這就是國泰港龍的道歉信！_風聞

最近看到了這樣一條微博。

微博中所説的道歉信是這樣子的。

言而簡之，就是一位旅客乘坐港龍航空投訴空乘沒有幫她把手提行李放進行李架內，然後國泰港龍對該投訴的回覆大體意思是這樣的：

1、對你的不開心，我們表示理解和抱歉；

2、老幼病殘等提出需要特殊幫助的旅客，我們會照顧到；

3、我們有統一標準，乘務員不能為旅客提放行李；

4、如果行李超大超重自己放不進行李架，請託運；

5、我們已經提醒乘務員，下次再遇到類似問題要有效解釋公司行李規章。

登陸國泰官網，查了一下行李規定，經濟艙旅客手提行李標準是1件，7公斤。

同時，國泰官網也特別提醒旅客留意行李限額，同時提醒旅客: 乘務員不能為旅客提放行李，請將難以放進行李架內的行李進行託運。

7公斤，也就是14斤，什麼概念呢？我上網搜了一下。

這是一隻14斤的汪。

圖片來自網絡  版權屬於其鏟屎官

這是一隻14斤的喵。

圖片來自網絡  版權屬於其鏟屎官

​有網友在其微博下回復表示：空乘人員平時只是出於熱心協助乘客放行李，但並沒有責任和義務幫你放行李。而且如果沒超重，7公斤行李對一個正常成年人來説是可以拿得動的。如果行李超重，讓你辦理託運也並沒有錯。

記得一位教員曾經專門講過，乘務員必須牢記自己的首要職責是確保客艙安全，在旅客登機階段，客艙機組要特別關注的安全環節包括：

1、做好客艙過道疏導，避免擁擠導致的推搡踩踏；

2、維護客艙秩序，及時勸阻旅客爭搶行李架和隨意調換座位；

3、第一時間做好對緊急出口旅客的安全評估，確保出口旅客符合就座條件，同時要避免旅客誤動應急窗/門；

4、確認每名懷抱嬰兒旅客座椅上方有充足的氧氣面罩分佈，給其及時發放嬰兒救生衣和嬰兒安全帶；

5、關注應急設備儲存區域，避免旅客把行李物品放置在儲存應急設備的行李架內，避免旅客擅自移動、損壞或毀壞機上應急設備；

6、整理行李架，規整雜亂擺放的行李，協助旅客找到放置行李的有效空間。關艙門前做好客艙行李確認，確保手提行李存放好，固定好鬆散物品，行李架艙門關閉並鎖閉，避免超標行李及無法放置的行李留在客艙內無法固定的不安全區域，通知地服人員處理過大過重等超標行李；

7、核對旅客人數，確保與艙單相符合；

8、登機結束後及時播放安全須知或做安全演示，對需要特殊照顧的旅客做個別簡介（安全須知、服務提醒等）發現面色不好或突發疾病的旅客及時提供醫療救助；

9、加強安保措施，登機前及上客後做好客艙清艙檢查，對存在異常行為的人員或異常行李做好監控和處置，及時依法處置機上擾亂行為，防範非法干擾行為，確保空防安全；

10、時刻準備好處置突發的緊急情況，如客艙失火冒煙等，必要時立即組織旅客撤離飛機。

一般來説，從第一名旅客開始登機到登機結束客艙關艙門前，根據飛機大小不同，往往需要大約5分鐘到20分鐘的時間。乘務員在這個時間段裏，僅安全工作就要做不止以上這麼多，同時還要做很多服務工作。

比如：給個別旅客掛衣服、倒水、發毛毯枕頭報紙、給小孩衝奶，扶老人上洗手間，幫粗心旅客找行李，回答各種旅客提出的各種問題，有的航司空乘還要給每一名金卡、白金卡等高端旅客提供一對一的專門問候及專屬服務。

説了這麼多似乎有點跑偏，但事實上，許多航空公司的手冊規章中，並沒有規定乘務員要給旅客提放行李。不過在很多航班上，許多乘務員都比較熱心，看到年長的年幼的個子矮的手臂受傷的旅客放行李，往往都會主動上前搭把手，該幫忙的地方也絕不會含糊。

但也有極個別不自覺的旅客，明明自己有足夠的能力放自己的手提行李，卻總喜歡上機後裝“大爺”把乘務員當“傭人”。特別是一些身強力壯的大老爺們兒，一上飛機就變成“肌無力”的“空虛公子”，把行李箱往過道一扔，嘴巴一撇，往座位上一癱，就當起了甩手掌櫃，等着比他瘦小好幾倍的空乘小姐姐過來給他提放行李。

希望這些人能夠明白，乘務員的責任是保證你的安全。對於讓空乘提放手提行李這件事，幫助你是情分，不幫你是本分！

2018年全球民航安全事故頻發，中國民航也連續發生數起嚴重事故徵候，在異常嚴峻的民航安全形勢下，專注於安全文化建設，迴歸安全的初衷已成為當前民航發展的一大趨勢。

民航局高層領導曾一針見血的指出：“乘務員是專門為安全設置的，不是為服務設置的……當前個別航司安全文化出現了重大偏差，是否有重服務、重影響、輕安全的情況，導致機組、乘務組安全意識淡薄……個別單位安全和服務的關係變得模糊，乘務員的安全意識在逐漸淡化，這些都需要引起我們的警惕。”

大大在會見英雄機組時專門強調，安全是民航業的生命線，任何時候任何環節都不能麻痹大意。民航主管部門和有關地方、企業要牢固樹立以人民為中心的思想，正確處理安全與發展、安全與效益的關係，始終把安全作為頭等大事來抓。

國泰航空是老牌的Skytrax五星航空公司，常年入圍全球十佳航空公司，在2018年全球最佳航空公司排行榜中位列第6名，不論在管理還是服務方面，國泰航空都是有口皆碑的，也是很多航空公司學習的榜樣。

對這次旅客投訴，國泰航空的回覆有禮有節、不卑不亢，擺清是非、講好道理，該致歉的地方致歉，該硬氣的地方硬氣。平等、客觀、公正、對不合理的要求不去卑躬屈膝刻意諂媚迎合，這才是全球最佳航空公司應有的氣質和品格。

有小夥伴兒説，同樣是中國的航空公司，比起大陸許多航司接到投訴不辨是非就動輒嚴格處罰乘務員的簡單粗暴做法，真應當拿國泰航空的這個案例給那些航企管理者好好敲敲黑板。

要想贏得尊重，自己的膝蓋不能先軟了。

來源：停機坪公眾號（id：tingjiping789）

作者：停機坪大師兄