店大欺客怎麼破：我被F豬碾壓的經歷_風聞

最近最火的事件就是奔馳女車主哭訴維權案。説實話，我看到這位女生坐在奔馳車上哭泣維權的視頻時，真的是感同身受啊！

一個消費者僅僅只是為了維護自己的正當權利，被逼得只能耍潑鬧事祈求對方報警把自己抓走來把事情搞大——這是何等的悲哀！

而這些無良的商家呢？全程就是一種店大欺客式的傲慢！好吧，有些人可能説這只是4S店的問題，那麼奔馳這個全球知名品牌是啥態度呢？

來來來，貓哥帶你們學習一篇經典的公共文案——基本可以作為最經典的……反面教材！

奔馳聲明

這是奔馳女車主案已經發酵到全民熱議的公共事件後——國家質檢總局都派出調查組奔赴西安調查，奔馳品牌面臨嚴重的公關危機時這個國際品牌的聲明。讓我來給大家解讀一下這篇聲明説的是什麼：

第一段文字：這個事件未必是奔馳車的問題；

第二段文字：呃，我們還沒聯繫上客户；

第三段文字：我們管不住經銷商。

當時我看到這個聲明就TM氣笑了！這TM還是一個企業嗎？明明就是高高在上的國王嘛。只有國王才可能對於如此洶湧的輿論依然保持一種一幅無所謂的傲慢！

那麼，這個案例僅僅是個案嗎？

不是！

現在但凡有點背景的企業面對消費者時都是一幅“王的傲慢”——店大欺客幾乎就是一個普遍的現象。

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我的案例

講講我自己經歷的一個案例。

F豬知道吧，馬爸爸旗下的企業，論背景那絕對比這個西安4S店強悍吧，所以，“王的傲慢”自然也比這個4S店毫不遜色。

首先，我得承認自己是個馬大哈的性格，大大咧咧的比較粗疏。去年我去珠海旅遊，本來是定珠海長隆馬戲團的門票，一不小心就定成廣州長隆馬戲團的門票。

等到發現時已經離表演時間不到一個小時。當時我就聯繫賣家，賣家自然不肯退票。我都準備自認倒黴了，最後還是聯繫了訂票平台美團，結果美團幫我協調，扣除50%的手續費後好歹收回了50%的費用。這本來就完全是我的失誤，對於美團能幫我挽回部分損失，我是萬分感謝的。

但是遇到F豬就是另一番經歷。

以下案例為我親身經歷，我對自己寫下的每一個文字真實性都願意承擔法律責任。

5.1節我計劃帶家人去廣州旅遊。4月2日我訂好機票後就通過F豬去定酒店。最初我瀏覽酒店時把日期弄成5月1日、2日，後來我突然醒悟，我定的機票是4月30日到達廣州，所以，定酒店的日期應該是4月30日、5月1日。所以，我就關閉了酒店瀏覽界面，重新設定了日期再去瀏覽酒店——請大家注意這個細節，之前我只是瀏覽，沒有任何付款確定訂單的行為。

好吧，等我確定酒店後——與之前瀏覽的酒店是同一家。然後就付款確定了房間。付款時間是4月2日下午2點三十幾分。

二點三十九分，我收到這樣一個短信。

這個抬頭為“中達旅遊”的截圖讓我認為酒店已經預定成功，但是當時也有點疑惑，為什麼不是F豬給我發短信，而是一個旅遊公司。不過也沒太在意。

馬上，重點來了，三點零二分，我收到F豬發來了“訂單取消”提醒的短信。

好吧，我承認自己不夠仔細，沒有留意到這個時間上與我預定的酒店的時間不一致，這個我得負主要責任。當時，我的注意力被這個“訂單取消提醒”吸引了，這是F豬官方短信，自然公信力要高於那個啥“中達旅遊”的，按照基本常識——什麼叫“訂單”？那絕對是你付款之後才能叫“訂單”對不對？我做夢都沒想到，在F豬系統中，只要你瀏覽過的界面都被默認為“訂單”！

當時我也沒仔細看短信內容，就認為可能是酒店房間因為節假日緊張，所以沒能定上，至於短信後面的原因“未付款訂單被淘寶關閉詳詢”——被我理解為我付款給F豬，但是可能房間已滿，所以F豬就無法付款給商家。

於是我立馬就去尋找另外的酒店，並與三點十五分預定了其他的酒店，這次F豬給我發送的信息是這樣：

酒店預定成功短信截圖：

大家比較一下這三條短信。第一條是“中達旅遊”的短信，只有一條酒店預定成功，沒有任何詳細的酒店信息，後面兩條都是F豬的官方短信，一條是有具體酒店名稱“訂單取消提醒”，一條也是有很詳細具體信息的“酒店預定成功”。

請問一般的消費者怎麼理解？

我當時的理解就是我預定了一家酒店，另一家沒有預定成功。

結果過幾天后，我發現自己的賬户沒有收到F豬的退款，打電話給客服才知道，尼瑪，我竟然在同樣的時間預定了兩家酒店！

導致這個事件的原因，我覺得主要責任還是自己沒有仔細閲讀短信，但是，F豬這些混亂的短信（不同主體發送），而且使用誤導的信息（比如“訂單取消提醒”）多少也是有點責任吧。

當時我也沒在意，畢竟距離入住酒店還有二十幾天，所以就聯繫客服，希望平台能聯繫酒店取消一家——我甚至做好了承擔部分損失的準備。

以下的經歷才是重點。

聯繫客服希望取消一家酒店預定後當時客服態度也很好，説是立刻幫我聯繫。十幾分鍾後，客服就聯繫我，酒店拒絕取消預定。然後，我就問，那該怎麼辦？客服答，你自己想辦法賣出去。

我當然不同意這個方案，就讓客服聯繫兩家酒店，至少幫我退一家。

第二天，客服聯繫我，説有一家酒店願意取消，但是得付30%的手續費，我覺得這個事件本來主要責任在我自己，所以立刻就同意了。

第三天，客服再次聯繫我，這次答覆變成兩家酒店都不同意取消！當時我就有點生氣了，問怎麼會出現這樣的情況，客服就巴拉巴拉給我説半天——他們與商家有協議，無權強行讓商家取消預定。他們客服也幫我協調很多次，確實沒辦法等等。

當時我就説，你們F豬這樣大一個平台，無法協調一個商家，特別是我要入住的酒店還有二十幾天，我是不相信的——特別是我還願意承擔部分手續費損失，你們都無法協調商家，我更不相信。

然後，客服就給我講法律——從法律的角度，平台無權強行要商家取消預定。

好吧，講法律就講法律。我就説從法律的角度，你們平台也是有責任的——這個責任是那個“訂單取消提醒”的短信誤導了我。我問客服，什麼叫“訂單”？不付款僅僅瀏覽商品能叫“訂單”嗎？正是你們平台也有這個責任，所以，我才要求你們平台去協調商家，如果確實不行，那麼，這個誤導短信你們多少也有點責任吧。

客服就馬上改口“他不懂法律”，不知道法律怎麼界定“訂單”的。

當時我就很生氣，你不懂法律給我説這些算什麼，你找一個懂法律的回答我的問題行不行？

客服表示無法給我轉接法務部門。我就説，那好，我要找你們領導。客服説，無法聯繫領導，也沒有領導的聯繫方式。

然後，我就問，如果我要投訴你們客服該怎麼做？

客服説，投訴客服也只能通過客服記錄向上反映。

我又問，我投訴你們客服什麼時候給我答覆呢？客户回答，投訴客服不確定能否給你答覆，更不確定什麼時候能給你答覆。

當時我就氣笑了，我説，你們F豬真牛逼。我去政府辦事，政府都要承諾多少個工作日給答覆，你們比政府還牛逼，投訴找不到上級部門，投訴不承諾什麼時候給答覆，投訴也不承諾是否給答覆。

好吧，我説，只要你説一句，你們F豬就是比政府還牛逼，我也認了。

客服説，我們就是這樣規定。

我還能怎麼辦？一個都變相承認自己比政府還牛逼的企業我還能咋樣？最後只好讓被我投訴的客服來記錄對他的投訴。

為什麼我對奔馳女車主哭泣維權感同身受？就是普通消費者遇到大商家耍流氓真的很無助，你投訴就永遠只有客服接待你，反正不管什麼方案你接受也得接受，不接受也得接受；你能怎麼辦？

很多時候，對於這些強勢企業而言**，消費者付款前確實是上帝，付款後呢？就是孫子。**後續是幾天後，我就接到一個短信，全是冠冕堂皇的套話：

2

我的看法

這就是我在F豬很不愉快的一次經歷。講講我的看法。

我誤定兩間酒店，毫無疑問我自己得承擔主要責任，但是，F豬給我發送的這些有歧義的誤導信息難道就沒有一點責任嗎？好吧，也許從法律意義上看，我相信F豬的法務部門可以撇得乾乾淨淨，但我是F豬你這個平台的客户啊！當我將面臨較大的損失時，難道F豬就沒有一點責任與義務幫助你的客户減少哪怕是部分損失嗎？

如果F豬真有維護客户權益的誠意——4月2日預定的酒店，距離消費時間還有28天，難道還會兩家酒店協調不了一家酒店取消訂單（特別是我還主動表明願意承擔一定比例手續費的情況下）？

退一萬步，你們F豬真的協調不下來，難道你們不應該因為發送誤導的短信給我一個道歉？

不！F豬你們根本就沒有半點維護客户權益的誠意。

你們客服聯繫我從頭到尾都是一種“這個方案你接受也得接受，不接受也得接受”的傲慢態度；

我二次投訴客服，你們連個電話都不肯給我回一個，僅僅是給我發一條冠冕堂皇的短信了事！

F豬你們老闆怎麼起家的？

當年網購做不起來，就是因為消費者對商家不信任，擔心自己付款前是上帝，付款後變孫子。然後某寶就做了一箇中立的中間平台，消費者購物首先是付款給這個中間平台，等收到商品檢查沒有質量問題後再確認付款。

某寶就是靠着維護消費者權益起家的。

現在你們F豬變成啥模樣了？**嘴裏叫着顧客都是上帝，心裏想的宰客才是生意。**過去我以為F豬的寓意就是風口一來，你們就是飛上天的豬。經過這個案例，我才發現，F豬的真正含義是——你們不管飛多高，永遠都是把顧客當做豬。

屠龍少年變惡龍，你們成功地活成你們最討厭的模樣——你們把顧客當豬宰的理念與西安利之星整奔馳女車主有什麼不同？

3

店大欺客

中國為什麼會出現店大欺客的現象？

中國是一個高速發展的國家，由於發展太快，政府職能機構對於社會的管理是相對滯後的。奔馳女車主案件為什麼能引發公眾的強烈共鳴？原因就在於，消費者遇到大商家店大欺客的情況既普遍而又無助。

這些企業有良好的政商人脈，還養着專業的法務部門，完全可以全面碾壓個體消費者。

而我們政府監管部門面對這些大商家耍流氓時存在感非常低，對於消費者的投訴大多不作為，而我們的司法部門根本沒有給普通消費者提供便捷可靠法律援助的渠道。

**深層次原因還是政府對保護消費者權益不夠重視。**地方官員考核更多看重經濟指標，這必然導致大企業在地方政府擁有很強的話語權，也能結交強大的政界人脈。而保護消費者權益的部門在地方政府屬於弱勢部門——誰敢去得罪這些手眼通天的大企業？老闆一個電話，質監局領導算個啥？

所以，國家制定再多的保護消費者權益的法律實際效果也很有限。比如，三包規定本來是保護消費者權益的法律，結果就被西安利之星利用作為對消費者耍流氓的武器！

這真是法律的奇恥大辱。

​惟願國家在供給側改革之後再搞搞需求端改革，天平的兩端要協調才能保持均衡。

站在商家的立場上，我也想説幾句。

今年出現了幾起熱點事件：

咪蒙被封殺；

視覺中國被聲討；

西安利之星因為奔馳女車主事件成為輿論的風口浪尖；

那麼，這些公共事件有一個共同點是什麼？為什麼這些企業都在不同的領域被輿論聲討而付出慘重的代價？

原因就是：有道德惡意的商業模式註定是要栽大跟頭的！

翻譯成大白話就是：出來混，是要還的！

咪蒙是製造焦慮，製造有毒的心靈雞湯來牟利；

視覺中國是利用知識產權來碰瓷；

利之星是通過暗箱操作（金融服務費）、曲解三包條款來壓榨消費者；

這些企業通過不道德的手段也許可以短期牟利，也許可以快速崛起，但是時間拉長一個維度，終究會買單的！

回頭審視一下，我們一些大企業在售後商業模式上是否存在“道德惡意”呢？比如，售後客服就是終極法官，客服的方案就是最終方案，消費者你接受也得接受不接受也得接受，投訴客服沒有渠道，投訴客服不承諾回覆更不承諾回覆時間——我就是欺負你，你能咋樣？

這種高高在上把客户當豬宰的理念是不是道德惡意？

這裏，我就負責的説一句：任何企業，不管你背景有多牛逼，道德惡意的商業模式最終就是一條不歸路。

咪蒙歇菜了，視覺中國快要涼涼了，利之星算是抱着奔馳一起滾進了泥潭；下一個輪到誰？

見過永遠在天上飛的豬嗎？

我沒見過。