順風車沒有春天_風聞

简单点-2019-06-03 16:10

2019-06-03

作者丨李玲

編輯丨李拓

沒了滴滴的身影，順風車似乎都消失了。

一個領域的領跑者按下暫停鍵，通常會引發行業格局鉅變。可在順風車行業，這個定律失效了：滴滴順風車偃旗息鼓後，二級梯隊平台也都少有吱聲。

為什麼滴滴順風車停擺，其它平台沒有順勢崛起？“對滴滴不好的，對我們也不是好事，本身都叫順風車，大家是對順風車有質疑。”一名順風車業務負責人表示，滴滴順風車經歷兩次安全事件後，全面下線整改，其它順風車雖沒有下線，但在輿論關注的焦點上，每一天的運營煎熬程度甚於滴滴。

一榮俱榮，一損俱損。滴滴順風車事件對整個行業的打擊非常明顯，順風車目前所面臨的困境，不僅是產品問題，更是產品脱離人性與社會考量後的結果。撕掉順風車的”不安全“標籤，將是一個漫長而必須的過程。

“只要想賺錢，就不叫順風車”

滴滴曾定義了大眾心目中的順風車概念——順路且便宜的快車。

但在嘀嗒出行市場副總裁李金龍看來，用户和車主對順風車的定義並不明確，社會大眾的普遍理解與監管部門的定義也有出入。“又想便宜，又想應答效率高，這種生意基本不存在。”

這種觀點並非沒有根據。在出行領域，成本和效率成反比，順風車亦是如此。價格決定了它在操作上沒有快車便捷高效。

快車的合理性已被市場所驗證：其價格高，單量大，接單率也高，本質上是把出租車模式複製到線上；順風車則恰恰相反：效率低，單量少，接單率低。畢竟，順風車滿足的是價格低廉的非即時出行需求，司機不以盈利為目的才是運營關鍵。

滴滴的代價

順風車的成功早已被滴滴證明。從2015年到2018年，滴滴花費近3年時間、耗資數百億，將順風車變成類似快車的專業運營。

網約車補貼大戰期間，以滴滴為首的平台對司—乘進行雙向補貼。二者深度綁定，各項數據也成功飆升。極光大數據顯示，2017年下半年，滴滴平均每天獲得新用户70.4萬人。界面新聞曝出，2017年，滴滴順風車GMV為200億元左右，9億元的淨利潤，佔滴滴總利潤的九成。

但補貼之下無正義。補貼導致平台運營成本增加，司機的收入預期偏高，乘客的消費預期下調。心理價格認知的差距，最終造成供給端與消費端的雙重錯位。

另一方面，順風車的平台機制也未能充分考慮安全風險，沒有提供有效措施，隔絕那些心術不正、圖謀不軌的司機。“快車化”的順風車下線後，真正的順風車平台司機大都不滿價格低，乘客則抱怨訂單沒人接，司—乘兩方都不討好。

這顯然不是人們最初設想的順風車的樣子。

據2016年國務院辦公廳發佈的《關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》，順風車的定義是“私人小客車合乘”。按照官方規定，順風車屬於私人小客車合乘，與拼車同屬一脈。順風車是需要符合固定時間、固定路線的合乘者，與私人車輛所有者分攤費用的共享出行。

《指導意見》還要求，合規順風車需要滿足“車輛在本市註冊、七座以下非營業性小客車、車輛所有人為個人、通過環保檢測和車輛安全檢測、投保車上人員責任險”等條件。

總結來看，順風車核心要素只有兩個：真順路和真便宜。

按照官方規定，順風車每天接單數須在4單以內，有的地方政府甚至規定日單量上限僅為2單。日單量的限制不僅直接關係順風車平台的收入，更影響着整個順風車行業的運轉。

順風車的產品雛形，是那些貼在高校公告欄、發佈在BBS論壇與貼吧的跨城拼車小廣告。時至今日它已完全突破單數與時效的限制。在一二線城市，使用場景集中於上下班高峯；三線及以下的城市，使用場景分佈於日常生活，因此市場需求頻繁且多樣化，每天2~4單顯然不能滿足市場需求。

目前市場的整體情況是，需求遠超運力。以嘀嗒為例，其順風車業務已經開通了349個城市，全國順風車總數超1200萬輛，用户總數9000萬左右，司—乘比例約為1 : 7.5，運力遠遠低於乘車需求。

順風車的死結

順風車的接單率由實時運力決定，與匹配機制直接相關。

順風車的匹配機制是：訂單發出後，平台篩選固定時間內路線匹配度高的司乘，將路線信息給到雙方，訂單經由二者確認後形成。而現實的情況是，本就抱怨定價偏低的車主，很難載到同線路搭乘者；可以接受價格的用户卻發現，很少能找到時間合適、行程順路的司機。雙方使用順風車平台的意願都降低，因而導致順風車接單率極低。

價格低，運力低，這是一個死結。而滴滴最近推出的特惠拼車，提前半小時就能叫到車，價格比快車還便宜，在一些用户看來，已與順風車無異了。

在滴滴主導的漫長時間裏，順風車的價格以快車為標準，較快車便宜20%~40%，早期還不限制司機的日接單數。“滴滴順風車的價格比現在高多了，我那時每天就算只接兩單，也能覆蓋油錢。”一位哈囉順風車車主向虎嗅抱怨，目前順風車平台的定價太低，大家都不太願意接。

在滴滴順風車的時候，這位司機接順路的單，平台只收取少量“信息服務費”，一趟出行他能得到覆蓋出行成本甚至小有盈餘的收入。他覺得，“多少能賺點錢”是順風車的必要條件。

“真正的順風車價格只有快車的一半，甚至更低。”哈囉順風車負責人江濤認為，順風車才是真正實踐“共享出行”概念的產物。只要車主有賺錢念頭，即使有出行需求，也不算順風車。

江濤覺得，順風車不同於網約車，是一種互助的出行方式。車主需要清楚明白，你順路接載陌生乘客，行程或許會增添麻煩，費用也不會很高，但至少能分攤油費；乘客則要知曉，司機只是順路載你，不是專業運營服務，對方也無義務到門口接你。

嘀嗒、哈囉常被車主抱怨定價低，匹配效率低。也有車主自己動了“歪念頭”，接單後，要求乘客取消另外加付車費，司乘雙方因此發生口角的投訴很多。司機在行程半小時前取消訂單等行為，讓用户的使用體驗也在逐漸變差。

哈囉順風車完成頁面，圖片來源：本文作者

比如，哈囉此前的機制下，司機要想取消訂單，需要跟乘客商議，取得對方同意。但虎嗅實際乘車發現，司機在距出發前不到半小時取消了訂單，系統只給了一條短信通知。客服處理告知的5個工作日給結果，過了半個月也沒有反饋。針對提前取消訂單的行為，目前哈囉設立了判責機制，確定責任歸屬。

尷尬的“順風”

“出現安全事故之後，順風車的交易規模在萎縮，現在整個行業都想把問題解決掉，讓順風車能重獲用户信任。”江濤直觀地感受到，連司乘供給都在以可見地速度減少。

滴滴順風車事件的影響輻射範圍比行業想象得更大。極光大數據顯示，網約車App用户規模峯值出現在2018年8月和9月，為1.97億人，到2018年12月，用户規模回落至1.9億人。兩相對比，全行業單季流失用户約700萬人。時間上，前者對應着第二次順風車安全事件發生前的運力高潮，後者對應着監管收緊的行業低谷。

這一個季度內流失的700萬人，小部分因運力監管趨嚴被迫轉向公共交通，另一部分則因滴滴順風車下線轉向其他出行。一位嘀嗒順風車司機告訴虎嗅，嘀嗒和哈囉這樣的順風車平台接單率遠低於滴滴，“滴滴那時的乘客數量能是現在的好幾倍，我們現在想接單都找不到順路的人。”

重塑順風車

順風車和網約車的差別在於，前者的供需很難創造。市內3公里，騎單車就能解決；5公里或10公里，會考慮打車。而順風車，恰好是10公里以上中長途出行，對應價格敏感、追求性價比的用户。這些用户可以隨時轉移到公共交通，幾塊錢的優惠又無法拉動其創造新需求。

司—乘兩端的獲客成本高，公眾認可程度低，順風車行業正處於尷尬的境地。

順風車獲客的障礙來自於產品體驗與用户信任：一個是接單速度不快，二是覺得接單沒保障，第三個則是2018年滴滴發生的兩起順風車安全事件，“大家感覺整個順風車行業都不安全了，用户信任重塑非常困難”，業內人士稱。

“運力供給在平台上確實很短缺，每一家順風車公司都差不多。”在江濤看來，順風車的市場存量很多，需求來自每天疲於通勤的上班族。可這部分羣體，也會更加註重乘車體驗。但“如果順風車能將上下班這一場景需求有效匹配，會形成一個非常大的存量市場”。

曖昧的“社交”

當然，上下班場景也隱含弊端。高匹配度的訂單，意味着司—乘的上下班時間、地點，以及居住地的高度相近，因此順風車可能促成首次訂單後的私下交易。

由私下交易引起的，還有此前頗具爭議的順風車社交屬性。早期的順風車平台，社交屬性曾作為其招攬客户的賣點，而現階段，這些暴露用户個人性格甚至形象的設置，被認為是出行不安全的誘因之一。

嘀嗒順風車完成頁面，圖片來源：本文作者

“社交這個詞現在已經有點濁化。”李金龍認為，社交不是順風車的必要屬性，“平台本來只要把大家拼到一起，使命就已經完成了。” 比起專業的營運，順風車司—乘在現實中確實有較近的聯繫。但社交始終是脱離平台管控的交流，與出行行為的聯繫並不緊密。

行業發展初期，用於維護安全所收集的個人信息，如用户頭像、介紹、評價等個性化標籤，最終把順風車推到了曖昧社交的邊緣。

但這些頭像之類的個性化標籤，現在可以洗洗睡了。第三方徵信認證的引入，將背景、信用調查難題一一解決，平台安全評估不再需要用户的個性化信息和數據。

同時，社交帶來的線下交易，也不為順風車所樂見。

現階段，順風車平台都在試圖杜絕社交帶來的線下交易。嘀嗒的做法是，通過監控車主的訂單完成率指標，分析對車主做出封禁、警告等措施排除有專業營運傾向的車主。按照《嘀嗒順風車合乘公約2.0》的規定，如果車主誘導乘客脱離平台交易的行為被查證，將扣除車主6分行為分（滿分12分），扣到0分時，進行賬號封號處理。

在虎嗅數次的乘坐中，確實沒有司機願意私下固定行程。“現在的價格已經夠低了，線下交易熟人價完全沒必要。”大部分車主對私下交易不感興趣，對私下接單的懲罰也不甚瞭解，甚至不在乎乘客的評分。

順風車的初衷是建立一個共享互助出行平台，在不增加擁堵的前提下滿足更多出行需求。為了排除專職司機而壓低定價，反倒讓順風車平台作繭自縛。

順風車終究還是偏離了“順風”的軌跡。

惡從何處來

如果不是兩個美好生命的消逝，網約車平台也許現在還不會深刻意識到，安全是一款出行產品的應有屬性，而不是補救措施。

司機與認證信息不符、訂單轉移至線下、客服處理方式僵化且手段羸弱等安全事件暴露出的問題，並非滴滴一家獨有。南寧市披露的一組數據顯示，2018年以來，該市617起網約車違法違規案件涉及的平台裏，滴滴、高德、首汽、神州等悉數上榜。

以“司機信息不符”為例，據《中國新聞週刊》報道，2018年9月，上海交通委檢查組隨機抽取的95條滴滴“活躍車輛和司機信息"中，僅有27條與上海市網約車監控平台信息一致，其餘68條都存在信息不一致的現象。

信息不一致的具體表現有兩點，一是大部分活躍司機和車輛信息在政府監管平台查不到；二是有些活躍司機和車輛的訂單信息查不到。檢查組還發現，曾被處罰過的不合規網約車司機仍在滴滴正常運營，文章還舉例稱，“一輛8月8日被交通執法部門查獲的車在9月4日仍然得到了滴滴的派單”。

網約車平台的安全隱患，在設計之初就埋下伏筆，但並非無解。“市面上有非常成熟的人車匹配行業解決方案。”江濤表示，人車信息可以做到嚴格匹配，但成本比較高，每一個涉及到安全的環節也都意味着相當大的人力和資金投入。

以現在市場通用的人臉識別技術為例，平台審核司機，意味着一個民營平台要對司機的形象特徵、車輛信息等進行甄別，這就涉及到網約車平台、政府相關部門以及負責提供人工智能技術的機構。

哈囉目前的規定是，車主每天首單必須要人臉識別，第二單會隨機抽取。“有沒有可能父親註冊，兒子開車，開車前讓父親掃臉？”關於人臉識別的有效性，虎嗅得到哈囉和嘀嗒順風車司機的回答是，“人臉識別只在訂單中途或完成時才會出現，基本沒有冒名頂替的可能。”

除了人車不符，各網約車平台都在滴滴事件中吸取教訓，修補平台漏洞，客服便是其中之一。“整個2018年的安全事故，其實客服的響應速度和運作體系，是比較大的問題。”江濤透露，客服是個很委屈的角色，大部分用户的語言發泄都由其承擔。

對於一些平台無法確認但又重要的狀況，比如用户誤觸了App上的“一鍵報警”，但沒有留下任何信息，客服只能線上聯繫，確認用户情況跟進處理。但當發生嚴重的安全事故時，客服和平台一樣，只能交由警察或保險公司等專業機構處理。

客服真的做了應該做的嗎？並不。滴滴順風車事件一個令人驚訝的細節是，家屬確認受害者失聯找到平台方，客服選擇給嫌疑人車主打電話進行求證。可如果是受害人尚未遭受不幸，或者有生還的可能，這通電話無疑會將受害人逼向絕路。在這個案件中，受害人已經遭遇不幸，正是打電話促成了嫌疑人的逃逸。

新的替代方案是錄音。目前多數網約車平台上線了錄音功能，滴滴強制要求乘客同意全程錄音，嘀嗒上線的錄音功能則需要乘客自主開啓，哈囉的錄音功能還在開發中。

“大家覺得錄音功能非常有用，但是實際上，如果把所有保障安全的措施按照有用程度排優先級，其實錄音只能起到威懾作用。”江濤認為，錄音不能預防事故，只能作為出事之後的判責依據，實際的取證效果還不能保證。

也有業內人士認為，錄音的作用遠不止震懾。如果平台方在事發後的第一時間聽到錄音，確定險情采取措施，不僅能為受害者爭取時間，抓獲嫌疑人的時間也能縮短。

可對平台來説，事後的措施更多是釐清責任。在安全事件的前、中、後三個階段裏，哈囉更強調事前預防，其主要顧慮在於錄音及後續的取證，涉及用户隱私。“不知道政府或者法律層面怎麼判斷這個行為的性質，但確實是個問題。”江濤稱。

順風車的事前預防，主要體現在產品的准入機制和運營上，在車主的審核、接單，以及操作上建立行為規範。

哈囉在准入門檻上實行的是車主三證驗證，需要聯合當地公安機關進行動態驗證。車主即使是沒有犯罪記錄，雙證齊全，駕駛證、身份證也都隨身攜帶，順利通過了准入驗證，一旦某天酒駕被交警查到，也會被踢出車主隊伍；嘀嗒則建立了一個安全護航機制，分析用户的軌跡。當車輛在原定路線中出現中途取消訂單之類的異常行為，系統會自動進行風險評估併發出預警。

約束車主的同時，目前順風車平台取消了絕大部分的個性描述。“長腿美女”“瀟灑帥哥”等明顯的形象標籤不再出現，順風車的曖昧社交色彩也在逐漸淡去。

順風車沒有春天

即使業務下線近一年後，提起順風車，人們下意識想到的仍是滴滴。“滴滴花了300多個億才將順風車和滴滴綁在一起，換其它哪家平台都承擔不起。”業內人士透露，滴滴花在順風車營銷上的投入，其它平台難以望其項背。

滴滴“砸錢”的轉化效果，已將對手甩開好幾個段位。僅2017年春運，滴滴順風車運送人次為843萬，彼時，其它平台僅有數十萬的有效運力。2018年春運期間，滴滴跨城順風車的運力更是達到3067萬人次，相當於同一時間段民航46.7%的運力。

賺的都是辛苦錢

一位業內人士告訴虎嗅，現階段獲取一個司機的成本達數百元之多，獲取一個乘客的成本也比司機少不了多少。 “嘀嗒就是從線下地推做起來的，大家現在能想到的宣傳方式我們都用過。”李金龍稱，市場發展至現在，順風車獲取車主和乘客的費用都相當高昂，但很少有平台能像滴滴一樣，有數量龐大的資金投到營銷中。

成本高企，加劇順風車業務的推進難度。收入來源過於簡單，直接制約了順風車的發展。

信息服務費是順風車業務的主要收入之一。快車業務抽成動輒20%~30%，尚且在虧損；而順風車每單一到兩塊錢的信息服務費，賺的真是辛苦錢。

“目前的定價和收入模式僅能實現可持續的運營，但要是想有很高利潤，那確實是不可能。”李金龍透露，目前嘀嗒順風車的收入來源，除了信息服務費還有廣告費、車後市場等。“定價低是為了合規合法，並不是我們偏向乘客。”

最為合理的定價區間在哪？“將價格定為當地出租車價格的50%左右，基本上可以把私人黑車或以盈利為目的專業運力排除在外。”這是嘀嗒摸索到的定價規律。

在虎嗅的體驗中，同一路程的早晚高峯，嘀嗒和哈囉的價格只能達到快車的30%~40%，且在不堵車的情況下，順風車價格才能在快車價格的50%上下浮動。這種價格水平確實很難吸引專業司機。

錯配的資源，“超載”的運力

和快車相比，順風車的技術投入並不少，效率卻相差甚遠。

順風車形成訂單，需要把乘客和車主的行程路線進行匹配。不同於快車點對點的匹配，順風車是線對線的匹配，路線和時間都契合才能匹配成功。而現實情況是，同一時段、同一路線，能夠拼到兩個順路的訂單很少。

順風車需要更多的補充力量。而之前順風車業務活躍，是因為平台將低價快車定義為順風車。專業運力避過網約車政策之網，進入順風車市場，壓了私人運力，另一方面也逃避了應有的法律約束，乘車安全係數也隨之被拉低。

“順風車是好東西，但絕對不能把它做成便宜的快車。“在業內人士看來，一個順風車平台，要做的第一件事不是車主審核，而是建立不吸引專業運力的制度和價格體系；另一方面，許多用户對順風車的理解，與真實的順風車存有偏差，這些都有待行業與用户的進一步釐清。

他認為，順風車平台是信息服務中間商，其首要確保的是服務過程安全。先分攤部分成本原則定價，排除專業運力，在此基礎上，再進行車主審核。這樣的流程走下來，就是合格的順風車運力。

但是，就算做到合規，順風車也有着明顯的天花板。

相比網約車超過90%的接單率，純粹的順風車模式，在算法技術上很難有突破。《人人都是產品經理》曾撰文分析，司—乘匹配一般分兩步完成：第一步是為乘客找到合適的司機，第二步是將訂單指派給系統認為的最優司機，這個過程就好比讀者在圖書館找書和管理員將退還的書放回書架。像滴滴、Uber這樣的超級平台，會把城市地圖劃分為若干個六邊形，用算法機制調配運力，使點對點匹配發揮出最大效率。

順風車的產品屬性，既高頻集中也低頻分散。高頻在於，出行需求會在上下班高峯爆發，低頻則因需求散落在城市各處，二者均受司—乘線路、時間固定且不接受平台調配的限制。

在虎嗅體驗順風車的一週裏，5次預約早上8：00~9：00的上班高峯時間，車主接單隻有3次，臨時取消一次。下班預約中，7：30~8：30的時間段內，3次訂單，車主只接了1次。

順風車的應答率和專業司機有20%甚至更多的差距。“這個差距很難突破，這是首先要認清的現實。”李金龍稱，如果非要突破，只有兩種方式，要麼在順風車平台引入專職司機，要麼讓更多私家車主加入。“只能選擇第二種，因為它才符合順風車的定義。”

從機動車客運領域看，順風車的市場並不大。2018年，包括網約車在內的機動車客運最高峯數值為9000萬人/天，其中5000萬被出租車佔據，剩下的4000萬人裏，絕大多數是網約車。刨掉即時出行的專業營運市場，留給順風車的，只剩下依託移動互聯網的中長途拼車市場。

但目前全國私家車數量接近5億，順風車車主量級只有千萬級別，從供需來看，順風車的空間和市場仍然可觀。

儘管那是個淌着奶和蜜的未來，但目前，沒有順風車平台能複製滴滴順風車的成功。這個行業的春天何時才能到來？

“可能得到路堵得不像樣子了，政策鼓勵共享出行，人們的共享意識也提高，那時順風車才可能有更大的發展。”李金龍認為，在順風車作為擁堵的解決方案之前，想要擴大市場，前路漫漫。