拆解京東2018：一次客户投訴引發的價值觀全面升級
年初的“六六事件”無疑是2018年最火的客户投訴事件之一。在315之前，知名作家、編劇六六女士因其朋友在京東全球購遭遇商家“售假”而“手撕京東”，引發網友熱議。
看起來被折騰得灰頭土臉的京東，是遭遇了一劫，而事實上，這件事卻成為了京東的一個重要轉折點——引發了京東價值觀的全面升級。
事件發生後，先是時任京東集團CMO徐雷公開致歉，表示京東將對消費者遇到的問題負責到底，並在集團層面展開全面調查，同時專門成立客户卓越體驗部提升京東和第三方商家的服務水平、質量及客户滿意度。
隨後不久，在京東吉祥物JOY的生日當天，京東集團董事局主席兼首席執行官劉強東也發佈全員信稱：“事件發生後，全集團的高管圍繞這個案例進行了多次的剖析，並開展了深刻的反思，為此，公司專門推出了全流程更高標準的客户滿意度準則，並在集團層面成立了客户卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準去推動各個部門提升服務水平、質量和客户滿意度。”
正如劉強東在全員信中所言，“為一起投訴在全公司上下進行深刻反思、架構調整，這在京東的歷史上應該是第一次。”
而這一次的反思也直接推動了京東價值觀的全面升級，正式確立了京東“T型文化”的核心價值——即“正道成功”、“客户為先”和“只做第一”。
這其中，正道成功是整個價值觀體系中的基石，也是京東基業長青的價值信仰。客户為先是京東成長髮展的基因，也是京東一切工作的價值標準。只做第一是京東的精神內核，也是京東持續引領的價值驅動。升級後的價值觀高度概括了京東最本源的基因、最鮮明的氣質和最內核的DNA。
在價值觀全面升級後，京東還將組織一系列的文化宣貫、制度考核，讓每一位京東的員工都將“正道成功、客户為先、只做第一”的核心理念融入日常工作中，全面檢討反思可能與價值觀違背的做法和現象，以價值觀為引領，進行思維方式和行為準則的全面升級。
對於一家已經擁有超過17萬全職員工的企業而言，統一的價值觀不僅能規範所有員工的品行，更能塑造一家企業的氣質。歷來以“客户為先”作為核心價值觀的京東，屢屢在用户體驗上突破創新，樹立了不少行業的服務標杆。然而在“用户體驗”的道路上，永遠沒有終點。
一個投訴引起整個集團的反思，並從組織架構到企業文化進行重新調整和梳理，六六事件因此也成為京東服務全面升級，注重用户體驗的一個新起點。