中消協點名ofo、廣發證券、申通快遞：服務熱線評價較低

人民網北京12月19日電 （朱江）據中國消費者協會網站消息，為深入瞭解企業服務熱線服務消費者的有關情況，反映消費者的服務要求，促進提升服務品質，中消協於8月—9月，針對重點服務領域的部分企業服務熱線，在23個城市組織開展了體驗式調查活動。中消協認為，在所有體驗的服務熱線中，國家電網、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動的評價表現較好在85分以上，ofo、廣發證券、申通快遞評價較低，低於70分。

中消協介紹，本次體驗式調查活動包含兩部分內容：一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒兩個時段撥打企業服務熱線，並記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程。針對不同類型企業，本次調查體驗設計了相應的任務要求。二是在完成體驗任務後，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的8個行業（分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源）47個企業服務熱線，最終獲得4,301個體驗樣本。

本次調查體驗的企業服務熱線以全國統一的95XXX或400或100XX特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。調查體驗結果顯示：絕大多數企業服務熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號後3秒接通率為54%，10秒內接通接通率將近98%；服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節中消費者評價最低的方面，其中保險、銀行、證券、電信等行業轉接人工服務響應時間相對較短，而互聯網出行行業轉接人工服務響應時間相對較長。在被體驗的8個行業的服務熱線中，行業間消費者感知評價存在明顯差異，各行業客服人員在執行服務規範上展現了較高的素質，包括使用敬語、主動進行自我介紹、傾聽客户講話、詢問客户的其他需求以及感謝致電等，但快遞、證券行業客服人員在服務規範方面表現略有不足；在47個企業服務熱線中，有25個採用了至少一種方式（如智能語音導航、快捷功能鍵、功能優選項或多業務入口整合）提高客服系統自助查詢的效率，有利於提升消費者體驗感知。

針對體驗式調查中發現的問題，中國消費者協會提出三點建議：一是強化熱線客服人員的專業能力，完善7�24小時自助查詢功能。二是繼續拓展服務渠道，提高消費者業務諮詢與辦理效率。三是適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。