論“民航服務”，旅客要的是什麼？_風聞

感謝主辦方的邀請，我這幾天在廣州參加了由**CAPSE（民航旅客服務測評）**舉辦的“民航服務峯會”，頗有一些感想。

第一天是“航空服務獎創新服務案例展演大賽”，有十幾家進入最後決賽的參展單位在現場通過PPT講解和表演進行展演，我是評委之一。

有四家公司給我留下極深的印象，但在現場並沒有太多的交流時間，所以特別想在這裏跟大家聊一下。

1

深圳航空：一路“箱”隨

沒有人喜歡托運行李，特別是比較貴重的箱子，包括我也一樣。原因有幾個，比如怕被丟、怕被偷、怕被摔壞、怕被弄髒，這應該是整個民航業都在面對的難題。旅客都更希望把自己的箱子隨身攜帶，但是作為空乘，我清晰的知道，幾乎所有的國內航班，最消耗乘務員精力的其實不是空中，而是在地面“旅客登機”的這個階段。特別是在京、上、廣、深。

原因只有一個：**箱子實在太多了。飛機上行李架存儲空間極為有限，而箱子數量無限。旅客全部落座，客艙過道里還擺着十幾個箱子的場景我相信每個空乘都見過很多次，這時應該怎麼辦？現場辦理託運，航班會延誤，旅客會不滿，甚至會為了“憑什麼託運我的不託運他的”**而在客艙裏吵鬧，增添更多的麻煩。

那隻能想別的辦法，比如塞進廚房間餐車位、塞進洗手間並且全程索閉等，但這都是嚴重違規的，違規的意思就是説這種行為有極大的“安全隱患”。

但在安全和正點上如何做出選擇，理想很豐滿，現實卻非常非常骨感。這同樣也導致了，乘務員在地面期間就已經累的汗流浹背，那在空中還如何用最飽滿的狀態為旅客提供服務、保證客艙安全？

“托運行李”不僅僅是旅客的痛點，其實一直以來也是空乘的難處。

為了解決這個問題，自2015年起，深圳航空的先後成立了行李分揀“白手套”和行李查詢“直通車”兩大服務品牌，經過不斷的整合擴充，現在已經日趨成熟。

簡單介紹一下，左邊是問題，右邊是深航的解決方案：

轉盤槽口的行李堆疊擠壓——安排專人現場整理

旅客需要幫助——轉盤處設有服務呼喚鈴

行李受損——人工清理、二次打包

嬰兒車——有針對性的二次打包

紙箱、揹包、易損行李——專用托盤進行保護

行李晚到——順豐免費派送

行李因故未能同機抵達——主動聯繫、隨時跟進

這一系列的方案，能解決“托運行李”的全部問題嗎？未必，因為每個航班都可能會出現特殊的狀況。但是作為航空公司，能為這個痛點下大力氣進行持續的改進和優化，真的值得一聲好評。

2

山東航空：慈翔中老年旅遊產品

中老年羣體面對的旅遊產品，經常是低價購物團等一些體驗極差的產品，所以山航跟旅行社合作推出了專門為中老年羣體量身定做的旅遊產品——慈翔。“父母假期，孝心敬制”，這個出發點是好的。

2018年，慈翔產品推出17個目的地、34條線路供旅客選擇，可享受的服務有：始發地免費接送機、專職全陪和司機全程照顧、機上優先提供毛毯、住宿酒店實地篩選、行程安排考慮老人體力、全程不進店購物、每天量血壓、微信羣內為子女直播等。

我或者我的家人並沒有實際體驗過，但如果介紹的這些內容都能落實，那麼確實不失為一個好的旅遊產品。

但是，有一個疑問：在旅途過程中，不管在哪個節點，如果真的不幸老人遇到一些磕磕碰碰，或者其他事故，山航和旅行社誰來負責？現場“全陪”的這個人，是山航的還是旅行社的？如果老人遇到突發狀況，作為子女該去找誰？千萬不要説我們兩家公司會一起負責。

一起負責，就是互相扯皮推來推去，解決好這個問題，這個產品才更完美一些。

3

昆明航空：清新客艙

作為雲南本土航空公司，想利用差異化的服務，既體現出雲南的特色，又獲取旅客的好評，邏輯上是正確的。但是在這個過程中，航空公司一系列的措施，是不是旅客真正想要的？

根據昆明航空的講解，乘務員會在旅客登機前用鮮花來裝點飛機客艙，包括書報欄、洗手間等區域，用鮮花和香芬做到“花香滿艙”。

在服務上，加入了“花語”的元素，每個乘務員都有12套旗袍在每個月配合“花語”來穿着。在飲食上，提供了特色的餐食，比如玫瑰粥、玫瑰湯圓、玫瑰鮮花餅等極具雲南特色的美食。

除了花語，還有茗香。

在昆明航空的航班上，旅客會在乘務員的帶領下了解雲南的茶文化，為此，**昆明航空乘務員也會進行“茶文化”的相關培訓。**除此之外，旅客登機時會具有云南特色的登機音樂，還有特色廣播等等。

但聽完乘務員的介紹，我也有幾個疑問。

從局方到航司，我們都在強調**“一切服務都要建立在安全的基礎上”**，每名乘務員在登機後、旅客上客前，會有大量的安全和服務準備工作要做，包括檢查應急設備、客艙設備、清點機供品、清點餐食等等，那麼時間如此緊張之下，乘務員如果還要對飛機進行裝飾，時間上是否來得及？

在航班上，除去起飛後的20分鐘和落地前的30分鐘，除去乘務員正常進行餐飲服務的時間，還有多少時間給乘務員進行額外的工作？再者，如果乘務員的精力過多的放在這些“特色服務”上，如果平衡與安全的關係？

根據我的瞭解，東航和南航都先後對客艙廣播進行了大範圍、大面積的削減，絕大多數旅客都表示更希望有一個相對安靜的飛行環境，那麼特色廣播是否有必要？乘務員進行茶文化的培訓，屬於執勤還是休息？是否符合R4或者R5的規定？

不過總體來説，昆明航空建立在“雲南特色”上的創新，還是值得稱讚的，只是需要考慮的細節問題還有很多。

4

深圳機場：網約車協同

這個無他，特別想表示感謝。從去年開始，我幾乎每個月都要去深圳，真真切切的體驗了在深圳機場乘坐網約車的便捷。但我不知道的是在這背後，深圳機場付出的極大心血。

所有進入車道的車輛均與交委網約車註冊系統進行對接，建立黑名單制度，違規車輛不得再進。引入電子圍欄技術，規範了網約車操作流程，解決了接單的公平性。為網約車司機提供24小時的自助餐飲、配備公廁，保障司機的需求等等。

這一系列的舉措呈現給我感覺就是，在深圳機場打車的體驗，全國機場領域裏最佳，沒有之一。

只有一個小建議，候車區吸煙人數巨多，垃圾桶是最常見的那種，煙灰缸很小，建議換幾個大的。

在後面兩天的議程中，我聽取了很多業內學者、管理者的介紹，學到了很多，也開拓了很多的思路。其中一些觀點在以後的寫作中還會引用，今天就不一一介紹了。

**對於“民航服務”，旅客要的是什麼？**其實很多時候，未必全部按照旅客的要求，做出來的才最好，因為旅客永遠都不會像我們這些業內人士一樣瞭解“航空運輸”，服務不是沒有改進的地方，但一定要尊重現實。有時候他們的表達，未必能夠準確的闡述需求，那我們要做的是什麼呢？是幫他們找到，他們真正應該需要的是什麼。

“空中服務”是整個民航服務中最重要的一個環節，所有的相關配套和服務理念都會圍繞着這個進行，但是，民航服務對“安全”又有着最高標準的要求，航空公司和機場在進行改革創新時，一定不能逾越安全底線，我們可以提供最優秀的飛機座椅、娛樂設施，提供口味極佳的餐食，但面對“安全”，要永遠警惕，永遠不放心自己。

畢竟，“民航業應該提供的至高服務，永遠都是平安落地”。

最後，再次感謝主辦方的邀請，這幾天會務組非常忙碌，辛苦你們了。

彩蛋：

1.廈航的展演中，兩女一男三位乘務員的笑容實在是太專業、太美了，那位男乘的笑容比我當年温暖陽光幾十倍，且那位姑娘的英式發音，我坐在下面都聽醉了，已經打聽到她的名字，不過當然不會告訴你們，哈哈。

2.來花都那麼多次，終於被我吃到一家特別好吃的館子，朋友帶我去的，新開的店，叫**“來串門燒烤”，**我專門搜了地址：花都區曙光路28號。如果老闆有緣看到請給我瘋狂打錢。

3.這幾天特別累，文章是一遍寫過的，如果有不對的地方，請多擔待。

4.最後，秀一下我可愛的小飛機。

作者：停機坪大表哥