互聯網巨頭為誰「科技向善」？_風聞

來源：微信公眾號“36氪”

有時候，連過去我們奉為圭臬的“以用户體驗為中心”都不一定正確了。

文 | 張信宇

上個月，騰訊總辦為所有騰訊人增加了新的使命和願景“科技向善”。現在，越來越多的騰訊高管和前高管在高調宣講這個概念。

它最早誕生於騰訊研究院一個並不大的項目“Tech for Social Good | 科技向善”，已退休的前騰訊CTO張志東在2018年初就曾為之站台。但整個2018年，這一項目和背後倡導的理念在騰訊內外都沒有獲得足夠的關注度與重視。

一年後，馬化騰在兩會建議案、《財經》雜誌、個人朋友圈等各種場合為“科技向善”搖旗吶喊，人們才意識到，轟轟烈烈的組織建設之後，這家令中國互聯網為之驕傲的龐大公司，在“使命和願景”等軟性層面也要進行一輪前所未有的變革。

圖片來源：中新網

家長與同仁

不可避免地，許多騰訊員工都不理解“科技向善”到底該怎麼向善，這個新的使命和願景究竟怎麼落地，與自己的日常工作、完成月度季度KPI考核又有什麼影響，更別説外界了。

**這是很常見的困境，中國公司的使命願景價值觀建設總是自上而下。**發現問題，解決問題，預防同類問題，這都需要上面的老闆高屋建瓴，提點基層員工，由“大腦袋”們來重新為公司指明方向。

馬雲之前在談論阿里巴巴的公益事業時就説，要讓夢想變成理想，夢想是自己的，理想是大家的。

騰訊“科技向善”的誕生也是這樣。除了馬化騰之外，高級執行副總裁劉勝義是另一個在近段時期頻繁講解“科技向善”的騰訊總辦高管。或許是嶺南和南洋至今保持着大家族的生活方式，劉勝義將之視為“家教家風”。這是一種典型的家長式治理公司的方式。

心態上與騰訊類似，2016年魏則西事件後的百度陷入危機，李彥宏曾在接受《財經》採訪時反思説：“百度任何的好和不好，歸功和歸罪都應該是我。”

同樣是2016年，支付寶因“校園日記”圈子事件受到公眾輿論批評，馬雲和彭蕾出面向公眾道歉，隨後支付寶轉型，放棄此前事倍功半的社交戰略。阿里巴巴一向被視為中國公司中最講價值觀的一家，員工違背阿里價值觀最嚴重的一次是2011年“中國供應商”欺詐事件，包括時任阿里巴巴CEO衞哲在內的數名高管引咎辭職。

這樣的案例數不勝數。

但大洋彼岸的科技界卻有所不同。很多人將此次騰訊倡導的“科技向善”與廣為人知的Google“不作惡”相對比，“不作惡”本身來自於Google早期工程師們對銷售人員進入公司時的擔憂。在剛過去的2018年，Google至少因為這句深入人心的非正式行為準則遭受到兩起大型反噬，十幾名員工請辭抗議公司與軍方合作的Maven AI項目，上千名Google員工簽署聯名信抗議研發閹割版搜索引擎“蜻蜓計劃”。

2017年6月，由於前員工和在職員工的曝光，Uber調查了公司性騷擾和性別歧視等問題，並解僱了20多人，成為卡蘭尼克辭去CEO職務的原因之一；今年2月，數十名微軟員工簽署聯名信，抗議公司與美國陸軍簽署合同為軍方提供AR技術支持；此外，亞馬遜、Salesforce和蘋果等科技公司均有員工公開抗議或質疑公司管理層某些決策不恰當的記錄。這些公司有更多共和式的組織行為。

在中國不那麼長的科技商業史上，很少有員工羣體因自下而上的努力，最終迫使公司進行變革或高層撤回決策。有時是現實國情原因，而另一些時候，即使公司的道德倫理方向並不一定正確，往往也只能在遭到公眾、輿論或監管的反噬後，依賴高管“醒悟”或權爭才能重回正軌。

西方科技公司，管理層和普通僱員之間更習慣用契約維繫彼此，但簡單的僱傭關係會導致一家公司冰冷沒有靈魂，這就需要共同認可的觀念來作黏合劑。在東西方文化中，人們對權力的貪婪永遠是類似的，貴族和平民不可能有絕對的平等。但不同之處則是，天平的另一側能否形成一個敢於挑戰權威的共同體。

很難説哪一種公司內部關係是更“好”的，它與一家公司能否基業長青未必就有因果關係，有些政治正確反而會阻礙科技創新。是創新、營收、薪酬回報更重要，還是平等、對話、保守審慎更有長久價值，這就看各自的選擇了。

用户與人類

但不管怎麼樣，既然已經定了，“科技向善”最終怎麼落地才是現在更值得關注的議題。

最新發布的騰訊財報顯示，2019年第一季度向騰訊公益慈善基金會捐款7億人民幣，同比增長22.8%，高於16%的收入增速和17%的淨利潤增速。騰訊公益主頁顯示，這家2007年成立的慈善機構旗下的捐款平台，累積歷史善款總額已經超過53億元人民幣，2.3億人次捐款。

但這隻能算很傳統的公益慈善模式，只是把一個慈善機構線上化了，還談不上“科技”。

劉勝義在迪拜的AI大會提到的利用“跨年齡人臉識別”技術尋找被拐兒童，這確實算是一個“科技向善”的典型案例。根據一張3歲兒童照片尋找多年後大變模樣的少年，這需要相當智能的圖像識別技術。騰訊二十年的社交網絡積累了海量的中國人照片，足以幫助騰訊把他們的AI技術水平訓練得夠高。

但話説回來，在另一些更注重個人隱私的國家和地區，市政裝攝像頭都要經過複雜的流程和各種聽證會，圖像識別技術的發展就面臨着很多倫理與法律上的難題。這種時候，“科技向善”中“善”的標準就難以統一，不同文化背景對於善惡都有不同的內涵和外延理解。於是，這種“科技向善”的落地也得具體情況具體分析。

騰訊是一家擁有巨大流量的科技與文化公司，從創業之初就致力於成為最受人尊敬的互聯網公司。但其實不一定只有捨近求遠去追求高精尖技術才叫“科技向善”，有時只要在商業和產品上做一些微調，或許就能達到很好的效果。

可以回到2018年初張志東參加的那場“Tech for Social Good | 科技向善”活動上去，那時的核心議題是討論信息爆炸、時間碎片化、社交焦慮使整個社會進入“過載”的狀態。

許多公司的許多產品，包括騰訊自己在內，其實都千方百計想要讓用户在上面消耗更多時間和注意力，然後相應地設計付費點或者廣告位。這不是中國獨有的情況，每一個發展到現在這個科技時代的國家和社會都有這樣的問題。《經濟學人》中文版主編吳晨説，美國年輕人一起出去玩的時間（Hang Out 指數）在過去的十年中從 33% 下降到了 16%，年輕人變得更乖了，但也變的更孤獨，面對更多的心理問題和社交缺陷。

這也不能説錯，商業公司當然需要商業模式來運營並支持創新。但吳晨認為，一家科技公司需要承擔更多的社會責任，要意識到當前的“注意力經濟”是不可持續的，要改造當下的產品和商業模式。這才是每一個產品經理都能在自己的工作中踐行“科技向善”的機會。

有意思的是，微信之父張小龍在勸大家“放下手機”這條路上，已經孤獨地走了好幾年了。

另一名清華大學人因學教授饒培倫則提到，在騰訊研究院的調查中，中國用户普遍認為中國目前的互聯網服務雖然“很實用”，但真的“不愉悦”。

饒教授進一步解釋，過去我們習慣了“以用户體驗為中心”，堅持這一理念確實能讓騰訊的產品經理做出越來越受用户歡迎的產品。但同時，不喜歡或者不會用你產品的人沒能成為你的用户，而這些人就會被你忽略掉。

最典型的例子就是滴滴和快的補貼大戰時馬雲曾説，出租車只想接打車軟件的補貼訂單，不願意浪費時間在路邊招手的乘客身上，他母親不會用智能手機反而連車都打不到了。

這顯然就不符合“科技向善”，有時問題出在產品設計上，有時則是商業競爭所致。所以好的產品應該是考慮到所有會受到這個產品影響的人，尤其是老人、小孩、殘障人士等弱勢羣體，而並非那些使用這個產品的用户。

騰訊在遊戲產品中做的未成年人保護措施，在微信上做的謠言封禁措施有目共睹。但這些更多的還是側重在堵，治標不治本，接下來需要思考更多的應該回到產品設計的理念上來。

“以用户體驗為中心”已經不夠，在“科技向善”的指導下，這個理念要升級成“以人類體驗為中心”了。