在中國做消費者，誰沒受過傷？誰沒流過淚？_風聞

來源：微信公號“每日人物”

本週，西安W女士在奔馳車引擎蓋上的哭訴引發全網震動，掀起了一場關於中國式維權的大討論。

**由於消費者相關的保護組織與監管機構缺位，商家違法成本過低，有網友對中國消費者的處境做了生動的描述——交錢之前，你是上帝；**交錢之後，你是孫子。

**我們也藉此發起徵集，試圖描繪出一幅中國式維權的圖鑑。**在我們收回的維權案例中，最終維權成功的不足10%，一位年輕媽媽在與我們分享了她艱難的維權過程後，也寫下了自己的困惑——

**“我們被道理、規則教育長大，也如此教育自己的孩子，可往往某件事會給你一記響亮的耳光，讓自己懷疑自己所受的教育以及自己給孩子的教育是否正確？**難道世界不温柔時，我們就也得學會野蠻嗎？這是我的困惑，我至今沒有答案。”

**策劃 |**金石 史千蕙

美容、健身瞭解一下

這麼説吧，但凡辦過美容卡、健身卡的，但凡經歷過租房買房裝修的，有幾個人沒有糟過心、沒有上過火？

我們的徵集也很好地印證了這一點，有近一半的案例都發生在這個重災區，唉，不説了，説多了都是淚。

@周悦 女 21歲 文案

我可能是年紀比較小，經歷的不多。我高考完的那一年暑假，和閨蜜在街上逛，商場樓下，有一個發傳單的拉住我們説，上去免費領護膚品，那會還小，沒什麼護膚概念，上去領就領一支吧。上去以後就有人把我們拉去躺着做臉，説是免費體驗完就給我們護膚品，我們就信了。結果，做了一半臉，他們告訴我們，你們一人要交800塊，才能做另外一邊臉，否則你們的臉就會爛掉，兩邊不對稱。我和我閨蜜嚇到手足無措，兩個人湊了1600把錢交了，把臉做完了，各自回家。

第二天我真的很氣不過，800塊對我們來説，簡直是鉅款，是我們一個暑假的玩耍經費，我就去找她們吵架了，吵得很兇很兇，最後是以我是未成年人威脅要報警，店長出來處理，從第一天吵到第三天，才把這兩筆錢要回來。

@蔣小糖 女 36 奢侈品獵頭

去年夏天剛從香港搬家回故鄉上海，想在家門口辦一張健身卡，就去了馬路對面的一兆韋德，起初只是想看看環境，結果被經理各種忽悠刷卡5000作為押金，回家後查了他們的口碑發現價格各種水分，於是我要求退錢。在零售店鋪工作過，我知道當天刷信用卡是可以撤銷不入賬的，何況間隔不過一刻鐘，他們軟磨硬泡、態度惡劣説明天再回復，處理結果是，押金不退，可以作為卡費不用交差價了。

從此開始了漫漫維權路，我打了12345市長熱線，工商介入調解，但負責的退休老頭看上去和一兆韋德的人特別熟悉，當場説調解失敗。於是，我開始查法律條文，國家規定押金不能超過一定比例，但他們遠超過了，國家要求商家在消費者交押金前看合同，調解時，一兆韋德揚言我們就是交錢後才有合同，而我從頭到尾沒看到過所謂合同。我們在知乎點評上找到很多同樣遭遇的人，才發現健身房黑幕遍地、但無人管。

我再次打12345，還是沒有解決，最後藉助媒體的報道，對方才把押金退給了我。

維權的時候，我的很多朋友説，你有體面工作，MBA，香港工作簽證，不差錢，為了5000何必呢？中產為什麼是最好割的韭菜？我想這就是原因吧，因為我們怕丟人，也正是因為如此，我們才更要站出來，因為，我們不站出來，那些弱勢的人呢？

少有人想解決問題，

都是想解決提出問題的人

在我們收到的維權案例中，因種種原因最終放棄維權的比例高達60%。由於消費者相關的保護組織與監管機構缺位，商家違法成本過低，走上維權之路的中國消費者很容易變成打官司的秋菊，花費大量的時間、經歷、金錢，最終還是因為“耗不起”而放棄。

@ 寸寸 女 27 自由職業

去年年底，我遇到快遞詐騙了。

網購東西，快遞是圓通，地址北京，臨時有事去武漢了，於是當晚把快遞地址改到武漢。第二天一早，我接到詐騙電話，準確地報出了我的姓名、地址，以及改後的地址，對方説我的快遞丟了。因為信息太準確、銜接也沒問題，於是走對方的理賠流程（當時心裏有一點感動，沒想到在我國有人這麼負責幫我理賠，於是很配合），結果，被盜刷了4600。

我報了案，配合警察走了冗長的流程。期間，先後換了三個警察跟我對接，每次都重新講述一遍案情，發一遍截圖證據。最後北京的警察還親自來武漢出差，找我拿了已經在網上發給他們的證據，那時距案發已經一個月，釣魚網站那時已經下線了。

配合警察的這一個月期間我也沒閒着。我被騙，該我承擔責任的部分我會承擔，信息泄漏這一部分責任不該我承擔，我開始投訴圓通信息泄漏。

打給12315，對方回答，您現在人在武漢，這種事，您要去快遞的始發地，也就是浙江當地的12315，接着打過去，一直打不通。

打給圓通客服，回答：24小時內給您回覆。兩週過去，沒有任何人聯繫我。我接着打，終於又一個遼寧本溪的座機打來自稱是圓通客服，我問我的信息為什麼會被泄漏，對方讓我去問騙子。

我接着去圓通公號投訴，當天下午又接到一通遼寧本溪的電話，手機打來的。因為我開始錄音，對方態度好了很多。説記錄下來給公司，我問多久給我反饋，對方掛了電話。自此，我再也沒有收到圓通的任何反饋。

我太生氣了，在學法的朋友幫助下，擬了一份訴狀去法院告圓通，但因證據不足被拒收。這一點並不令我受傷，令我受傷的是，法院的工作人員説：“騙子當然是從騙子手裏拿到的電話……”以及，“信息泄漏算是什麼罪”？

這次維權，我最深的感受是，沮喪感滾雪球，每個環節都給你添堵。各個流程都不想解決問題，想解決提出問題的人。在這個過程中，所有朋友都説只有鬧大才能有解決辦法。很可怕，現在解決問題的辦法只能這樣了嗎。

各種沮喪後，我基本已經放棄維權了。下次再遇到類似的問題，我可能也不會維權了，因為，一個“拖”字，已經消磨掉了我堅持的勇氣。

@婷婷 女 32歲 建築師

2012年換駕校，對方不退50元書費，因合同寫明全額退款並且有駕校囂張的錄音，我很生氣，打電話給當地工商局，不通。打給消協，消協讓去現場辦公室。

我去了之後，對方説辦不了，並不解釋原因，只是給我指了下牆面規定。我向牆面拍了照片，説回去看看，消協的中年男人暴怒，馬上讓保安堵門、報警，控訴我侵犯隱私權，動手搶我手機。警察來了之後什麼都不問，先訓斥我，然後沒收手機，要去做手機鑑定，強迫把所有資料和證據刪光。

從頭至尾我都在認真平靜地回覆，最後卻被生生氣哭。消協男人打120叫救護車，説他心臟病犯了，讓我跟着去掏救治費，但整個交涉期間警察不允許我説一句話。

上班期間被消協和警方困住4小時，還被威脅抓警局去。最後通知相關人員調取監控，我並不怕，因為一直都是他們在訓斥我，但最後只是警察把我控制到夜晚，強迫我給消協道歉，並未調取監控。

七年過去了，這件事一直在我的心口散不出去。再遇到這樣的事，我也不願意維權了，因為付出的成本實在太大了。

“你也太斤斤計較了吧？”

在中國，很多選擇維權的人都會聽到這樣的評價，在我們徵集到的很多故事中，也都有這樣的聲音，以下這兩則故事非常典型，而這兩位女生的態度，則是在面對這種聲音時，我們應有的態度。

@婕哥 女 22歲 學生

去年4月，我去燙頭。此前，我特意留了很久的長髮，就是為了燙一個自己喜歡的捲髮，結果，髮型師説我不太適合這種髮型，勸我剪短弄紋理燙，還給我看了圖片，我選擇了相信他，結果做出來跟鬼一樣，瞬間老了十歲，紋理不紋理直不直卷不卷的，最醜髮型沒有之一。

但錢都給了，我只能安慰自己可能過幾天就會自然一點了吧。結果，第二天早上起來，整個頭都炸毛了，戴帽子都壓不住，我氣到想哭。後來，我去找了老闆，還打了工商局的舉報電話，但最終由於臨近考試、實在是沒有時間耗下去，我就放棄了。

但這件事的另一個重點是，我的好朋友陪我一起去燙的頭髮，從頭到尾她都沒有發聲，事後，我要舉報的時候，她居然非常生氣地責怪我，她覺得我蠻絆幼稚、無理取鬧、軸，她説，要是所有人都跟我一樣吃不得半點虧、什麼都要爭個理那別人都不要做生意了，她覺得我太小題大做、斤斤計較，可我並不覺得這是小事，難道我不應該維護自己的合法權益還要認人欺負？我説，如果所有消費者權益受到了侵害自己都不去維護，黑心商家豈不是要更加為所欲為了，消費者權益豈不是更得不到保障了？

從那次之後，我們有了隔閡，對於這段友誼的消失，我覺得莫名其妙也很可惜。

我沒有你説得那麼“大義凜然”，只是個渺小的個人，我希望我可以保護好自己，也許結果並不一定會如我所願，但只要是我認為有理的事情我就會去努力爭取，我並不後悔自己的選擇。

@毛楓堤 女 36歲 公司文員

這是一次不成功的維權，我因此被同事稱為“維權鬥士”，但這並不是一種褒揚。

2018年9月中秋前夕，我在上海市靜安區中山北路、止園路、芷江中路一帶發現幾乎每家餐廳都有人吸煙，比如阿巧一號，農家坊等餐廳。因此，我根據餐廳牆上禁煙標識上的電話，聯繫了12345。

約五天後，靜安區市場管理局的徐意竹先生通過電話義正辭嚴地告訴我，我的舉報無效，店家只要不提供吸煙室、煙灰缸，貼了禁煙標識，就沒有責任了。如果要舉報，我需要直接舉報吸煙人，直接告訴他吸煙者的姓名，或者讓店家勸阻，如果對方不滅煙，我應該去報警，讓警方處理。總之，市場管理局不能解決我的投訴問題。

坦白説，我不能理解、很憤怒。一家店內10張桌子8張在吸煙，店家老闆視而不見反而需要客人提醒，這不是問題嗎？禁煙條例如此形同虛設嗎？老百姓如何保障自己不吸二手煙的權利？市場監督管理局到底管理什麼？如果不能管理經營場所吸煙問題，為什麼禁煙標識上有12345的電話？

但徐先生讓我好好學習禁煙條例，並且告訴我，會為我郵寄一份書面材料學習。

因為不服氣，我再次撥打了12345熱線，電話通過上海食品藥監局又轉到了靜安區市場管理局，徐先生再一次回覆我，經營場所沒有錯，錯在我這個舉報人。如果我還是不服氣，可以去上海中級人民法院起訴市場管理局。

聽到這樣的回覆，我真是哭笑不得，明明經營場所縱容吸煙者吸煙，結果舉報人不是要報警、就是要通過上訴法院才能解決這個問題。

事情的最後，我收到兩位靜安區市場監督管理局給我發的短信，再次表明該舉報核查後事實不成立、不予立案，就是這樣，我的維權失敗了。最後，我還收到了徐先生掛號信寄來的一份禁煙條例。

因為這件事情，我的一些同事給我起了“維權鬥士”的外號，也一直用這事笑話我多管閒事，但是我還是認為我做的是對的，沒有任何問題。如果再遇到類似情況，我還是會繼續維權。我始終認為這個世界是需要有人站出來發聲的，不論聲音大小。閉着眼睛，這個社會只會倒退，還是那句話：雪崩發生的時候，沒有一片雪花是無辜的！

“完全不抱希望，竟然處理了？！”

怎麼樣，驚不驚喜？意不意外？原本就應該被保護的權益，居然就這樣變成了一種意外的驚喜，一份喜出望外的饋贈。

@原小源 女 20歲 學生

高中畢業那年，我和同學以及雙方媽媽一起去雲南旅遊，通過正規途徑選的是很業內有名的旅社，結果遇到了黑導遊，被強迫消費，被威脅“如果一家人均消費不到四千，不給回去”。我媽和阿姨都特別害怕，我和同學堅持不妥協。

在昆明的深夜裏，我們打電話給旅遊團總部，客服説“不存在這種問題，不要擔心。”然而這邊離家千里，“深諳”社會現實害怕被報復的我媽和阿姨決定消費，買了兩串玉手鍊，但價格也沒達標。最後在大巴車上，那個導遊還在威逼，説了非常多難聽的話。我們都非常氣憤，我和同學都錄音了，只不過後來我的錄音被我媽刪了。

後來，我同學到旅遊局官網舉報，本來完全不報任何希望，意外的是竟然處理了。最後那個導遊聯繫了我同學，給她道歉，説是被領導約談了，停團一個月。

這件事情最有趣的是，在場的兩個成年人不敢維權，不想惹是生非，而兩個高中剛畢業的未成年人卻依然試圖相信些什麼。

維權過程，要多魔幻，有多魔幻

“是誰導演這場戲，在這孤單角色裏，對白總是自言自語，對手總是回憶，看不出什麼結局……”看過這則故事後，讓我們一起高唱許茹芸的《獨角戲》，送給電話那頭演技出眾的那個人。

@林蘇 女 23歲 編輯

這是一次我用盡全力、但依然失敗的維權。準確地説，我所有的維權，只有百分之一才是成功的。

大二報駕校，籤合同前，我問得很清楚，他們承諾每週練3天，提前一天預約，每天不低於2小時，每個教練最多不超過8個學員，交了3000多的費用後，後續不會有任何費用，考試費之類的全部包括在裏面。

然後，我一共去了兩週。

第一週，我去了三天，但三天加起來的練車時間不超過1個半小時，上午到了開10分鐘，排隊排到下午才能再開10分鐘，以個教練起碼帶了三十幾個學員。

第二週，我換了另一個教練，和之前的情況一樣，沒有任何好轉。我找到駕校校長反映，説跟之前約定的不符，他説所有駕校都這樣。

於是，我申請退費、換駕校。但對方只退給了我2000元，説是有1000多元的教材費、書本費。然而，我根本沒拿到任何書本。跑來跑去幾次特別浪費我時間，我只好退讓了。

但我並沒有妥協，我給消費者協會、駕協等一系列部門，只要和車、交通、駕校、消費者有關的部門，我都舉報了。過了差不多半個多月，有人聯繫我，問我處理結果我滿意嗎？我很懵，因為根本沒有處理，但這時，好戲上演了，我説着不滿意，但電話那邊，對方卻自顧自地説：“嗯嗯，好的……圓滿解決……”然後就掛了。我一臉懵逼，要不是她説出我的名字和事件始末，我都以為她打錯電話了。

我遇到過很多事，也維權過很多次，但只有這件我印象特別深，那則不知所云的電話，讓我直到現在都後悔當時沒有錄音。

維權，真的真的太難太難了。

不吵不鬧、不託人打招呼，維權咋成功？

在我們收到的維權案例中，最終維權成功的比例不足10%。而這些維權成功的手段，大多是通過吵鬧或一些人情、關係。而最後那位媽媽的困惑，也是我們每個人的困惑。

@劉依 女 39歲 諮詢業

孩子一歲左右，因為總是不愛吃飯，我帶她去一傢俬立醫院查微量元素。之所以去私立醫院是因為公立醫院人太多，我只是想查個血，私立醫院不用排隊，而且查血而已應該不會有什麼黑幕。結果我還是太善良了。

到了醫院，我要求查血液微量元素含量，醫生開了單子，寫的字我們看不懂，然後就去交錢。結果發現檢查費要四百多塊。我驚訝極了，仔細檢查化驗單才發現醫生開了很多不相關的檢查。

我回去找醫生要求推掉，但一直被搪塞，什麼得找院長簽字，對方在開會之類的。來來回回很多個回合，我非常生氣，只好開始整個醫院跑，最後我找到了院長辦公室和會議室，把手放在會議室的門把手上，跟那個女醫生説，你不退，我現在就衝進去！她還是各種搪塞，我就推門，她一把拉住我説，説我給你退！最後的退款流程只用了兩分鐘。

在中國，斯文不能維權，走正規路線不能維權，只有鬧，才能維權——這是現實，很無奈，也很無情。

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@徐小白 女 36歲 編輯

幾年前的某天清晨，我帶孩子去吃早點，在出單元時，她像平常一樣推入户門下半部分的玻璃，可由於沒有玻璃便推空摔了出去，她本能地去抓門框，結果被留在門框上的玻璃渣扎破了右手的虎口，血流不止。我這才發現，單元門上的玻璃被損壞了，門框上還留有玻璃岔，門附近也沒有立警示牌。

那天上午，我抱着孩子輾轉去了三家醫院才包紮成功，加一針破傷風。

結束了醫院的行程，我去單元門那兒拍了照，去小區物業開始了讓人無比憤怒的維權過程。

期間，物業各個部門相互推諉，還告訴我：“我們是國企，有自己的律師……”而在這個溝通過程中，那個單元門仍然沒有維修、沒有警示，只是將餘留的玻璃渣清乾淨了。

家人朋友紛紛勸我算了，孩子最後也沒啥事。但我覺得物業太不負責任了，態度也很差，就去諮詢了學法律的同學，對方説如果打物業官司，很耗費精力，從時間成本上來説很不合適。最後，我只好選擇了中國社會上最常用、也是最容易見效的手段——託人打招呼，這次物業很快回復了我，免了半年的停車費，在單元門下半部分釘了一塊鋼板。

這件事讓我有一種深深的無力感。我們被道理、規則教育長大，也如此教育自己的孩子，可往往某件事會給你一記響亮的耳光，讓自己懷疑自己所受的教育以及自己給孩子的教育是否正確？難道世界不温柔時，我們就也得學會野蠻嗎？這是我的困惑，我至今沒有答案。