空中乘務員的自我修養_風聞
停机坪-停机坪官方账号-2019-04-05 22:22
導言:冰山的大部分在海面以下,露出水面的一角可能還不到整座冰山的1/10。
做一名空乘,要掌握多少種技能?
急救方面:
要懂得心肺復甦,會體外除顫,要會處置機上休克、暈厥、癲癇、酒精中毒、糖尿病發作、精神疾病,要懂得處理燒燙傷、跌打損傷、急腹症、機上分娩,要會止血、包紮、固定、搬運…
應急方面:
要熟悉各種機上設備使用方法,要會處理機上失火、釋壓,防範顛簸;要懂得如何反劫機、反炸機、防縱火,學會維護空防安全和機上秩序;要了解危險品運輸規則,學會識別各類危險品;要牢記緊急迫降和撤離程序,要敢跳滑梯,要會游泳,要懂得荒野求生,學會應對嚴寒酷暑沙漠海洋等極端環境…
服務方面:
除了正常端茶倒水,還要學習心理學、茶文化、酒文化、咖啡文化,中西方餐飲禮儀;要會照顧無陪老人和孩子,幫扶殘疾旅客,要了解幾十種特殊餐食,懂得多國風俗禁忌、宗教禮儀和邊檢海關規定,具備中英文基本會話能力,學會溝通和傾聽的技巧…
而大多數時間你所看到的空乘:倒飲料、發餐盒、收餐盒…
只是冰川上的十分之一。
在正常情況下,大部分旅客這一輩子都只能見到這冰川一角,幸運的是絕大多數人遇不到極端情況,我們也由衷希望乘務員初始培訓和年度複訓學到的安全職責,最好是永遠不要用得上,但請不要也把這份職業理解為浮上水面這十分之一。
不過,你聽説過AED嗎?知道急救藥箱裏有幾種藥物器械嗎?你知道氧氣面罩的脱落標準和使用方式嗎?在進入民航圈之前,我以為坐飛機就是簡簡單單吃個飯睡一覺,抵達目的地,不需要費心其他事情。而現在,我對它們稔熟於心。
當了空姐才知道,延誤就是義務勞動工作時間,得一邊滿客艙跑端茶送水,一邊安撫漫客艙煩躁的旅客;
當了空姐才知道,長得漂亮身材好遠遠不夠,還要有強大的臂力,休息時間多健身多提溜煤氣罐,上了飛機一口氣幫旅客提登機箱不費勁;
當了空姐才知道,你得學會同時耳聽八方眼觀六路,不小心潑了自己一身飲料的旅客急需你去服務間拿毛巾和紙巾,後排的呼喚鈴響了,旅客要喝加冰可樂,小朋友開始哭鬧了,得趕緊安撫一下,以免打擾其他旅客休息。當你再次從服務間出來的時候,必須保持好的微笑和儀態,並且把他們的需要全部解決;
當了空姐才知道,有些孩子,可能會在飛機上出生,有些疾病,在高空也可能發作,你必須熟悉機上醫藥箱裏各種藥物器械的使用辦法,學會機上分娩,學會呼吸急救,你的技能越多,旅客的安全就越有保證;
當了空姐才知道,逢年過節是不能回家團圓的,但是你會護送很多旅客安全回到家中過個團圓年,擺渡人的使命感和榮譽感,大概就體現在這其中吧。
那麼,普通乘務員和優秀乘務員之間到底有什麼區別?
今天,大表姐變身職場博主,帶你們瞭解一下,如何在平凡崗位上,鍛造出閃閃發光的自己。行業之間也是相通的,或許有一天你不再行走雲端,選擇成為公司白領、全職太太、充滿激情的創業者,在空乘崗位上的鍛造,都會是一生的寶貴經驗和不可多得的財富。
普通的乘務員:
乘務長吩咐:進一下駕駛艙,你去問一下機長副駕什麼時候用餐。
普通乘務員:姐,他們説不餓。
優秀乘務員:姐,機長和副駕暫時不用餐,我看機長的杯子空了,給加了水,一會兒我再送兩盤水果,待會咱們落地了直接去餐廳,起飛前,我已經跟那邊訂好了。機長説大概還有1個半小時落地,目的地天氣不錯,航路上應該沒什麼氣流了,駕駛艙雜物我都收出來了,您放心。
做了服務行業以後,每當出門吃飯,在接受他人的服務時,也會思考,怎樣的服務營造出來的氛圍是令被服務者最為舒服的?服務人員應該具備哪些特質才能勝任工作?如何去訓練工作人員,使得她們能具備同樣敏鋭的觀察力和行動力?
有責任心:
按時完成別人交代的事,把別人的事當一回事,否則,沒有人會把你當一回事;
有觀察力:
旅客簡單開口,你就已經大致瞭解訴求,並且快速想出最合理迅速的處理辦法,甚至旅客一個眼神,你也能明白;
有分寸:
不要對夫妻旅客中的男性過度熱情,如果一家人帶着小寶寶出行,可以多關心小寶寶,這樣一家人都會對你的服務十分滿意;
有溝通能力:
溝通無非在於信息的接收和傳達,能聽明白對方的話,話裏的話,也能恰如其分地表達自己的訴求,乘務員不僅僅要跟機組、乘務長、旅客溝通,還要跟各國各地的航食、機務、清潔隊、地勤人員打交道,跨越地域、跨越語言的交流,需要不斷學習進步;
有同理心:
在面對旅客的不良情緒時,難免會帶入自己的情緒,最重要的是在工作這幾個小時,把個人情緒刨除,站在旅客角度考慮問題,能夠理解他們面對長時間延誤或其他特殊情況時產生的煩躁心理,要明白他們的憤怒並不針對你個人,當務之急是安撫情緒,解決問題;
有學習能力:
曾經有入職前英文磕磕巴巴的乘務員,業餘時間在線學英語,現在已經華麗轉身,在國外可以自如交流,也有自學葡萄酒知識、西餐知識的頭等艙乘務員。大家同時進入職場,幾年後卻一定會有所區別,有學習習慣的那類客艙小白,一定會以最快的速度成長起來,晉升和好的機會,一定是留給有準備的人的。
有情商:
有時候會不會覺得同組的乘務員,明明沒幹多少活,卻靠一張巧言令色的嘴,得了乘務日誌優秀?你心有不滿,實屬正常。付出勞動,一定也是希望得到領導肯定和賞識的,既不能提倡這種只磨嘴皮子的風氣,也不能鼓勵大家都去做默默耕耘但最後顆粒無收的老黃牛,否則要麼沒人幹活,要麼全部都在默默幹活,客艙一旦有情況需要個情商高的去處理,大家全都沉默了。曾經見過一個乘務長,在不小心潑撒了餐食的情況下,把旅客從“要投訴”的狀態聊到了“要寫表揚信”。不得不説,情商實在太重要了。
在後台常有乘務員問:大表姐,太累了,想辭職,但是也不知道以後該做什麼,很迷茫。
有些人確實在離開民航圈後找到了自己喜愛並且擅長的事業,但有些人説辭職,只是為了抱怨而抱怨。追求想要的生活和辭職沒太多關係。如果暫時沒想好,可以先做一個斜槓青年,利用業餘時間嘗試自己喜歡的事。
想跳槽嗎?
在哪裏飛,在哪裏都需要面對旅客,公司氛圍和同事關係可能會有一些區別,沒有完美的航司,沒有完美的基地,最重要的是,你已經是成年人,可以想辦法去搜集對自己有用的信息:薪水幾何?福利怎麼樣?氛圍怎麼樣?可以帶上原有的飛行小時嗎?
但是做決定,是你自己的事,是需要你結合所有信息,好好地衡量利弊。
飛得太忙太累,都沒有自己的愛好了,怎麼辦?
到了休息的時候,就躺在家裏,吃外賣,打遊戲,懶得洗臉,看到朋友圈裏的人出去跑步、踏青,感覺很羨慕,同時有覺得,自己真的身心俱疲。
知道你們很辛苦,但是你沒有嘗試去找到自己真正的興趣。
做一些新的嘗試,就會發現自己的一些新的地方,其實我們要做的無非是發掘自己的興趣點,安排好自己的時間,在保證充足的睡眠和休息之外,儘可能去發現生活的有趣和可愛之處。
我的朋友粒粒説,人生是可以按照時間來分段的,工作的時候咬牙蓄力將過山車推向最高點,休息的時候再去享受過山車下墜時的快感。
祝你們,不管飛了多久,還要飛多久,都可以在工作時用心做事,休息時愉快灑脱。
——愛你們的大表姐