中消協發佈企業服務調查報告：ofo 申通評價較差

*【環球網科技 記者 林迪】*12月19日，中消協在京召開新聞發佈會，發佈“企業服務熱線調查報告”並通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。

報告顯示，服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節中消費者評價最低的方面，而互聯網出行行業在這方面表現較差。另外，消費者感知評價存在明顯差異，其中，ofo和申通快遞相對較差。值得一提的是，在綜合排名中，ofo在8個行業47個企業中排名最後一位。

據瞭解，為深入瞭解企業服務熱線服務消費者的有關情況，反映消費者的服務要求，促進提升服務品質，中國消費者協會於2018年8—9月在23個城市組織開展重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查。

一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒兩個時段撥打企業服務熱線，並記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程。針對不同類型企業，本次調查體驗設計了相應的任務要求。

二是在完成體驗任務後，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。 調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線，最終獲得4,301個體驗樣本。

從具體行業來看， 快遞行業設計的體驗任務是“下單及取消已下單”。考慮到快遞企業在20點以後不收件的情況，選擇白天體驗樣本進行分析，發現快遞行業各服務熱線體驗任務完成率順豐最高，達到95%，申通、圓通最低，只有76%。未完成體驗任務的原因主要是坐席忙和轉接人工等待時間長。由此看出，人員配置不充分是所有快遞企業面臨的共性問題。

為互聯網出行行業設計的人工服務體驗任務是“查詢開具發票流程”，“諮詢App無法掃碼(單車)使用的解決方式”。在互聯網出行行業中，摩拜和滴滴(小藍)體驗任務完成率較高，各項任務完成率都在90%以上，但ofo的完成率較低。