在父親節當天響起的618電商“變軌”奏鳴曲_風聞

毫無疑問，“父親”是每年父親節最大的主角。

打開社交網絡和電商平台，就能看到各種品牌的營銷文案，或巧妙或直接地消費者灌輸一個概念：你與父親之間，只差一個XX。這裏可以填進去很多詞彙，諸如保健品、服飾、汽車、手機、食物乃至旅遊產品。

類似的套路看多了，久而久之，用“購買”來盡孝，似乎成了一種心照不宣的節日風俗。

所以，當我們在父親節這天，看到一位父親在屬於自己的節日，反其道而行之為自己的孩子送出一份禮物時，感覺分外有意思。想做的第一件事，就是來解讀一下，這種代際之間的物質傳承背後，究竟隱藏了哪些思考？

物質只是媒介，愛與責任才是節日的奧義

“你站在這裏不要走動，我去給你搬棵橘子樹”，幾十年前的一篇舊文《背影》，如今已經是被網友們玩壞了的“橘子梗”，這背後隱藏着的，可能是這一代年輕人對父愛最直觀、最親切的印象——給予。

當年朱自清從父親手裏接過的橘子，與我們今天在信中看到的一位父親贈予兒子的舊汽車，在情感內核上沒有任何區別，但兩代人的相處與贈予方式，卻正隨着技術的日益推進發生着變化。

品讀了這份公開信會發現，將承載着家庭記憶的汽車送給孩子使用，並不是簡單的物質傳承。隱藏在它背後的，還有責任與期盼。

在信中，這位父親要求孩子自己承擔汽車後續的保養維修。“從零花錢裏節省也好，自己去打零工掙錢也罷”， 從贈予中學會成長，開始承擔責任，恐怕才是這份父親節“成人禮”背後的真正用意。

用心良苦之外，還隱藏着電商平台不斷演進所帶來的時代紅利。

我們注意到，這位父親如同教嬰兒學步那樣，為孩子指明瞭後續車輛維護的方法——推薦了小區門口的京東京車會的維修門店。

原因也很樸實，技術過關，配件都可以在京東購買，省錢省心，更適合窮學生+新車主。

這是一個很有意思的信號，傳統電商集聚了眾多資源和服務，我們也早已習慣了在網絡上買東西、叫外賣、選保潔。但長久以來，各種資源和服務之間並沒有被打通，至少沒有將實物與服務以鏈式邏輯串聯起來。試想一下，你能在網上買清潔用品、然後叫保潔阿姨拎着上門打掃嗎？目前看來，情況似乎有所不同了。

商業社會對效率和體驗的追求就如同一列永不回頭的單向列車，總是在向更美好的方向演進。那一輛由父親轉贈給孩子的舊汽車，正是時代變遷的剪影。

舊汽車背後的新服務：為什麼是京東？

如今，汽車後市場消費者從傳統的線下走向線上早已是一件稀鬆平常的事， 通過網絡選購汽車用品、汽車配件乃至購買汽車維修保養服務，也屢見不鮮。

其中，年輕人的成長正在改變傳統的汽車後市場消費習慣。數據顯示，年齡在16-25歲人羣在線上汽車服務中佔據的消費比重，遠高於其在汽車裝飾、車載電器等品類中的佔比。

因此，汽車服務消費也成了令互聯網巨頭們眼熱的領域。上門洗車、汽修連鎖等等帶着互聯網屬性的新興項目都在叫囂要顛覆主機廠、幹掉4S店。對於一些新手車主來説，面對如此陌生而繁複的網絡服務叢林，隨處都可能踩雷。

當然，人人都想搶佔一手的新市場，自然也會倒逼出源源不斷的創新環節和優質服務。公開信中父親為孩子推薦的選擇——京東京車會，就是一個很典型的例子。

作為一個由京東授權線下汽車維修門店開展統一服務的服務品牌，從京車會的服務模式中，我們可以大致看到一個靠譜的汽車後服務需要哪些特質：

1.服務專業化、易得性。我們知道，汽車維修保養涉及眾多專業環節，小到洗車，大到發動機維修，都考驗着門店的服務能力。但普遍情況是高端4S店前去一次都很麻煩，社區小門店又難以輕易被用户所信任。此時，京東的品牌價值與平台屬性就顯現了出來，一方面消費者可以直接在京東下單，在線完成前期考察環節，另一方面，門店與京東合作能夠打消消費者的心理疑慮，盤活客流。

2.消費標準化、透明化。一直以來，收費亂象、使用偽劣產品都是汽車後市場被詬病的問題所在。而京車會的解決方案是，所有汽車保養修理的相關配件都從京東平台直接購買，這就實現了線上線下價格統一，並且避免了假冒產品和灰色區域，讓每一筆服務消費都更加清楚明白。

3.管理高效化、科技化。汽車服務業有着更寬泛的業務半徑，消費頻率相對低，因此對於技術的個性化需求更加強烈。舉個例子，很多服務店的信息化水平都極其有限，最多是通用的財務和進銷存等軟件，很難滿足線上服務的高質量管理需求。有的門店則是對互聯網新型營銷方式不夠了解，導致用户黏性比較差。而這些對於背靠京東網絡平台和大數據技術體系的京車會來説，當然不成問題，直接在雲端幫助門店上線相應的促銷活動，進行庫存的合理管理等，都能夠輕鬆駕馭。

也正是具備了這些特質，才使得京東京車會得以真正向整個汽車服務生態體系輸送價值。當然，一封父親的來信，如果僅僅是汽車後服務市場的側寫，那麼對其過多的闡述顯然是用力過猛了。那麼，除了汽車服務，當今年輕人還有哪些消費方式發生了改變嗎？

通向未來的高鐵：電商“變軌”進行時

需要説明的是，之所以期待網絡消費出現一些全新的、有用的服務型類目，是因為此前我們已經習以為常的電商模式，都是建立在“線上下單-線下服務-完成消費”這個短鏈條上。然而，時代的列車自顧自往前開，周圍的環境已經在悄然改變。

眾所周知，2018年是電商的轉型年。傳統電商開始顯現疲態，雖然用户規模仍在增長，但增長態勢卻不容樂觀。今日的電商平台，除了繼續爭奪五環外下沉市場的增量之外，另外一項重要工作就是消費鏈的延伸，通過各種服務保障（比如學車、洗牙、醫美、互聯網醫院）等，讓用户的消費行為向更豐富的層次延展。

此時就涉及到一個問題：服務型電商平台如何體現自身的差異化價值呢？答案就是交付的可靠性。

舉個例子，在短鏈消費時代，電商平台可以通過搜索引擎、算法、社交媒體等技術去支撐自身的體驗，從而讓消費者在“逛”的過程中自行決定SKU的呈現與購買決策，產品是趨同且標準化的，平台所承擔的服務風險自然也就最小化。

但服務環節的加入，比如汽車的輪胎配置、疾病的藥品選擇、醫美機構的推薦，這些都需要引進優質的第三方機構和品牌方來實現，並且需要根據不同用户的個體情況提供獨一無二的解決方案，才能完成交付的閉環。

其中的風險如何控制？可靠的服務又需要怎樣的條件來孵化？都是需要電商平台去解答的新題目。

我們注意到，面對即將離家走進大學校園的孩子，這位父親在諄諄叮囑其保重身體時，也提到了一個更為便捷的互聯網服務——線上醫療。並且可以通過京東平台直接諮詢和購買藥品了。

從這項體驗中，我們可以發現，在這個電商消費的變軌時刻，京東至少在三個方向上，為自己搭建了通往未來的“鐵軌”：

1.數據的“枕木”。

作為一個全品類的綜合電商，京東的海量商品和消費者每天會從網站前端瀏覽、搜索、評價、交易到網站後端支付、收貨、客服等，為多維度全覆蓋的數據體系提供“養料”。另一方面，京東日益複雜的業務場景，比如金融、物流、客服等，形成了一個協同立體的“數據金礦”。這些幫助京東及時瞭解消費需求並快速響應，也是京東服務滿意度能遠超同類電商平台的重要原因。

2.技術的“電纜”。

京東積累多年的智能基礎設施，已經滲透進了多種業務場景之中，彼此之間的相互協同，對於平台的服務品質起到了保駕護航的關鍵作用。舉個例子，京東平台的大數據資源與保險業務相對接，通過對多維度、數十個綜合指標的數據進行深度解析，從而能夠實現動態定價，並支撐用户出行場景的常見風險判斷。

同樣的故事還發生在醫療領域，京東的互聯網醫院能夠通過AI系統進行智能分診，將患者問題分診到對應的科室。背後依賴的正是計算機視覺、多輪對話等AI技術的積累，進而提升了就診效率。京東平台數據顯示，有91%患者都能在10秒內被接診。

3.品牌的“站點”。

將目光放得更遠，可以看到京東完整的消費數據、技術基礎設施，也在為渴望向線上渠道發展的傳統品牌，以及希望向線下拓展市場的互聯網商家，提供了重要的橋樑與工具，圍繞消費需求的變化，重新搭建自己的服務場景。而隨着更多、更優質的品牌方加入，平台自身當然也就能以更具競爭力的姿態去服務消費者。

以上三者之間的合理排列與良性運轉，可以看做是京東服務生態的基礎。而根據這些基礎條件閃轉騰挪，京東當然可以不斷構建出新的體驗和商業模式。

從某種意義上來説，那位父親將與孩子息息相關的一部分服務交給了京東，不是指定了某一個平台，只是本着“父愛”的初心，為孩子指引了一個新的方向，一個能夠以更輕盈、更多元的方式連接成人世界所有服務體系的新平台。

這些心意的實現，都悄然指向了電商升級帶來的紅利，也讓節日中老生常談的“消費主題”，多了那麼一點有趣的變化。

在新的產業背景下，電商平台還能走到哪一步呢？京東們的經驗或許告訴我們，在責任和期待中駛向未來，才是成長最值得銘記的地方。