空中乘務員的自我修養_風聞

導言：冰山的大部分在海面以下，露出水面的一角可能還不到整座冰山的1/10。

 

做一名空乘，要掌握多少種技能？

急救方面：

要懂得心肺復甦，會體外除顫，要會處置機上休克、暈厥、癲癇、酒精中毒、糖尿病發作、精神疾病，要懂得處理燒燙傷、跌打損傷、急腹症、機上分娩，要會止血、包紮、固定、搬運…

應急方面：

要熟悉各種機上設備使用方法，要會處理機上失火、釋壓，防範顛簸；要懂得如何反劫機、反炸機、防縱火，學會維護空防安全和機上秩序；要了解危險品運輸規則，學會識別各類危險品；要牢記緊急迫降和撤離程序，要敢跳滑梯，要會游泳，要懂得荒野求生，學會應對嚴寒酷暑沙漠海洋等極端環境…

服務方面：

除了正常端茶倒水，還要學習心理學、茶文化、酒文化、咖啡文化，中西方餐飲禮儀；要會照顧無陪老人和孩子，幫扶殘疾旅客，要了解幾十種特殊餐食，懂得多國風俗禁忌、宗教禮儀和邊檢海關規定，具備中英文基本會話能力，學會溝通和傾聽的技巧…

而大多數時間你所看到的空乘：倒飲料、發餐盒、收餐盒…

只是冰川上的十分之一。

在正常情況下，大部分旅客這一輩子都只能見到這冰川一角，幸運的是絕大多數人遇不到極端情況，我們也由衷希望乘務員初始培訓和年度複訓學到的安全職責，最好是永遠不要用得上，但請不要也把這份職業理解為浮上水面這十分之一。

不過，你聽説過AED嗎？知道急救藥箱裏有幾種藥物器械嗎？你知道氧氣面罩的脱落標準和使用方式嗎？在進入民航圈之前，我以為坐飛機就是簡簡單單吃個飯睡一覺，抵達目的地，不需要費心其他事情。而現在，我對它們稔熟於心。

當了空姐才知道，延誤就是義務勞動工作時間，得一邊滿客艙跑端茶送水，一邊安撫漫客艙煩躁的旅客；

當了空姐才知道，長得漂亮身材好遠遠不夠，還要有強大的臂力，休息時間多健身多提溜煤氣罐，上了飛機一口氣幫旅客提登機箱不費勁；

當了空姐才知道，你得學會同時耳聽八方眼觀六路，不小心潑了自己一身飲料的旅客急需你去服務間拿毛巾和紙巾，後排的呼喚鈴響了，旅客要喝加冰可樂，小朋友開始哭鬧了，得趕緊安撫一下，以免打擾其他旅客休息。當你再次從服務間出來的時候，必須保持好的微笑和儀態，並且把他們的需要全部解決；

當了空姐才知道，有些孩子，可能會在飛機上出生，有些疾病，在高空也可能發作，你必須熟悉機上醫藥箱裏各種藥物器械的使用辦法，學會機上分娩，學會呼吸急救，你的技能越多，旅客的安全就越有保證；

當了空姐才知道，逢年過節是不能回家團圓的，但是你會護送很多旅客安全回到家中過個團圓年，擺渡人的使命感和榮譽感，大概就體現在這其中吧。

那麼，普通乘務員和優秀乘務員之間到底有什麼區別？

今天，大表姐變身職場博主，帶你們瞭解一下，如何在平凡崗位上，鍛造出閃閃發光的自己。行業之間也是相通的，或許有一天你不再行走雲端，選擇成為公司白領、全職太太、充滿激情的創業者，在空乘崗位上的鍛造，都會是一生的寶貴經驗和不可多得的財富。

普通的乘務員：

乘務長吩咐：進一下駕駛艙，你去問一下機長副駕什麼時候用餐。

普通乘務員：姐，他們説不餓。

優秀乘務員：姐，機長和副駕暫時不用餐，我看機長的杯子空了，給加了水，一會兒我再送兩盤水果，待會咱們落地了直接去餐廳，起飛前，我已經跟那邊訂好了。機長説大概還有1個半小時落地，目的地天氣不錯，航路上應該沒什麼氣流了，駕駛艙雜物我都收出來了，您放心。

做了服務行業以後，每當出門吃飯，在接受他人的服務時，也會思考，怎樣的服務營造出來的氛圍是令被服務者最為舒服的？服務人員應該具備哪些特質才能勝任工作？如何去訓練工作人員，使得她們能具備同樣敏鋭的觀察力和行動力？

有責任心：

按時完成別人交代的事，把別人的事當一回事，否則，沒有人會把你當一回事；

有觀察力：

旅客簡單開口，你就已經大致瞭解訴求，並且快速想出最合理迅速的處理辦法，甚至旅客一個眼神，你也能明白；

有分寸：

不要對夫妻旅客中的男性過度熱情，如果一家人帶着小寶寶出行，可以多關心小寶寶，這樣一家人都會對你的服務十分滿意；

有溝通能力：

溝通無非在於信息的接收和傳達，能聽明白對方的話，話裏的話，也能恰如其分地表達自己的訴求，乘務員不僅僅要跟機組、乘務長、旅客溝通，還要跟各國各地的航食、機務、清潔隊、地勤人員打交道，跨越地域、跨越語言的交流，需要不斷學習進步；

有同理心：

在面對旅客的不良情緒時，難免會帶入自己的情緒，最重要的是在工作這幾個小時，把個人情緒刨除，站在旅客角度考慮問題，能夠理解他們面對長時間延誤或其他特殊情況時產生的煩躁心理，要明白他們的憤怒並不針對你個人，當務之急是安撫情緒，解決問題；

有學習能力：

曾經有入職前英文磕磕巴巴的乘務員，業餘時間在線學英語，現在已經華麗轉身，在國外可以自如交流，也有自學葡萄酒知識、西餐知識的頭等艙乘務員。大家同時進入職場，幾年後卻一定會有所區別，有學習習慣的那類客艙小白，一定會以最快的速度成長起來，晉升和好的機會，一定是留給有準備的人的。

有情商：

有時候會不會覺得同組的乘務員，明明沒幹多少活，卻靠一張巧言令色的嘴，得了乘務日誌優秀？你心有不滿，實屬正常。付出勞動，一定也是希望得到領導肯定和賞識的，既不能提倡這種只磨嘴皮子的風氣，也不能鼓勵大家都去做默默耕耘但最後顆粒無收的老黃牛，否則要麼沒人幹活，要麼全部都在默默幹活，客艙一旦有情況需要個情商高的去處理，大家全都沉默了。曾經見過一個乘務長，在不小心潑撒了餐食的情況下，把旅客從“要投訴”的狀態聊到了“要寫表揚信”。不得不説，情商實在太重要了。

在後台常有乘務員問：大表姐，太累了，想辭職，但是也不知道以後該做什麼，很迷茫。

有些人確實在離開民航圈後找到了自己喜愛並且擅長的事業，但有些人説辭職，只是為了抱怨而抱怨。追求想要的生活和辭職沒太多關係。如果暫時沒想好，可以先做一個斜槓青年，利用業餘時間嘗試自己喜歡的事。

想跳槽嗎？

在哪裏飛，在哪裏都需要面對旅客，公司氛圍和同事關係可能會有一些區別，沒有完美的航司，沒有完美的基地，最重要的是，你已經是成年人，可以想辦法去搜集對自己有用的信息：薪水幾何？福利怎麼樣？氛圍怎麼樣？可以帶上原有的飛行小時嗎？

但是做決定，是你自己的事，是需要你結合所有信息，好好地衡量利弊。

飛得太忙太累，都沒有自己的愛好了，怎麼辦？

到了休息的時候，就躺在家裏，吃外賣，打遊戲，懶得洗臉，看到朋友圈裏的人出去跑步、踏青，感覺很羨慕，同時有覺得，自己真的身心俱疲。

知道你們很辛苦，但是你沒有嘗試去找到自己真正的興趣。

做一些新的嘗試，就會發現自己的一些新的地方，其實我們要做的無非是發掘自己的興趣點，安排好自己的時間，在保證充足的睡眠和休息之外，儘可能去發現生活的有趣和可愛之處。

我的朋友粒粒説，人生是可以按照時間來分段的，工作的時候咬牙蓄力將過山車推向最高點，休息的時候再去享受過山車下墜時的快感。

祝你們，不管飛了多久，還要飛多久，都可以在工作時用心做事，休息時愉快灑脱。

——愛你們的大表姐