對話丨全球最佳機上娛樂系統負責人：機上Wi-Fi不賺錢，為何還要耗巨資投入_風聞

想知道航旅企業的高管們如何預測行業發展大勢？如何抓住政策機遇？如何帶領企業從競爭中殺出一條血路嗎？航旅圈推出對話欄目，為你帶來最權威的聲音……

【本期對話】

一起來看看連續14年獲評Skytrax最佳機上娛樂系統的阿聯酋航空，如何評估機上Wi-Fi和娛樂系統的投入產出比，以及在VR、AI等新技術方面的應用。

Q**：**對於A380客機機上Wi-Fi的穩定性，您怎麼評價？

**A：**阿聯酋航空從2008年開始接收空客A380客機。在我們接收客機時，A380客機上已經安裝了Swift Broadband機載寬帶，這是航空公司不能選擇的。

2002年時，家用ISDN網速為每秒128kb，我們的機上帶寬為每秒864kb，是當時家用帶寬的8倍。

我們最先接收的79架客機安裝的是這一系統，其他的客機安裝了更新的系統。所有這些早期接收的飛機都將在2019年進行寬帶的改造升級，逐步將SwiftBroadBand機載寬帶升級成Ku頻段網絡，配備全新網絡連接的A380客機將達到原有數據傳輸速度的五倍。

我們有大量的乘客使用機上Wi-Fi。其中92-93%通過手機接入網絡，使用What’sApp或微信類的即時通訊類應用不會出現任何問題。另外有大約3%的乘客會使用筆記本電腦，還有3%的乘客使用iPad。如果使用筆記本電腦，打開網頁就需要耗費較多的數據流量， 因為網頁內嵌很多的動圖、圖片、視頻、廣告等等，這樣的設計造成很多數據冗餘，因此導致網絡訪問不穩定。我們嘗試攔截筆記本電腦打開這些圖像的功能，為乘客帶來更好的體驗，同時降低成本。目前，在阿聯酋航空的客機上，我們為每位乘客提供20MB免費數據流量，這一項的開支巨大。但是，我們在機上Wi-Fi方面的收費卻比其他航空公司更合理一些。

Q**：**每架客機替換新系統的花費約是多少？

**A：**每架客機的投入接近50萬美元，但這可能不是全部的支出，例如該架飛機需要停飛10天所產生的成本。

Q**：飛機上的網絡傳輸速度是否有可能和地面上一樣？**

**A：**當然可以，但不是幾百人同時使用時可以實現的。近日，我在一份報告中看到最快的速度可以達到每秒30兆，但是幾百人同時使用時達不到這個速度。

如果你瞭解衞星的工作原理，你會知道衞星的射頻頻率資源是有限的，乘客需要共享機上帶寬，想在飛機上獲得在家中一樣的互聯網體驗不太可能。

再來説一下成本問題。將一顆衞星送入太空需要3到5億美元。它可以工作十年，也就是每年3-5千萬美元。這是不可能帶來盈利的。

我們所需要的就是在飛機上提供一個較大的存儲空間，然後我們可以使用互聯網和網絡接入提供賽事直播和實況新聞頭條。如果可以用傳統的方式讓乘客在飛機上觀看到影視內容，就不需要通過即時傳送的方式。因為衞星的頻率、帶寬共享和成本都會對此造成限制。

Q**：**機上娛樂系統的廣告收益會給無線網絡帶來怎樣的貢獻？

**A：**阿聯酋航空也許是機上娛樂系統廣告收益首屈一指的航空公司了，但是這部分收益甚至都不夠補償我們在影片投入方面的花費。

我們在機上網絡方面的投入超過千萬美元。作為一家公司來講（不包含軍事和政府等），我們也許是全球最大的衞星用户。我們在衞星通訊上的花費不僅用於電視直播和網絡連接，也用於手機和飛機通信，所以每個月的支出都十分可觀。

在阿聯酋航空的航班上，我們可能擁有全球最好的廣告受眾，因為每個月有超過50萬人搭乘我們的頭等艙和商務艙出行。對於奢侈品牌來講，他們也許會覺得阿聯酋航空是一個非常好的選擇。

我們可以售賣更多的廣告，但是我們不想這麼做。影片播放前最多插入2-3段廣告，而且乘客可以選擇跳過廣告，因為我們必須時刻考慮乘客的飛行體驗。我的工作是提升乘客的忠誠度，並讓乘客不斷選擇我們的服務，是否盈利不是我們提供這項服務的考量。這就等同於為全艙乘客提供出色的酒品和機上餐食一樣，乘客可以免費享用這些服務。我們希望通過提供出類拔萃的機上產品和服務來贏得更多乘客的青睞。

我們現在每月有120萬人次的乘客使用機上Wi-Fi，大多數航空公司最多隻有10%的乘客連接Wi-Fi，因為他們的Wi-Fi定價太高了。我們公司總裁認為如果提供這項服務卻沒人使用，是沒有意義的。因此，我們免費贈送部分Wi-Fi流量，讓每位乘客都可以使用網絡連接。

Q**：**你們合作的衞星來自哪裏？

**A：**我們與兩家衞星廠商合作，Inmarsat和松下。

我們大部分的A380客機採用Inmarsat的SwiftBroadBand機載寬帶產品。

松下和主要的衞星供應商合作，例如Eutelsat和Intelsat等。我們後期接收的A380客機和全部777客機採用的是松下網絡，使用的是它們的Ku頻段和Ku段高通量衞星網絡。

我們的機上娛樂系統提供的是綜合性的娛樂體驗，包括了機載電影等內容，Wi-Fi只是其中一項，提升Wi-Fi 網速固然重要，但是，我們不能夠只片面的看網速，提供綜合性的機上視聽娛樂系統，讓乘客可以打發時間，這更是我們關注的要點。因此，結合強大的機載媒體存儲器、豐富的視頻內容，以及不斷提升的網絡連接技術，相信乘客可以獲得更好的娛樂體驗。

Q**：**您如何評價機上Wi-Fi和娛樂系統的重要性？它並不創收，但仍然大筆投入？

**A：**這項服務會幫助公司創收，因為乘客的忠誠度是無價的。

能夠實現連年盈利是我們提供的各項出色服務交織的結果，新客機、便捷的航線和時刻、餐食、酒品、娛樂系統、舒適座椅、準點率、衞生和機上玩具等。如果你把每件事情做到最好，你就可以盈利了。我們就是把每項服務都做到最好的航空公司。

我們知道讓乘客感到失望的成本有多大，因此我們做出最大的努力來避免它發生。

Q**：選擇機上娛樂系統上影片的標準是什麼？**

**A：**好萊塢每月製作大約40部電影，阿聯酋航空通常會購買其中25至30部，其他航空公司只會購買很少的幾部。

阿聯酋航空於2003年啓用ice機上娛樂系統，成為當時世界上第一家提供超過500個頻道的空中娛樂系統的航空公司。這個 ice機上娛樂系統部門也集合了電視台、電影院，以及互聯網連接等多重服務和職能。

目前，阿聯酋航空提供近4000個娛樂頻道，包括大約1000多部全球影片。

阿聯酋航空為乘客提供多樣性的電影選擇，目前機上娛樂系統中僅有不到一半的影片來自好萊塢，其他則來自世界各地。

我們在中文影片的陣容上也有很大改進，一年前機上娛樂系統中共有25部中國電影，而現在已經擴充到75部。加上好萊塢影片中有540多部電影配有中文字幕，因此，在阿聯酋航空的客機上，中國乘客可以無語言障礙觀看的影片多達600多部。

在樂曲方面也有大幅提升，已經從一年前的30個頻道擴展到如今的120多個頻道。

我們已經看到乘客在選擇多樣性方面的選擇滿意度提升了5%。

去年，我們之所以能夠大幅擴充我們的機上頻道，是因為我們購買了更大的媒體服務器安裝在飛機上。

Q**：**下線電影大概要多久可以在飛機上觀看到？

**A：**事實上這是由影片製作公司決定的。對於好萊塢影片來説，一般來講大約會在70-90天之後可以在飛機上看到。但對於其他地區來説，有可能會需要半年，或一年不等。我們做了很多努力來縮短這個時間。

未來，新上映的電影也許可以直接在家看到，因為個人的家庭影音設備不斷提升。所以新電影在飛機上播放的時間會大幅縮短，可能只需要幾周時間。

Q**：**有些影片沒有中文字幕是為什麼？

**A：**字幕是由電影製作公司製作的。如果沒有中文字幕，有可能是因為該影片沒有在中國市場發行。

航空公司是不能夠自行製作電影字幕的。我們在全部航線上配備相同內容的影音內容，因此我們也儘可能多的提供影片的字幕，其中有一些電影甚至提供多達八種字幕。

與此同時，阿聯酋航空也是全球首家為視覺障礙人士提供電影的“音頻描述”功能的航空公司，這是早在2014的一項創舉。

此外早在2007年，阿聯酋航空就在機上娛樂系統上第一次為聽覺障礙人士推出了“閉合字幕”功能。字幕不僅顯示演員間的對話，還包括電影中使用的音效參考。

Q**：**是否有數據顯示乘客更青睞哪些內容？

**A：**我們確實收集相關的乘客使用數據，但是由於它十分多樣，並不能説明什麼。

例如，在飛往紐約的航線上，乘客觀看的內容，對於飛往約翰內斯堡航線的乘客觀看內容，你會發現，會是完全不同的組合。

也許只有1%的乘客會收聽古典音樂，但是在另外一些航線上這個數據會是10%。

我們所做的是在所有航線上，為乘客提供全部內容。

Q**：**中國乘客的喜好呢？

**A：**對中國的乘客來説，當然中文內容會更受歡迎。

對於英語不是很普及的國家，比如俄羅斯，中國，韓國，印尼和日本，這些國家的乘客更喜歡本國語言的內容。

對於德國人來説，即使我們提供德文電影，他們還是喜歡觀看英文影片。

Q**：你認為****為什麼其他航空公司不像阿聯酋航空一樣，提供這些服務？**

**A：**這應該還是源自管理層的戰略定位。

從公司成立伊始，我們並非定位成一家來自阿拉伯地區的航空公司，我們要成為一家國際化的航空公司。

迪拜是幸運的，這個城市石油資源並不豐富，發展主要依靠貿易，因此需要更努力來尋找發展機會。這也成為迪拜獲得的最好的禮物。迪拜一直會尋求如何贏得全世界的矚目，如何以不同的方式開創事業，並將全球最出色的事物集中到這裏，也因此構成了這座城市。

航空業是很容易隨着市場波動而受到影響的行業，例如經濟危機、石油漲價、突然的疾病爆發或者政治爭端等。因此，航空公司必須非常強大，才能更好地和更靈活地應對這些市場挑戰。只有真正強大的產品才能幫助企業面對挑戰。

我們堅持實現**最高的運營效率，**如果我們提供一款最頂級的香檳，我們購買的價格會是全球最優惠的價格。

Q**：**一些公司不會在不能創收的服務上進行投入，您怎麼看？

**A：**這體現了一個品牌定位，我們把阿聯酋航空的企業品牌打造成了一個有價商品。每個品牌有不同的定位和賣點。

Q**：**經濟艙乘客僅會把飛行當作一種交通工具。你如何看待一些航司降低票價，減少服務的舉措？

**A：**如果你看看我們經濟艙的票價，你會發現有些航線上的票價，和搭乘一些廉航的票價及相關花費是一樣的。

精明的乘客會綜合評估產品。有些人沒有詳細對比，會説我只想乘坐廉航的航班，但對於仔細對比的乘客，他們會評估產品和服務各個方面的差異。

不能説某一項服務和設施的投入就意味着收入回報，這是品牌整體定位和產品組合的結果。

Q**：**阿聯酋航空是否會考慮採用新技術，例如VR、AI等？

**A：**是的。在飛往孟買的航班上，你會發現印度影片很快會佔據機上娛樂系統中比較靠前的位置，因為飛機上的乘客在觀看這些影片。當兩位乘客第一次使用這個系統時，他們很可能看到的菜單內容是一樣的。但是很快，系統就會自動分辨並匹配推薦他們喜歡的電影。

如果你選擇聽中文配音，下一次，你選擇電影時將會自動匹配中文配音不用再次選擇。

系統呈現的選擇是我們認為你可能喜歡的內容，這是系統個性化服務的部分。

VR在飛機上不太適用，此外3D影片也不是很多。

不過，阿聯酋航空在官網emirates.com和手機APP上已推出了機艙座位的3D模型，成為首家在數字平台上採用虛擬技術的航空公司。3D座位模型依託可視化引擎，為乘客360度全方位地展現阿聯酋航空A380和波音777客機的機艙內部設施，給乘客提供一次“身臨其境”探索自己的座位、寬敞的機艙環境和阿聯酋航空其他機上產品的機會。

乘客可在阿聯酋航空官網emirates.com上，按照導航按鈕的指引，瀏覽經濟艙、商務艙和頭等艙設施，以及A380客機的標誌性設施：機上行政酒廊和機上沐浴水療間等。

Q**：**您認為最大的挑戰是什麼？

**A：**我今年大部分的時間會專注於網絡連接方面的工作。

從數據中，我們注意到，當乘客使用手機時，很多的後台程序運行可以予以暫停。這些後台程序的運行對乘客來講沒有價值，同時還會阻塞網絡。因此，我們試圖介入並阻止這些後台運行。乘客落地後，回家連接Wi-Fi後就可以繼續啓用這些後台程序，不會有任何影響。

Q**：**您認為最大的機遇是什麼？

**A：**我的工作主旨是提高乘客的忠誠度，讓他們會再次選擇乘坐阿聯酋航空。這是最大的機會。

當然，人們選擇乘坐阿聯酋航空很可能是因為A380的機上行政酒廊，或者是廣闊的航班網絡，又或是便捷的航班時刻，我也希望越來越多的乘客選擇阿聯酋航空是因為我們出色的機上娛樂系統。

機上網絡是非常特別的，目前仍有一些航空公司尚未提供這一服務。

搭乘我們的航班乘客可以做到100%的放鬆，和享受旅程。

展望未來，我們已經列出了工作內容和方向，還有很多可以做，這充滿樂趣。

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