電話那頭的機器人，撬動280億元的市場_風聞

文/崔恆宇

編輯/葉麗麗

客服人員每天面臨成百上千的客户電話，工作內容枯燥、問題重複性強，還經常要面對大量的負面情緒。

與此同時，不知疲倦、永不離職、情緒穩定的智能電話機器人正在上崗，它們每天可以接聽800-1000通電話。一個機器人的工作量相當於5—6個人的工作量，極大降低了企業的管理成本。

AI時代下，湧現出越來越多的客服銷售型營銷工具。傳統的呼叫中心逐步向智能化轉變。

2017年10月，智語科技創始人、杭州市青年企業家協會常務理事呂韶帶隊進入智能電銷領域，研發基於語音識別的小語智能電話機器人。

目前，智語科技的小語機器人已經服務於保險、金融、教育、醫療、電商等行業。呂韶告訴鋅財經，從2018年3月份成立至今，已擁有五千家客户。2018年10月，智語科技完成千萬級人民幣的Pre-A輪融資。

2004年，還在浙大研究生階段的呂韶研發了一套專門從事電話營銷的呼叫中心繫統，並由此創辦了他的第一家公司——杭州領先科技，見證電話呼叫行業的巨大增長空間與痛點並存。

截至2017年底，工信部數據顯示，全國呼叫中心業務持證企業數同比增長46.9%，全國呼叫中心業務收入超過280億元，同比增長43.4%。社會需求的持續增長下，呼叫中心的席位數量也在增多，截至2017年底，全國呼叫中心坐席數達52.5萬個，同比增長23.3%。

傳統呼叫中心 圖片來源於網絡

一個還在快速增長的行業，需要大量的服務者。呂韶看到，這是一個勞動密集型的產業，全靠人力的話，規模龐大。而智能語音技術的成熟，讓呂韶看到了新的機會——可以將大量重複性的、標準化的工作交給智能電話機器人。

2018年3月，呂韶的智語科技正式成立，推出小語智慧服務模式，向傳統行業注入人工智能解決方案，提供智能客服、智能營銷及智能質檢服務，幫助企業獲客方式與客户服務方式的轉型升級，實現電話銷售、客户服務從勞動密集型向技術密集型轉型。

企業客服，在呂韶看來是一套標準化動作，客服跟客户溝通的過程中，有80%的動作是標準化的，而標準化的動作交給機器是最合適的。

小語智能機器人 圖片由受訪者提供

智能營銷領域，同樣有很多標準化動作，從客户資料導入，到跟客户進行交流，開發潛在客户、意向客户、激活老客户的數據，這些動作，都可以由智能電話機器人來完成。隨着業務快速增長，可以增加智能電話機器人，而無需擴大人員規模。

信息技術研究和分析機構Gartner預測，2020年85%的客户交互將不再由人類處理，而是通過人機溝通方式為客户提供服務。

創辦智語科技後，呂韶從一位銀行高層的口中得知，他們的銀行正在打造AI Bank，即人工智能銀行，未來呼叫中心將減少70%的人員，剩下的20%用於解決機器解決不了的問題；還有10%的人員則對智能化體系進行訓練。

這樣的消息足以讓呂韶興奮，因為企業的呼叫體系、客服體系的智能化變遷，意味着智語科技未來的利益增長點。

然而，在承接服務的時候，小語智能機器人也經歷過不被認可的階段。呂韶舉了個例子，在與衣邦人的合作中，2018年4月，當小語智能機器人的2.0版本初次與衣邦人見面的時候，直接被否定了。

“那是壓力最大的時候，產品沒有特別大的突破。在這個階段，產品一上去就會被客户否定。” 呂韶告訴鋅財經。

智能化程度不高，意味着這個智能電話機器人對企業客户毫無意義，呂韶無比清楚這一點。被客户否定之後，他帶着團隊一遍遍地對話術引擎重新設計，底層邏輯重新梳理，對相關的企業業務行為進一步梳理。

經過2個月的反覆調整，小語機器人帶着3.0版本出現在衣邦人面前，“他們拿出兩條線做測試，客户轉化從50%上升到了80%。面對擺在面前的數據，衣邦人隨即決定增加80路智能機器人。” 呂韶説。

AI技術的賦能讓營銷有了更多新的可能，但是，這樣的智能化手段是否意味着“電話機器人有無限的精力去撥打騷擾電話”？

今年315，央視曝光了以機器人尋呼系統撥打騷擾電話的中科智聯、易龍芯科、智子信息、秒嘀科技等公司。這一曝光，對智能電話機器人行業帶來不小的衝擊。

對於這個問題，呂韶的答案是，“作為一個企業來説，有所為，有所不為。”

呂韶認為，作為一家有責任的人工智能企業，堅決不買賣數據、非法獲取數據。與此同時，不騷擾用户，電話被客户拒絕後，會打上標籤，智能電話機器人不會再打擾。

他解釋小語機器人的運營邏輯，智能營銷的數據分為熱數據、温數據、冷數據。

熱數據意味着客户活躍，小語機器人只需要通過APP跟客户進行觸達，通過最新內容、活動推送，便可輕鬆激活這批用户，對於熱數據，則無需打電話。温數據則是兩、三個月前有過一次溝通，通過短信或者APP推送的方式，提醒用户。冷數據則建立在一個季度都沒有通知到位的用户之上，通過智能語音的服務喚醒這波用户。

呂韶和智語科技團隊

隨着智能營銷服務市場的迅速發展，越來越多的公司開始在智能語音機器人、客服機器人等領域發力。從BAT等互聯網巨頭佈局的阿里小蜜、百度夜鶯、網易七魚，到小i機器人、靈聲機器人等創業公司產品，大量公司正在爭奪市場份額。

呂韶告訴鋅財經，“To B這個行業裏面，不是説像To C一樣，只能1家、2家活下去，每個企業都要做到獨特的特色，都有機會活下去。To B的市場足夠大，尤其我們現在是市場藍海，空間還有很大。”

面對市場競爭，呂韶認為智能電話機器人是基於開發邏輯上面的研究，想要足夠智能化，需要對行業進行深度積累，尤其智能電話機器人需要對各種行業深入瞭解，進而進行各種個性化服務。

鋅財經

如何看待智語科技在行業中的處境？

呂韶

我始終堅信一點，市場的趨勢就是智能營銷、智能服務。在這個服務的過程當中，機器處理不了的情況，可以通過人機合作達成，所有的溝通行為都是可監控的、可視化的，這是個不可逆的趨勢，如果不這麼做，企業可能就會被淘汰，因為服務成本過高。

第二，to B的市場不會一家企業把所有的蛋糕都吃完，只要在產品上做出特色，加上一定的營銷能力，活下去不是大的問題。第三，我們有15年的行業經驗積累，還是有蠻多的機會。

鋅財經

智語科技對於資本的需求程度如何？

呂韶

第一，我們要做的生意就是需要通過資本力量快速挺進，第二，在品牌打造的過程當中，品牌不斷露出，對於我們的生意幫助會更大。所以融資也可以加快我們整個產品形成更大的積累，加快營銷的投放、加快研發的投入。畢竟人工智能領域的發展，還是需要投錢、投精力、投資源進去。

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