從烏鎮互聯網智能科技銀行啓航，農行再造“六度空間”_風聞
晓枫说-知名专栏作者，个人公众号夜半谈2019-03-12 18:13
烏鎮真是個神奇的地方，明明有千年文化激盪，偏偏又被科技浪潮推上雲端，在科技與人文之間，你竟然找不到一絲的違和與不適。
子夜路一隅，在重重疊疊的古樸建築裏，農業銀行正將一個個嶄新的科技元素挑色入裏，打造出了一座互聯網智能科技銀行，體驗之餘，不禁讓人感嘆——農行，你變了啊！
走近農行烏鎮支行，入口出的一排排攝像頭顯得分外惹眼。不過，這排攝像頭可不是為了安保考慮，而是為了第一時間感知用户的到來，通過入口處搭建的人臉識別系統，在終端大屏上進行實時抓取影像和展示，你只需走到大屏上點擊自己的人像，即可進行產品選擇和服務體驗。
在烏鎮支行，入口處的“驚豔”體驗僅僅只是個開始。配合人臉識別，農行同樣把開發的智能語音識別系統應用到了ATM終端，通過高效的語音集採、合成和識別設備，能夠精準感知用户需求，用户只要對着機器説句話，就能完成存款、取款操作。
當然，這有兩個前提。第一，不開玩笑，你要開辦過農行卡、並且卡里得有錢才行，筆者一個朋友興致勃勃地到ATM上體驗語音取款過程，前面都是順利，驗證環節卻沒通過，原來這位壓根沒辦過卡，居然還想“空手套白狼”！
第二個前提，你不帶卡也可以，但要知道取款密碼才行，並且要匹配認證手機號。這當然是出於安全性考慮。我想，無論服務體驗如何優化，對於銀行這個體系來説，最大化保障用户資金安全是最基本的。
這也是個大痛點了。近些年，網絡上針對老年羣體的金融詐騙頻發，如何能從制度化、技術化上預防和解決這一問題，也是很多銀行都在重點考慮的問題。據農行人士介紹，農行為此開發了一套預警系統，通過系統實時預警匹配人工干預，幫助過很多中老年朋友免除了損失。
而在中國農業銀行烏鎮支行，最令筆者覺得眼前一亮的，其實是農行自主研發的智能一站清櫃枱，用户只要在智能一站清櫃枱前坐下，現金、非現金、存單存摺、票據、產品購買等等，都能一站自助完成。據説，這款智能系統具備技術集成性高、服務功能強的強大特點，不僅能將存款業務櫃枱辦理時間縮短一半以上，且整合了票據介質識別、標識後台比對、掃碼讀入等最前沿處理技術，代替了銀行全部櫃枱業務，可以算得上是一次銀行櫃枱的革命了。
事實上，在烏鎮打造這樣一個互聯網智能科技銀行，只是農行網點戰略轉型大幕的一個縮影。當下，移動互聯網仍舊在持續滲透、重塑過去的商業形態，90、00後這樣的互聯網原著民不斷崛起並且消費習慣正在發生劇烈變化，各行各業的產品和服務形態都在不斷地解構和重構中，在這樣的背景下，農行在烏鎮打造智慧銀行樣板間，又有怎樣的考量、佈局和意義？
六度空間：農行的新航標
在筆者看來，以烏鎮互聯網智能科技銀行為起點，農行正在再造一個“六度空間”體，而這，也或將成為農行在應對挑戰、尋求創新突破路上的一個新航標。
正統的六度空間理論，相信很多人都瞭解，即你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過六個。這個理論表達了這樣一個概念——任何兩個素不相識的人，通過一定的方式，總能夠產生必然聯繫或關係。簡單説，我們可以將其理解為人與人之間的一種連接和交互方式。
第一度：服務優化有温度
在過去，我們對銀行的刻板印象，還在於機械般的人工服務，相比於實行多年的“微笑服務”，在人工智能等技術推動下，農行的服務更顯人性化，也更有温度。無論是入門即被感知、被銀行服務人員周到的服務所“重視“，在網點這個場景裏，用户越來越迴歸於”人“本身，而不僅僅只是一個來求辦事的”對象“。
而且，我們常講，很多領域都在強調服務優化，一站式服務更是大家普遍追求的理想服務形態。當然，鑑於目前的技術水平，完全用機器替代人力也是不現實的，在機器提升底層效率的基礎上，能否實現人機完美聯動在當下同樣重要。
這也正是農行的一大特色。僅以智能一站清櫃枱為例，這套智能化系統同樣匹配了極好的人性化響應，機器處理與現場溝通相結合。據筆者瞭解，農行在用户自助一站完成銀行業務的同時，可結合用户到場需求，實時提供個性化產品和理財方案的彈屏推送，響應用户自助辦理中出現的業務疑問，高效的機器隨時連接温馨的人性服務，真可謂“點餐式”一站服務。
不是從一個極端走向另一個極端，僅僅把用户丟給看似智能卻不帶任何感情的冰冷的機器，我想，這才是我們這個社會真正改變或進步的開始。
第二度：定位標準有高度
事實上，服務有温度的背後，源於農行對智慧網點定位的高標準化。作為世界互聯網大會的永久會址，烏鎮已經成為了一張向世界展示最新技術和形象的窗口，農行以此為起點，不失為一個好選擇。
據農行人士透露，烏鎮樣板間在定位上，更注重以改善客户體驗、優化拓展業務、展現互聯網金融科技的先進性為導向，重整網點功能分區，融入最新金融技術及網點運營理念，整體打造圍繞最新金融科技元素、互聯網+金融+場景服務、杭嘉地域文化元素、烏鎮旅遊與金融服務融合、未來金融生活元素等五大主題元素，為其他網點的升級改造提供可複製的思路。
由此不難看出，農行在智慧網點升級上定位之高和下功夫之深。很多人平時做計劃，做示範，都懂得一個小訣竅——千萬不要把目的定得過高、示範做得過於完美而不可超越，否則就是自討苦吃、壓力越滾越大。
農行在烏鎮的做法，正相反，烏鎮本身具有強特色屬性，以此為開端，意味着農行在其他區域或網點的定位升級也要下大功夫，由此也足見農行在智慧網點升級這件事上的決心。
當然，農行也確實是這麼想的，據農行浙江省行人士透露，下一步在浙江區域，農行將率先升級改造100個智慧網點，而背後的邏輯則是結合各區域特色、有節奏地進行。
我們可以將農行的這種做法理解為標準化和個性化並行，在整體滿足網點升級戰略的前提下，對各區域、各網點進行有限度的差別化改造。實話説，有過快速擴張、城市複製經驗的互聯網公司們應該知道，這樣的做法是最難的，或者是最考驗組織能力的。
第三度：調研借鑑有氣度
農行打造烏鎮智慧樣板間的背後，其實是當下銀行業網點轉型升級大潮的興盛，建行、招行等都已行動，各種形態的新概念銀行、智慧網點也不斷湧現。可以説，這是趨勢使然，要適應用户線上交易習慣的變遷、金融業務場景的變革，轉型再造就不得不為之。
農行對此同樣做足了功課。據浙江省農行人士介紹，在籌備烏鎮樣板間之前，農行先後赴山東、江蘇、重慶、上海等地考察學習系統內及同業智慧網點建設情況，“普遍感受到各行對智慧網點建設熱情高漲大部分網點通過佈局優化，引入智能機具、互動體驗設備，搭建多媒體信息發佈平台等，嘗試融合營銷，用户體驗都有了不同程度的提升。“
在廣泛學習、調研基礎上，農行重新將智慧網點的建設理念明確為——增強獲客能力、促進產品銷售、優化業務流程、提升客户服務。“單純為形象展示而建設的智慧網點，沒有生命力也不具備可複製性。因此，我行重點圍繞多渠道融合獲客、互動體驗營銷、交易支持能力三個方面打造智慧網點，形成智慧網點’吸粉-推薦-交易-增效’的閉環流程，真正提升網點績效。”農行人士介紹道。
正所謂，他山之石，可以攻玉。重調研、廣吸收、深學習，然後差異化，這樣的路徑是降低系統化風險、提高複製擴張成功率的有效方法。有這種氣度，我想事情起碼就成了一半。近期筆者正好也去了趟中國銀行辦理業務，明顯還是能夠感受得到中行和農行服務的差異化。各有特色，就是一個良性競爭的開始。
第四度：佈局落地有速度
在中國，我們常用“中國速度”來形容集中力量辦大事的驚人成果。我想，用“農行速度”來形容烏鎮樣板間的建設也不為過。事實上，目前呈現在世人眼前的烏鎮互聯網智能科技銀行，規劃建設僅用了40余天。
這既源於農行前期充分的調研學習，也源於農行本身組織體系、金融技術和產品的成熟。在烏鎮這個智慧網點，農行運用了大量已有及正在研發的具有領先性、獨創性的設備機具和產品應用，在此之前，農行在人臉識別技術應用、智能語音應用、智能一體機應用、遠程視頻系統應用等多方面都已有成熟技術和經驗，這為其搭建好一個智慧網點基礎平台提供了堅實的基礎。
在筆者看來，本身技術或設備的成熟是基礎，而要讓這些技術或設備短時間內達到系統最優，考驗的可能更多的是組織內部的協同能力了。正如百度贊助豬年春晚一樣，一個月內搞定10萬台服務器，並且穩定達到集成效果，這樣的大工程，有時會讓人生出“非人力可為”的感嘆。
窺一斑可見全豹，烏鎮展現出的“農行速度”，讓筆者對農行在全國範圍內推進智慧網點改造升級更多了一份信心。
第五度：升級改造有力度
不過，筆者更想探討的一個維度，則是升級改造的力度問題。
很多時候，一個企業或組織為了應對變化，規劃得很好，但落地執行往往出現人浮於事的問題，這是很多國內企業的通病了。而更大的挑戰則在於，在企業轉型過程中，原有組織裏的人往往會出現跟不上組織節奏的情況。換句話説，你的轉型是由內而外的，還是由外而內的，非常重要。
在筆者看來，農行在智慧網點的推行上，升級改造的力度足夠大。這不僅表現在烏鎮這個智慧網點在人工智能、大數據等新技術上的應用，更表現在農行員工體現出的匹配的專業度和精氣神。
在筆者體驗農行服務、與相關人員深度交流時，各業務線員工對新設備、新技術甚至一些趨勢變化都保有足夠的敏感度和學習精神。我想，對於農行智慧網點的全國推行來説，整個組織里人員的知識體系更新、服務理念迭代是最底層、最關鍵的一環，這一環不脱鈎，農行的智慧網點就有了可被用户感知的“靈魂”。
近些年，人工智能等技術的火熱，常常讓我們擔憂機器會把人替代，遙遠的未來姑且不論，至少在可預見的很長的一段時間內，用智能化的機器替代人力做那些重複的、低效的工作，在用户感知層帶來更多新鮮感和良好體驗的同時，企業也能夠將更多資源放在挖掘用户需求、提供多元化產品、提高研發和技術能力上，無論對於銀行還是其他行業，我想價值都將是巨大的。
第六度：戰略規劃有厚度
最後，再多説一點。在網點這個場景裏，我們更多、更直觀的感受，還是智慧網點的改造升級在中微觀層面為個體用户或企業用户帶來的服務改善，智能科技讓服務更便利了、更有温度了、更有體驗感了、選擇更加多元化了，等等。
不過，對於銀行這樣的“巨無霸”來説，這還不夠。至少在實體經濟亟待結構化轉型升級、廣袤的縣域城市不斷崛起的當下，在企業經營環境更富有挑戰、融資通道越來越緊窄的當下，龍頭銀行還應該承擔更多國計民生的考量。
至少在這個維度，農行具有先天優勢。如前所述，作為四大行裏在縣域這個範疇覆蓋率最高的銀行，農行在推進智慧網點轉型的過程中，如何在更宏觀的層面上將之與支持實體經濟甚至農業經濟的發展、滿足中小企業的資金訴求相結合，是一個更深層的問題。
而據農行人士介紹，目前農行在配合國家鄉村振興戰略中發揮了巨大作用，也為農行發揮優勢、加快發展提供了廣闊空間。目前，農行也在深度探索如何將金融與實體經濟結合，未來也將推出更多普惠的金融產品和措施。
總而言之，在農行大力推進智慧網點轉型升級當下，烏鎮互聯網智能科技銀行為我們打開了一扇可觸摸、可想象的天窗。我們常説，對於一個組織來説，尤其是農行這樣的“巨無霸”企業來説，最難的其實是思維方式或意識的改變，至少在筆者的感受中，農行已經在真正地身體力行了，這是彌足珍貴的地方。而相比國外“零”物理網點模式的盛行，以獨具特色的“六度空間”承載起的農行互聯網科技銀行，不失為一個有效的獨具中國特色的樣本探索。
最後，拿着新辦好的一張農行借記卡，我想，接下來就該咱拼命賺錢了吧。