差評“博弈場”：用户、差評師與平台鬥“智勇”_風聞

來源：21世紀經濟報道

用户評價不只出現在電商，在外賣、視頻、論壇等互聯網產品中，差評都直接影響產品和服務的推廣。可以説，用户評價已成強互動的互聯網生態的重要組成部分。差評的背後，是一個生態。

圖片來源：攝圖網

一天，在網上賣原創服飾的趙磊（化名）突然發現一件“爆款”商品被給了一個差評。

怎麼辦？

這條差評的背後，是一個生態。差評是公開的，潛在消費者看到這條差評，會不會就此把商品清出購物車？差評是被記錄的，平台看到這條差評，會不會對店鋪降權限流？

趙磊忐忑地聯繫了給出差評的買家，“萬幸，這應該不是一名職業差評師”。差評師是這個生態中的幽靈，他們捏準了賣家害怕差評的心理，往往索走商品價格幾倍的“賠償”。

然而，如果這不是一條惡意差評，趙磊還能不能向平台申訴刪除？國家市場監管總局近日發佈公佈，對新起草的《網絡交易監督管理辦法（徵求意見稿）》面向社會公開徵集意見，擬規定，網絡交易經營者不得刪除用户不利評價。

用户評價不只出現在電商，在外賣、視頻、論壇等互聯網產品中，差評都直接影響產品和服務的推廣。可以説，用户評價已成強互動的互聯網生態的重要組成部分。

圍繞差評產生的利益張力，監管部門、互聯網平台、商家、消費者應該如何博弈，維護生態的健康？

商家：不合理差評是經營痛點

2008年大學畢業後就與朋友創業的趙磊曾被差評困擾得心神不寧，“差評對於商家的經營影響確實很大，一條差評留在評論欄裏，之後再來的消費者都會看見，直接能影響他們的購物心態。一兩個差評就可以讓爆款商品的流量大跌，而網絡上傳言十幾個差評就可以搞垮一家網店，也並非誇大其辭。”

在趙磊看來，解決差評的關鍵，只有一個字：哄。“一般消費者如果對商品和服務不滿意，只要不是質量問題，通過溝通基本都能解決，不會留下差評。”

“多説點好話、退款幾塊錢、送點小禮品，這些手段我經常用。”趙磊笑言，由於經營的是原創潮牌服裝，顧客以年輕女性較多，為了哄“小姐姐們”開心，他硬是從一個不太會説話的直男，慢慢變成了“婦女之友”。

“在淘寶上開網店，沒有不遇到差評的，無論你是不是規規矩矩做生意”，趙磊説，他曾經遇到一個顧客，只是因為快遞沒有親自送到她手上而是放到了快遞櫃裏，就直接給了他一個差評。

“我是説盡好話，還給這位顧客點了一份水果外賣送過去，最終她才同意把差評刪掉。”他説。

微博上，一個奇葩差評的話題已經引發了2800多個討論和625萬的閲讀，賣家網友們紛紛曬出了自己曾遭遇過的讓人哭笑不得的差評。

（微博上的差評話題）

“消費者一不順心就隨手給個差評的情況也有，沒拿到理想的折扣就拿着差評來報復商家的情況也有，但畢竟是少數。怕就怕，那些別有用心、專門要用差評來搞你、敲詐勒索的人，也就是所謂的職業差評。”趙磊感慨。

差評師：組團敲詐勒索

一個由7名“90後”組成的差評師團夥，被深圳法院以敲詐勒索罪分別判處7個月至2年不等的刑期。這是最新一起打擊職業差評師的刑事案例。

2017年3月，淘寶店主童某看到，他店鋪內鮮有差評的一個“爆款”電腦主機，收到了一條有些奇怪的差評。“我店鋪內所有的商品都有3C認證、進貨發票，保質保真，但這條差評費了很大功夫寫了400多字，非要説我的產品有質量問題。”他回憶。

童某提出退款退貨、讓對方憑票報銷維修費用等各種解決方案，買家都不接受。一番溝通後，對方提出索要8888元“補償”，還不退還電腦。

童某選擇了報警。深圳龍華警方最終抓獲了曾某等7名利用差評敲詐勒索商家的犯罪嫌疑人。這7名差評師都是“90後”，最大的不過1991年出生，最小的才剛滿20歲。

2018年6月，深圳龍華法院對這一差評師團夥進行了刑事判決。法院經審理後認定，7名犯罪嫌疑人故意以差評相威脅，對網店店主多次實施敲詐勒索，判決這7人敲詐勒索罪成立，有期徒刑七個月至兩年不等、並處罰金。

21世紀經濟報道得到的判決書顯示，7人團伙共作案15起，通過相同的手法進行敲詐勒索，敲詐金額最多的8888元，最少的1500元，且他們從被敲詐商家購買的電腦主機也全都退款未退貨。

（7人差評師團夥判決書）

職業差評師已形成產業。據報道，職業差評師蔣某龍成立了一個線上“藍宮DM聯盟”，通過QQ、微信等平台招收學員跟隨其“敲詐勒索”。

蔣某龍首先招錄“惡意差評師”學員，每名學員需繳納會費1600元（專業級）或2800元（領英級）。培訓結束後，由“導師”（行內術語叫“老鳥”）在多個知名度較高的電商平台搜索目標網店作為敲詐勒索目標；確定作案目標後，“老鳥”將找到的目標店鋪和鏈接發送給“小白”（新手）學員，號召學員一起“進攻”（購買）網店產品，每個跟單作業的學員需要繳納100元至1000元不等的“車票”錢，作為“老鳥”帶領的學費。

他們每次確定的敲詐勒索目標網店有1至5個。網店產品完成交易後，資深“老鳥”帶領“小白”學員，以各種理由向賣家索取錢財。在敲詐完賣家之後，他們還會讓賣家在店鋪首頁加上“藍宮”LOGO，聲稱只要加上他們公司的標誌，就表明該店鋪是受他們“保護”的，其他“惡意差評師”就不會再來“找麻煩”。

據介紹，職業差評還有很多具體操作上的講究——最好選擇深夜或凌晨下單，這樣很多店鋪就沒人回覆，可以投訴態度不好；挑選指定物流，如果沒法發貨就投訴不滿足顧客要求；可以挑易碎、易損壞的商品下單，甚至收到貨後人為在商品上做些手腳，投訴質量問題……

在公檢法機關的刑事打擊，以及電商平台的民事索賠下，職業差評現象已有明顯收斂。

早在2013年全國首例惡意差評師案中，以被告楊某為首的12名“惡意差評師”就被法院以敲詐勒索罪判刑並處罰金；2019年1月，全國首例電商平台訴差評師案迎來判決，杜某等三人在構成敲詐勒索罪、受到刑事判決後，又被淘寶以“一元官司”訴至法院，最終被共同賠償淘寶損失1元、合理支出2萬元。

上述7名“90後”差評師，近日也剛剛被判決向電商平台進行賠償。

消費者：差評是我的合法權益

在消費者周蕙（化名）看來，差評則是她的權利。

“在對待差評的問題上，消費者和商家永遠有着不同的立場。”周蕙很明白，差評之所以存在爭議，就是因為商家和消費者存在着天然的利益對立。

“虛擬世界中人們靠什麼來建立信任？不就是靠平台上積累的評價嗎？網絡上的產品和服務有好有壞，評價肯定也就對應地有高有低。對商家和服務者來説，一個差評可能會影響他們的收入，但消費者心裏不滿意，表達出來又有什麼問題呢？”周蕙説。

​根據周蕙的經驗，消費者會給出差評的理由有很多，比如買一件衣服有色差、物流服務體驗不好、點個外賣口味不對……

有一次，她死磕客服一定要讓差評展示出來。

“當時是我確實消費的體驗不好，給了商家一個差評。當時這條差評明明已經顯示出來了，但等我第二天再去看評價時，評價就消失了。”周蕙直接投訴到了平台客服處。

“客服表示是因為商家申訴為不合理評價，通過後將評價內容給隱藏了。”周蕙表示，一條評價是否合理、標準如何衡量，應該有更客觀的方式，而不能在這個問題上給商家太多的權限，“否則，有利於商家的好評就能呈現、不利於商家的差評就被處理掉，這樣的評價體系對消費者就沒有參考價值了。”

互聯網平台：誰來決定刪與不刪

商家、消費者、職業差評師圍繞差評的去與留產生的利益糾葛，全被拋給了平台。

21世紀經濟報道記者瞭解到，一些平台對於差評多的店鋪和商品，會進行流量的限制。但對於不合理差評，則給商家提供了申訴通道，申訴成功後，會給予限定數量的差評刪除或隱藏。

事實上，由於評價太過於主觀，目前的法律法規沒有對什麼是惡意評價、惡意評價應當如何規制進行明確規定，甚至相關規定存在爭議。

2019年正式實施的電子商務法規定，電子商務平台經營者不得刪除消費者對其平台內銷售的商品或者提供的服務的評價。

國家市場監管總局4月30日發佈通知，對《網絡交易監督管理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）面向社會公開徵集意見。

 

《辦法》規定，網絡交易經營者不得以虛構交易、編造用户評價、刪除用户不利評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。

這讓人擔心正在消失的職業差評師、惡意差評等現象會不會有所抬頭。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍告訴21世紀經濟報道，能否刪除差評在電商法立法過程中就已掀起了一場大討論。

“我認為，首先，原則上不能刪除。其次，對於惡意的、侵權違法的評價，評價者要承擔法律責任，現在網絡實名制都落實了，可以按照溯源機制找到他們。”他説。

中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春則認為，在職業差評師、惡意差評等行為依然存在的情況下，可以考慮建構一系列彈性規則，既保護平台的信用評價制度，又抑制惡意行為。

一些平台企業也在探索更加合理的判定方法。

2012年12月，阿里巴巴於推出大眾評審機制，藉助“眾評”模式在線解決糾紛爭議。據報道，6年多來，已經累計完成超過1億次糾紛判定。微信也將眾評模式引入用於評審“洗稿”問題，滴滴則上線了公眾評議會。

“我也參與過大眾評審，從我的體驗看，不同人對於評價是否合理的標準依然存在很大的分歧，支持和反對的意見旗鼓相當。這個問題，恐怕也不是一時半會能解決的”，周蕙説，“只要不是職業差評行為，希望商家和消費者之間能多一些相互理解吧，誰都不容易”。