對西安利之星4S店發生的欺詐消費者事件的追蹤與反思_風聞

   文前語

   關於女車主與西安利之星4S店發生的購車糾紛一事，在消費者“四處申訴無門的”情況下，最終演變成“哭訴”進而引起了輿論的關注，由此事情倒是真的像女車主“痛恨所學的教育”那樣“撥開雲霧見清官”——各路衙門“顯靈了”。不管撫台大人心裏怎麼想，畢竟還是給消費者“扔出一根稻草”，也算是幹了點人事——至少救了女車主的“急”。也使那些上當受騙的奔馳車主“看到了一縷燭光”。其實，西安利之星4S店和梅塞德斯——奔馳原本就是利益相關的“一對螞蚱”（儘管奔馳有點“不厚道，不講義氣”：為了保自個“踢了西安利之星4S店”一腳）。當然奔馳是“螞蚱王”——“丟卒保車”是他的權利。當然，在中國，梅塞德斯——奔馳不過是個外資企業，所以各地撫台衙門還是得罪不起的。以上作為“開場白”先把幾個關係縷清一下。下面説正事：

  事情目前的結果

   1、根據北青報記者從女車主家屬陳先生處瞭解到，目前已經接受了奔馳方面的和解協議，當初的8點訴求中與個人相關的部分已經全部兑現，“其中包括奔馳方面的道歉、換一台新車、退還金融服務費、車內裝飾升級、提供4s店1對1VIP服務。奔馳方面稱，還會負擔我愛人陽曆和陰曆生日兩次生日會的費用，作為精神賠償，但沒有其他的現金補償。”  

   北青報記者據悉：雙方和解協議的主要內容對應了女車主此前提出的8條訴求。

   和解協議主要內容包括：

1、更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；

2、對該車主此前支付的1萬餘元“金融服務費”全額退款；

3、奔馳方面主動提出，邀請該車主參觀奔馳位於德國的工廠和流水線等，瞭解相關流程。

4、贈送該車主十年“一對一”的VIP服務；

5、為女車主補辦生日（農曆），費用由對方全額支付。

    關於結果的評論

  **注意：首先，梅塞德****斯——奔馳確實滿足了當初車主的8點訴求，但是並沒有滿足此後女車主提出的“第三方檢測機構對涉事奔馳車的質量檢測要求”。按照汽車銷售的有關法規，即使是庫存車，只要是按照“正品合格車輛”銷售，不管你庫存了多少時間都應按照產品出廠技術標準驗收、交付或發貨。也就是説包括整車及附件和油料的數量和品質不允許有任何質量問題。但是我們可以看到，梅塞德斯——奔馳的工作組完全沒有提及發動機是漏油問題還是原本就沒有加註足夠量的機油問題還是發動機本身漏油的問題。第二，要知道既有雖然燃點比較高但並不是“不可燃物”。一但機油泄漏畢竟也是關乎車輛安全的大事，一旦機油與燃油相遇那麼火災危險也是很大的。幾年來，關於奔馳車漏油的問題，國內車主多有反應，但梅塞德斯——奔馳公司從來就沒有正面向車主作出説明或採取了什麼改進措施。第三、奔馳廠方“4、贈送該車主十年“一對一”的VIP服務”並不是普惠的決定。這還是驗證了女車主先前的英明質疑：“按鬧服務”乎？第四、。關於“3、奔馳方面主動提出，邀請該車主參觀奔馳位於德國的工廠和流水線等，瞭解相關流程。”這一點，顯現出梅塞德斯——奔馳在用對危機方面的“老道”：對於不懂汽車製造、不懂企業質量管理的用户來講去“觀光觀光”****當然可以，但要是想真正瞭解梅塞德斯——奔馳的“企業質量保證體系”和生產流程中的“工序質量控制”****能力無疑是“劉姥姥進大觀園”。如果梅塞德斯——奔馳公司真有誠意不妨請“中國汽車工業協會和全國質協”**選派專家或技術人員進行全面考察和評估。如果奔馳沒有膽量，那也至少要對涉事車輛委託中國汽車檢驗測試中心進行檢測以正視聽，是吧？

  關於涉事車輛漏油的問題

 1、汽車發動機機油起潤滑與冷卻作用，而且能提高發動機性能，延長使用壽命。但潤滑氣門導管和氣門杆、活塞與缸壁內側的—部分機油會進入燃燒室內燃燒，因而消耗機油。另外，車輛在高速、高負荷及交通堵塞情況下頻繁停車和起步消耗的機油量要比正常行駛距離所消耗的機油量多。在機油量不足的狀態下駕駛車輛，會發生髮動機粘附故障，發動機機油對發動機性能有重要的影響，所以應經常檢查機油。

  所以這裏要問梅塞德斯——奔馳和西安利之星4S店：涉事車主購買的奔馳車發動機的機油到底是新車原本就沒加夠機油，還是這車在“庫存期間”已經行駛的一段時間進而將機油消耗的低於最低位？是漏掉了還是這車銷售前發動機就受到損害？問什麼你們這兩個相關單位都避而不答？

 2、發動機機油的更換 發動機機油的更換週期一般為5000公里左右，但週期長短可根據使用環境、使用條件、汽車實際狀況而靈活掌握；如汽車連續在多山地區，氣温低於—20℃的寒冷地區行駛，則更換機油的週期應縮短；如汽車行駛的環境，道路狀況等都較好時，相應的更換機油週期可相對延長。，但週期長短可根據使用環境、使用條件、汽車實際狀況而靈活掌握；如汽車連續在多山地區，氣温低於—20℃的寒冷地區行駛，則更換機油的週期應縮短；如汽車行駛的環境，道路狀況等都較好時，相應的更換機油週期可相對延長。

  車主提的新車沒走幾步機油就沒有了，那離着“發動機機油的更換週期一般為5000公里左右”遠着呢。請問梅塞德斯——奔馳和西安利之星4S店：這問女車主是不是每走一公里就要停下來補充機油？如果梅塞德斯——奔馳為了降低成本減少了機油的加註量，按照《消法》的規定在説明書上寫明“新車提車時應加滿足夠的機油（如寫明提車時，應用油標尺測量機油液位確屬略低於max位置時方可啓動車輛，等等）。”

3、放油塞密封墊，按順時針方向擰緊放油塞。規定扭矩：4.0— 4.5Kgf·m (5)加入規定量之新機油，用量油尺確認機油量。更換機油：放完機油後，更換放油塞密封墊。

  對這個要求一般來講是用户委託4S店來進行的，對於新車則是由生產廠負責落實。

4、一般來講，車輛自燃尤其是車頭髮動機蓋下發生的自燃大多與漏油有關。發動機漏油是主要原因，車體產生火花是誘因。因為汽車行駛中機油與燃油是會混合的並且呈揮發狀態的。這就是説只要有漏油的問題就會存在自燃的可能：比如路況不好的情況下車體某個部分震動衝擊引起的火花、大電流負荷開關觸點受到震動產生電路節點的抖動引起的火花，再就是物質摩擦產生靜電引起的火花等等，一般來講車輛行駛中車架總成中的減震和運動部件發生振動摩擦或衝擊火花是難以完全避免的，尤其是在路況較差或有障礙物的情況下。所以除了車輛電器絕緣和接插件必須可靠之外，車輛漏油是最危險的因素。所謂機油泄漏實際上機油泄漏就包含着燃油的泄漏，由於漏油產生的可燃性揮發物在相對密閉的空間濃度較高，火花的產生就會點燃泄漏的機油（此時是油氣混合物爆發性燃燒）發生自燃。所以汽車所有的油路都要避免漏油是關鍵。沒有油就不會發生自燃火災。為什麼加油站不允許抽煙和打手機就是這個道理。由此，車輛漏油是非常危險的因素。無論是購車還是駕車，都必須注意漏油問題。

對汽車行業的市場監管問題

 在汽車行業為什麼消費者投訴難？關鍵在於信息的絕對不對稱。首先，是“新自由主義”鼓譟的“市場絕對競爭”是不存在的。這在2008年美國爆發的“次貸危機”引發的風暴後英國“女王之問”終結了西方主流經濟學的霸權地位。以斯蒂克利茨和哈耶克為代表的“市場干預”派登上了舞台。實踐證明包括西方經濟學界承認：市場經濟必須要有政府的適度干預。實際上包括西方發達國家在內，沒有一個國家的市場經濟中沒有政府幹預的的影子。例如，美國就不是“放任自流的市場經濟”體系。由此，中國的“以市場經濟為基礎”從來也不是“無政府架構”，這是從宏觀上講的。但實際上中國的政府幹預也不是沒有問題：一方面，政府的自由裁量權無限放大帶來的行政隨意性，另一方面，從計劃經濟向市場經濟準變的過程中“一放就亂，一統就死”的弊端始終存在。具體表現在政府的干預呈現很大的不確定性，尤其是表現在紅宏觀調控和微觀行政的不協調。市場經濟政府不能大包大攬，也不能“放任自流”。市場經濟的基礎是法治、是規則，沒有規則的市場經濟必然會成為“強買強賣的“樂園”。關於市場條件下政府的作用和職能，斯蒂克利茨在其《社會主義向何處去》中已經講得很清楚了，即社會的公共產品和服務政府必須承擔起來。市場經濟中，政府的監管職責是必不可少的重要環節。問題並不在於你設了多少監管部門，而在於監管體系的流程和措施是否有效。沒有法制約束的“市場經濟”實際上就是野蠻經濟。

   為什麼梅塞德斯——奔馳和西安利之星4S店可以肆無忌憚地的無視消費者權益？就在於它們沒有受到有效的監管約束。也就士説賣家的囂張是建立在監管實效的基礎上的。

   汽車是複雜的技術產品，消費者不可能都成為汽車行家。所以，所有汽車生產國都有自己的政府監管機構，問題是這些監管機構應該怎樣履行自己的責任？奔馳汽車的用户投訴不是一年兩年的事情了，為什麼“全村都知道唯獨村長不曉得”？社會分工理論是現代社會的發展基礎理論，“各司其職，有序分工”是基本的原則。既然章程已經明確了各監管機構的職責，就應該忠實地履職。收取“金融服務費”的現象多年來愈演愈烈遍及全國，監管機構漠然視之實在是説不過去。如果不是西安這位勇敢的（其實也是被逼無奈的）研究生車主奮力抗爭，大概“撫台衙門”還在睡夢中，儘管這位研究生車主畢竟喚醒了“撫台大人”（當然也得感謝媒體的力量），但消費者維權終歸仍面臨末了還是“撫台大人時過三日昏昏睡去”的窘境。

就拿這次“哭訴維權”來説，監管部門四處林立，而消費者維權投訴卻無人過問，而等到輿論大譁，李瑞環批評過的的“八國聯軍”又“猛然醒來齊上陣，你也查來我也管”。這與TQC管理“縱向到底，橫向到邊；持之以恆，不留死角”的基本原則是格格不入的。管理（監管）是一種系統運動控制過程，從系統控制來講任何管理系統必須是閉環控制狀態才是有效的“系統控制”，否則管理就是無效的。從天津大爆炸到深圳的大塌方再到今天西安的“哭訴維權”，無一不是政府監管體系的全面失守。TQC管理最重要的原則就是“預防為主”，監管體系失效了“預防為主”就無從談起，這是管理的基本常識。

對和解協議的忠告

   總之，我們都深深地理解女車主所承受的精神壓力和維權的艱難過程，也更欽佩她的正義和執着。大家都希望她儘快迴歸平靜的生活，並謝謝她的雄辯之力。儘管如此，我還是提醒女車主要提防不法的銷售行為：

要注意：這個和解協議對於奔馳公司來講，實際上是完全規避了自己的產品質量責任:

一，庫存車只要是按正品銷售的，用户提車行駛機油表就報警指示，就是不合格產品。

二，邀請車主去德國廠家參觀生產過程本質上不過是梅塞德斯——奔馳搞“危機公關”的噱頭:因為汽車製造中質量管理的漏洞只能由管理專家在詳細考察生產全過程，尤其是對全部關鍵工序的“工序控制能力”作出評估才能發現問題。而讓用户去參觀不過是想借用户的嘴做個廣告而已。（如果真有誠意，梅塞德斯——奔馳原本可以按照車主的要求允許中國汽車檢測機構對涉事車進行獨立第三方檢測以正視聽）。

三、梅塞德斯——奔馳儘管一再回避自己的質量問題，但畢竟事實勝於雄辯，車主買的車不是“在月亮獨行”，公眾的眼睛都看着呢。你説自己的驢子好最終還得別人騎上去才能定論。梅塞德斯——奔馳堅持搞“鴕鳥戰術”遲早會掉進自己挖的坑裏去。

**四，建議：西安女車主應警惕：去玩玩觀光可以，僅此而已——因為你不是專業人士根本看不出任何存在的問題。要避免不經意的“廣告代言”。可以説，梅塞德斯——奔馳邀請車主參觀工廠的背後實質就是再給事主下個套——“他們都看過了奔馳沒有問題”，繼而度過此事帶來的危機。這不過是****梅塞德斯——奔馳“約”車主替它演一處“危機公關戲”**而已，梅塞德斯——奔馳關注的僅僅是如何避免失去中國市場。

五、畢竟這次廠家無奈輿論壓力（其實是擔心事態發展下去政府會強力干預），按“個例（即下不為例原則）”處理問題，所有消費者維權根子上的問題都沒解決。所以畢竟買的新車來日方長，難以預料的事可能還會有。

六、我們不能懷疑女車主的動機，因為在現有的市場環境下，維權者首先要考慮自己所能獲得的最大補償或賠償途徑是什麼，目標值是多大怎樣達到。至於為了社會之類的動機那都是後話。實際上維權者能獲得的補償是與維權者的維權威懾力呈正相關的。

對車主説句忠告的話

説句中肯的話，梅塞德斯——奔馳在這次危機處理末了仍然在給您“下套”——“約”車主替它演一處“危機公關戲”。所以去德國好好觀光，之後禮貌一下“good-bye”打道回府**。**