從親歷事例看服務“差態”及緣由_風聞

【一些服務“差態”產生的原因：惰性、管人者倨傲（年少或年老氣盛者居多）、歧視弱者、“因急利而脅迫、威逼”等…；而從“為民”與“和氣生財”的角度看，倡導良好服務態度，管理服務“差態”，都有必要】

首先要説，我們的社會，不論是政府部門還是商業、企業服務，現在都是非常強調服務態度的。因為政府是為民服務的，商業企業經營也需要和應該通過“和氣”而“生財”。應該説，我們社會的服務部門的整體服務態度及其管理，有許多是很到位的，效果也是好的。

但是，你還是能在多數良好乃至頗有讓人暖心的服務中，不時遇到服務“差態”。這裏，也不妨説幾個親歷事例：

近日到一電信營業廳，查詢剛辦的個人一手機套餐，有上網流量、但大半月過去了還不能上網的問題。到該廳，廳堂接待一看手機，即言：這是“移動定製機”電信的卡不能上網，要換手機才行。本人指出，此手機曾經用其他手機電信卡能上網，而他説我是專家，服務櫃枱的人不懂。且稍言兩句就對營業廳接待櫃枱的人説，“他要退卡，可以退掉！”頗有“唯恐電信客户過多”、抗拒客户、驅逐客户的架勢。

本人只好拿出另一手機電信卡，要求服務人員將此卡裝入該機，結果確能上網，説明這位“專家”所説“移動定製機”電信的卡不能上網，並非正確。（至於是否確有“移動定製機”電信的卡不能上網的情況，據該營業廳人員説，有80%是這樣的——這就要請有關方面去甄別了，但我的這台“移動定製機”，電信的卡是能上網的）

最後，櫃枱查出我那有上網流量卻不能上網的卡，是電信未給開通上網功能。而辦理開通功能後，當場就能上網了。

雖然如此，這位態度蠻橫者，在營業廳負責人連連道歉之下，仍未見悔意和歉意。

由此，本人還想到此前在銀行、停車場等服務機構的遭遇：

新版人民幣發行，本人見有報道，可持幣到銀行兑換。抱着欲賞識新幣的願望，到銀行櫃枱去，見辦理業務者不多，不會給櫃枱工作人員多帶來麻煩，就上前聯繫欲兑換幾張。不想，營業廳的保安管理人員，卻出言不遜，多加阻攔（可能看本人乃一“糟老頭”，要兑換新幣是給銀行找麻煩——當然他不知道我是該銀行信用金卡擁有者）。直到筆者厲聲責問“不能兑換？為何如此”？才悻悻而退。其實，櫃枱工作人員還是比較熱情和樂於提供服務的。——銀行櫃枱服務後，是需要客户隨即評價其服務態度的，這可能有作用！

曾到銀行去辦理網上銀行業務，營業廳接待者看本人是老人，立刻説，你不懂！筆者不得不告訴她，我搞電腦已經近30多年。雖然沒有進課堂聽過一分鐘電腦課，但從訂一份《兒童計算機世界報》起步，把自己當兒童來學電腦，後來還是在《兒童計算機世界報》、《軟件報》、《青少年計算機》等報刊發過數十篇basic程序稿件，並從事過計算機教學。這才使其刮目“你是專家”，才過此關。雖然本人並非“專家”，但並非電腦盲，卻要自證非“盲”，才能過此關口，有點哭笑不得……

到停車場停車，年齡不小的停車管理員，頗有管人者的倨傲，指手畫腳，頤指氣使，動不動還指責你，要你這樣那樣，而其要求實際上是並沒有多大必要的。……

回顧這些，不由在想，這些服務態度上的不良表現，原因何在？

想來可能有如下——

惰性，嫌煩，多一事不如少一事。幾句話把你打發了，最好。

管人者的倨傲，作為一方管理者，有管理權了，要發發威。這方面，年少或年老氣盛者，或居多。

歧視弱者，看你不過一“糟老頭”、“小老太”，或顯得呆頭呆腦的，以看低你，乃至欺負、折騰你，而“自高”、自傲。

“急利而脅迫、威逼”，可能因為某些原因，為逐利而發急，不善待消費者，等…

寫到這裏，筆者還想説，無論是“為民服務”，還是從“和氣生財”的角度看，倡導良好服務態度，管理服務“差態”，必要；鑑於不良服務態度產生的原因多種、且不可能一勞永逸的消除，由被服務者評價提供服務者的監督制度，的確需要、有效，無論過去、現在和將來，都應強化、落實且要收實效。

陶文慶（文磬）

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