓通的自助查詢服務可以查詢到寄件人姓名，中通在轉人工服務後，可以查詢到寄件人信息，其他服務熱線不能查詢到寄件人。現行快遞服務國家標準中的規定多是從保護、規範快遞企業權益的角度設計，較少考慮消費者在其中的多種角色權益。

企業服務熱線是企業與消費者之間溝通的重要渠道之一，也是塑造企業形象、提高消費者對企業信任度的重要途徑，為促進服務行業企業打造高效、便捷、完善的熱線服務平台，更好地服務廣大消費者，中國消費者協會建議：強化熱線客服人員的專業能力，完善7*24小時自助查詢功能;繼續拓展服務渠道，提高消費者業務諮詢與辦理效率;適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。