法國航空丟表記_風聞

前段時間聽朋友吐槽了自己的一段經歷：身為法航終身白金卡的她，乘坐頭等艙從巴黎回京，落地回到家想起來自己把一塊積家的限量版雙面腕錶落在了頭等艙的座椅上，可費勁周折，電話打到了首都機場也打到了法航總部，別説解決問題，每個電話都幾乎要把事情的來龍去脈講一遍，最終，手錶不僅沒有被找回，自己還生了一肚子的氣。

聽完她的故事有些感概，加上之前聽過的類似的故事，就想跟大家一起吐槽一下，乘坐外航那些不愉快的經歷。

説實話，我自己也作為空乘飛行了很多年，機上遺失物品也曾撿到過不少，手錶、手機、ipad、電腦，甚至有一次落地後，一位旅客鑽戒找不到了，我們所有人跪在地板上用手電筒照了好久才找到。

我曾在很多次的文章中講過一個問題，很多時候對於旅客的要求，作為民航工作人員的我們可能也無能為力，但就算如此，我們也至少應該拿出一種專業的態度，用行動告知旅客：我們盡力了，但真的沒有辦法。

像這次朋友的遭遇，其實當班頭等艙空乘人員如果按照規定嚴格落實了清艙要求，或者法航在得知此次事件之後充分重視，這塊手錶不是完全不可能被找回，但很遺憾，沒有人盡力去幫她。

之前還在飛的時候，我對那些把貴重物品遺忘在飛機上的旅客十分不解：那麼貴的東西，怎麼説忘就給忘了，那麼馬虎？可事實證明，小心謹慎如我，也會犯同樣的錯誤。

去年夏天，我乘坐香港航空的航班從洛杉磯飛回香港，之後轉機回北京，在到達港航在香港的頭等艙休息室之後，我突然想起我把電腦忘在了座椅附近的一個角落裏，印象很深，落地前一直在忙，下降時隨手就把電腦塞到了那裏，然後這個事在我腦袋裏已經忘的乾乾淨淨了。

在港航休息裏跟工作人員説明情況，對方説馬上就去找，過程也有曲折，因為我塞那地兒太隱蔽了，但最終還是在我第二段航班登機前就把電腦拿到了手，中轉時間並不長，幾名港航工作人員忙前忙後的聯繫，又親自跑來跑去交接，給我留下了極深的印象。

説實話，如果當時真的找不到，我也並不會很生氣，因為確實是我自己粗心大意，而且對方也確實真的盡力了。

反觀法航呢？

這次這位朋友，乘坐法航AF382次航班從巴黎戴高樂機場回京，乘務員為頭等艙乘客發了機上睡衣，為了方便更衣，她隨手將自己珍藏多年的一枚積家限量腕錶放置在所在座位1L邊上的儲物盒裏，頭等艙只有四個座位，三名乘客。

資料圖，與文章無關

北京時間11點20號下午16點40分，航班抵達北京。她是頭等艙三名乘客中最後一個離開飛機的，當天19:30到家後，才突然想起手錶遺忘在飛機上了。於是第一時間撥打法航中國客户服務熱線，卻告知專線工作時間只工作到每天下午的7點。

沒有辦法，她只能利用自己終身白金卡的一點小福利，撥打了法航白金卡會員巴黎服務電話，詳細説明了手錶遺失的情況，並希望法航工作人員儘快聯繫機組人員尋找手錶。

有點遺憾的是，雖然這條專線是專為法航白金卡旅客提供服務，卻並沒有中文服務。

煎熬了2個多小時，一直沒有等來回復。於是她又在晚上10點種再次撥打了巴黎服務電話，接線人員卻完全不知道開始她所致電求助的信息。

如果説沒有中文服務是人力資源緊張所致還有情可原的話，但法航內部沒有一套管理系統，對高端會員的反饋和信息進行追蹤和管理，就有些説不過去了。

朋友只能等到第二天早上，再次聯繫法航中國客户服務熱線進行溝通，接線人員仍然不瞭解遺失情況，無奈她又把來龍去脈説了一遍。她又同時通過自己的人脈聯繫到了法航中國大客户經理，幾經周折取得了法航駐首都機場副站長的聯繫方式。

抱着試一試的心理，11月22日早上，她來到首都機場派出所報案。警察同志很熱情地接待了她，並耐心聽取了整個事件的過程。民警同志在向周站長問詢時，站長表示在11月20日當天收到了巴黎電話，但一直到人在派出所接受詢問之時都未曾有聯繫過當日AF382航班上的機組或保潔人員；一直到在派出所人員明確要求下，才於當日晚上23:00聯繫到機組人員，並表示未發現那塊遺失的腕錶。此時，離她首次聯繫法航工作人員已過去了整整48個小時，早已錯過了最黃金的搜尋時間。

終身白金卡、價值二十萬的手錶，法航的處置問題的方式相當值得商榷。

其實朋友作為法航的忠實客户和終身白金卡持有者，又是乘坐頭等艙，原本對找回遺失物品是有些希望的。無奈卻被法航無情地打了臉，朋友很是無奈。

作為一家享有95年曆史，曾經擁有輝煌過去的航空公司，內部溝通渠道卻十分混亂和低效，如果不是個人的人脈關係和終身白金卡客户，連聯繫上巴黎的服務人員都不可能，更不可能聯繫到法航駐首都機場負責人，那麼當旅客遇到問題，與航空公司溝通的渠道究竟在哪裏？

個別工作人員也缺乏專業精神和服務態度，對客户的投訴反應遲鈍。通過此次事件明顯可以看出，法航總部和中國服務人員缺乏有效溝通，信息也不對稱。

而最令人覺得不可原諒的是，朋友是三名頭等艙乘客中最後離開的一名，之後能接觸到頭等艙區域的最大可能是客艙機組人員或保潔人員。然而，駐站工作人員卻以各種理由推脱，未在第一時間聯繫機組和保潔，直接導致錯過了飛機再次起飛前的黃金搜尋時間。

法國一直是中國遊客出國旅行的熱門目的地之一，法航每天運營的中法兩地航班十分頻繁，國內法航服務熱線卻不提供24小時服務，乘客如果夜間需要尋求緊急援助能找誰？畢竟是一家國際知名歷史悠久的大型航空公司，誰又能料到他們家的客服保障能力並沒有與其品牌知名度相匹配呢？

時至今日，她對找回心愛手錶早已不抱信心。和法航申訴的漫長過程中，法航只是在不停的向她表示遺憾。

其實拋開這次的事件不談，“法航丟行李”這種事也已經被很多人詬病，我身邊也有不少朋友表示乘坐法航航班，落地後總是提心吊膽，生怕行李又丟了，去度娘一搜：

嗯，長點心吧。

眼下，又到了萬物復甦的時候，提醒大家：一定要隨身保管好自己的隨身物品，即便身處頭等艙也不能掉以輕心；其次一定要選擇好出行方式，找一家服務靠譜、溝通順暢的航空公司也十分重要，要不也只能像她這樣哭訴無門。

且飛且珍惜。

來源：停機坪公眾號（id：tingjiping789）

作者：停機坪大表哥