官方認證“滅絕師妹”，阿里巴巴最會吵架的客服：坐擁8套房_風聞

貞一是誰？在阿里十年，她一直是一個基層客服員工。

但同時，她也是阿里巴巴最有人氣的“內網”網紅——芝麻分不在馬雲之下（阿里員工點贊是採用“加芝麻”的形式），而這種江湖威望來自於——“吵架”。

在有十餘萬阿里人圍觀的內網，貞一姐姐的貼可能一年才發一篇，卻是“一火一年”，原因在於她的戰鬥力爆表，為商家發聲，毫不講情面，急了連阿里合夥人都敢“懟”，想不紅都難。

貞一的父親是醫生，按老爸總結説：“你在阿里好象只幹兩件事一個是找同事吵架，一個是讓公司賠錢”。

這樣一個“暴躁客服”，卻拿遍了阿里客服線的大小獎項，2014年，她獲得淘寶服務最高獎“服務大使”，2016年她獲的集團CCO個人服務個人最高獎，集團正式頒稱“滅絕師妹”。

貞一姐姐到底有多辣？

多年前，有一位寧波會員，因為身份認證幾方爭執不下，問題逐步升級後，貞一郵件裏抄送了幾位業務方的最高leader。

“這個週末我就去寧波一趟，當場跟着會員到當地派出所去，全程拍下視頻，看她身份證到底有沒有作假，別説去寧波，就是在寧夏我也去！如果有作假算我瞎了狗眼，但如果我是對的，怎麼説？”

在貞一的堅持下，同事通過再次反查，終於找到癥結所在，不僅這個會員順利開店，類似情況的一批入駐商家的身份認證問題都得到了解決。

貞一還曾當選為阿里芝麻大俠：她説，若批評不自由，則讚美無意義

貞一最近的一個火爆的內網帖來自一年多前，“我們到底要不要95歲老人父母的死亡證明”的爭論，一位商家因為用了自己95歲的外婆身份證開店，在過户的時候按規定，需要他出具外婆雙親去世的證明。

為此，貞一申請了特批流程，以本人名義作了風險擔保，還霸氣扔下一句話：這個流程誰不批，我就讓他提供他外婆父母的死亡證明，無論是自己的領導還是業務方的領導！

同時，她就這件事發的內網帖也在阿里員工中“一石激起千層浪”……當時爭論激烈到什麼程度麼？，這麼説吧，連阿里合夥人都被懟了……

“就算95歲外婆的父母還在世，我們這麼大的一個平台，連這點風險我們都不能承受嗎？

“按章辦事情，不是不對，但不能太教條，規則優先，兼顧公平正義，這個公平正義是我們小二要做的東西，如果一個小二心裏只有規則、只有流程，那我覺得完全可以用智能代替人工，也沒必要給我們這麼貴的工資。”

貞一姐姐的吵架，特點之一就是完全圍繞客户的權益，並不為個人，彪悍的話風不需要解釋，“你們業務方爭論麼多，能不能達成一致給解決？不行，我就升級給你們各自老闆，我這種人，無論是升級到CFO還是CEO，我都完全沒有心理障礙！！”

因此，身為貞一的主管，常要體會“一半是海水一半是火焰”，今天收到CCO點名表揚貞一，明天又接訴苦電話，“貞一就不能有話好好説麼……”

對自己的脾氣，貞一也有自省，”我也覺得吵架並不是最好的選擇。一個優秀的客服，應該是業務跟會員之間的橋樑，那樣才是一個真正正能量的客滿小二。”

但是反省完，貞一還是我行我素，“而且我年紀大，你們就是説我，我也不會改了。”

客服還能這麼任性？

説起來，貞一姐姐的個性，剛進阿里接電話時，就顯露無遺。一遇到會員辱罵，貞一經常違規掛機。

對此，主管經理都找貞一談過話，“一定要遵照禮貌掛機的流程”，——按客服標準，連續提醒三次以上，對方不講業務問題持續辱罵，才可以“禮貌掛機”。

“多數的客服，真的很不容易，就是被‘問候’了祖宗十八代，一邊掉眼淚一邊還要説：‘先生請注意文明用語’，也會碰到對方……

對於飆髒字的會員，貞一一開始就不忍讓，“能好好溝通問題嗎？再罵人我就掛電話了。”會員通常會説，“我不信你還敢掛電話?”：“敢啊”就“咔”掛了。

“我不覺得自己這樣做就是對的，也承認違背服務規則，對應的處罰我都認，但我在這裏的價值，並不是忍受多久的謾罵。”

但真有問題要解決的客户，貞一也會用比較和緩的方式喊停：“你先平靜一下，過會兒，我會再給你打電話，你看我們能不能好好溝通，不能的話，我們會有風格温和一點的小二去跟進。”

在2017年新年的阿里家書裏，貞一曾經寫下這麼一句話，“感謝你們，讓我做自己一直想做的那個客服貞一。”

貞一在淘寶十週年年會上

“職場上有説法，叫要麼忍，要麼滾，而我在阿里就是既不忍，也不滾，而且越做越開心。”

工作“越吵越順”，貞一認為“一些人可能是怵了我的脾氣，更多同事真正從心裏佩服你，認可你。阿里的新人，都要參加‘客户在心中’的百阿培訓，裏面都會講到我的案例。”

“內網網紅”的名聲在外，很多同事遇到疑難的案例會還來找貞一幫着分析，常年累月下來，她也練就了“零錯案”業務能力，幾乎戰無不勝攻無不克。

“也要感謝阿里的開放包容的土壤。我這種人在其它公司肯定都‘活不過兩集’，也許真話講第一次，就已經打包走人了。”

近十年的基層客服工作，也讓貞一幫助了無數商家，讓她印象最深刻的，是幾年前一對天津的小夫妻，清晨四點多出發，來杭州目的只有一個，就是要給她當面送錦旗！

此外，知道阿里廉正制度嚴格，會員只帶了一盒特產麻花表示感謝，結果還是被原封退了回來。

（其實後來貞一回憶，當時已經是午飯時間，她和同事都餓了，內心還是挺想吃麻花的……）這個商家還寄來明信片，貞一一直留着：

“很多時候我們的一點努力，給會員帶來的，或許就是亮了一片天。”

江湖兒女隱於阿里

阿里還流傳着一些貞一姐姐的故事。之前一位素不相識的同事，女兒到了上學的年齡，還無法在杭州落户、求了一圈包括父親老戰友、七大姑八大姨，都因為對方有顧慮而沒能辦成，就在內網發了求助帖，並提出每年給4000元的酬金答謝。

當時江湖救急的就是貞一，而且分文不取。

“我之前幫表姐的小孩辦過掛户口掛靠，所以我知道這事並沒有什麼風險，也不影響自己的娃上學，就是煩了點。但同事當時遇到這樣的難題是無解。”

三年多以後，這位同事在貞一同一個小區買了房，女兒户口也轉走了，再過幾年，這位同事也離開了阿里，但他一直都記着這個事情，逢年過節還經常帶着女兒來貞一這裏串門。

一直和阿里很有淵源的貞一，進公司之前是2007年的“十佳網商”，之後“大齡”轉型，進入阿里作了一名基層客服小二，一做就是十年。

愛跳舞的貞一姐姐

“因為做過職業賣家，我知道商家痛點到底是什麼，商家遇到的問題就是我以前遇到的問題。——這也是讓我覺得現在工作特別有價值的原因。”

“而且在入職阿里，我已經完成了基本的生活保障的積累，當然這也是得益於淘寶。”

貞一姐姐的八套房之一

——翻譯下，這是位坐擁八套房的CCO線的“房姐”，所以阿里不僅有八套房的掃地阿姨，電話線那頭，還有八套房的一線客服……

來源：一點資訊