界面新聞發表記者文章，説西安44S店按照是“三包”規定操作並沒有錯誤_風聞

西安奔馳維權事件究竟誰錯了？奔馳的最新聲明來了，西安市監局已介入 界面新聞 記者｜周純粼

4月11日，西安奔馳女車主哭訴維權的視頻在網絡上流傳。

視頻中，一位女士表示，她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬，購買了一輛奔馳車。但新車還沒開出4S店院子，就發現車輛發動機存在漏油問題。

從3月27日提車到4月8日期間，她聲稱多次與4S店溝通解決，而4S店多次改變口徑，開始同意退款或換車，此後變成只能按照“汽車三包政策”更換髮動機”。

在這名車主看來，“從銷售推售後，售後推廠方，廠方推4S店”讓她的維權陷入了邏輯怪圈。

該事件涉及到了《家用汽車產品維修更換退貨責任規定》中的兩項條款——“家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），發動機、變速器的主要零件出現產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換髮動機、變速器。”

以及“家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。”

按上述規定，如果是汽車燃油泄漏，消費者則可以選擇免費換車或退貨。但該事件中是“機油泄漏”，並沒有達到換車或退款的要求，最多可參照“零部件出現產品質量問題”進行發動機更換。

另一方面，《合同法》第一百三十三條規定，“標的物的所有權自標的物交付時起轉移。”這意味着自3月27日起，產品所有權已經是車主的。既然車輛已經交付，所有權發生了物理意義上的轉移，則應當進入售後期間，由經營者承擔質量的瑕疵擔保責任。“進入售後期間”就意味着，4S店已經沒有義務和責任為車主免費更換整車，而是對有質量問題的零部件進行維修或更換。

但此次實際操作中，西安利之星汽車有限公司稱，“在4月9日視頻錄製當天我們已經和客户達成了一致，解決方案目前不方便告知。”而網傳的事件當事人聊天截圖中，也顯示雙方達成協議選擇了退款方案。

而對於視頻中女車主聲稱的“我打110人家不接，我打工商局人家不接”一事，西安市市場監督管理局也做出了回應。

根據澎湃新聞報道，西安市市場監督管理局高新分局副局長劉林説：“該車主提車時間是3月27日，糾紛發生後，起初雙方是自行協商處理，並未向監管部門投訴。”

“她給‘12345’和‘12315’熱線投訴的時間是4月9日11點左右，當天投訴信息流轉到監管部門後，工商和質監機構分別向西安利之星奔馳4S店進行了瞭解，並敦促他們儘快妥善解決這一糾紛。4S店當晚答覆説，確有此事，但已協商溝通好了，雙方簽訂了處理協議。”

劉林介紹，消費者與商家產生糾紛後，有多種解決渠道，首先是與商家協商解決。其次，消費者還可以向消協、行政管理部門投訴，由相關部門組織調解。另外，消費者也可以通過申請仲裁，提起訴訟等方式來維權。“他們經過協商簽訂了處理協議，我們認為這個糾紛已經解決了。”

在4月11日事件在網絡上發酵以後，目前西安市市場監督管理局高新分局已經封存了涉事車輛，並核查了車輛來源、報關手續等。“從目前掌握的信息來看，這輛車的手續是完備的。當天，我們也責成該4S店通知奔馳（中國）汽車銷售公司來處理此事。”劉林透露。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司則於今日（4月13日）發佈官方聲明稱已經立即展開對此事的深入調查，並派專門工作小組前往西安，將盡快與客户預約時間直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案，以下為《聲明》全文：



同時，奔馳相關人員也在接受界面汽車採訪時表示“經銷商在客户溝通細節和效率上，確實存在進步空間。”

此次事件中，消費者是受害方，但在相關部門對車輛的鑑定結果出來之前，並不能將4S店定義為“加害方”。整起事件中4S店按照“三包政策”中的規定操作並沒有錯誤。要怪，只能怪相關條款中語焉不詳，定義不明確，沒有對“機油泄漏”這一單獨情況作出明確的操作指示。