還原快遞員下跪真相：一個芒果引發的風暴_風聞

來源：界面新聞

記者：楊霞 

編輯：沈霄戈

一個疑似丟失的芒果，將快遞員、客户、民警以及快遞公司捲入一場輿論風暴。

稻莊鎮圓通代理點 拍攝：楊霞

6月13日早上，聶桂英正在代理點忙着分揀當天從縣裏運來的快件。

這家圓通代理點，位於山東省東營市廣饒縣稻莊鎮一棟普通兩層樓房一樓，平日裏除了附近村民來取件沒什麼來客。

這天卻突然熱鬧起來，幾撥省內省外的媒體記者紛紛登門尋找聶桂英。

“聶桂英不在。”聶桂英一邊忙手裏的活兒一邊面不改色地搪塞記者。

她知道媒體為什麼找她。就在一天前，48歲女快遞員為解決投訴向客户三次下跪、民警為其證明的新聞引爆網絡。聶桂英就是那個下跪的快遞員。

“你變成名人了。”有相識的人發微信給聶桂英。她並不想出這個名，所以開始迴避媒體。

聶桂英沒想到，剛轉行半年辛辛苦苦做快遞，就遇到這種難事。而最讓她擔心的是，週末女兒從學校回家知道這事。

做美容業被騙，幹快遞半年

三四年前，聶桂英一家把這棟兩層高的房子買下，一樓經營生意，二樓居住。店外豎起圓通快遞招牌才半年，之前聶桂英做了七年的美容生意。甚至店內的裝潢還沒換，貨架上還貼着“精華”、“凝霜”、“香水”等字樣。

“美容生意是吃青春飯的。”聶桂英在閒聊中，跟街坊鄰居們提過，美容養生生意讓她感覺不踏實。美容產品接觸直銷很多，有時壓貨太多最後爛在手裏賣不出去，把錢都搭進去了。她被騙了兩次，其中有一次被騙了5萬元，還為此背上一些債務。

她轉行做快遞也是碰巧。去年11月，稻莊鎮圓通快遞承包區要轉讓，在廣饒圓通公司的高中同學託她問有沒有合適的地方。聶桂英就順水推舟，接下了這個代理點。

這種快遞承包區不同於加盟。圓通在山東地級市、縣級快遞屬於加盟，到了鎮一級就不開放加盟，而是屬於代理承包，只要交押金和一定轉讓費就可有經營權，但沒有轉讓權。

稻莊鎮素有“山東輪胎產業第一鎮”稱號，輪胎、紡織、汽車配件、化工產業不僅為當地創造了就業機會，也為當地帶來了不少快遞業務量。

許多輪胎工廠集聚在距離稻莊鎮約20公里的西水村，這個村給當地的快遞公司帶來了大量的散件訂單。包括圓通在內的大多數快遞公司都在西水村單獨設了一個承包區。

稻莊鎮上快遞員以中青年女性為主，她們開着麪包車或三輪車遊走在鎮上大街小巷。工資收入可能不如在工廠上班工資高，但時間更自由，到下午快件一般就可以送完，適合帶小孩的女性。

不過，既是快遞員也是代理點負責人的聶桂英沒這麼輕鬆。

她所在的圓通承包區代理點每天派件量超過400件，街道上的包裹要上門送件、取件，村子裏的包裹一般來網點自取。

她請了個熟人守在店內做客服，又招了兩個快遞員送件，自己每天開着車從縣城運快遞，也送件、取件，每天從早上六點忙到晚上八點。

承包區的工資由廣饒縣圓通按月結算，聶桂英再給其他幾個人發工資。以派件為例，一般派件網點從每個包裹上可以賺1元，給快遞員按9毛錢提成，她每個包裹才賺1毛錢，還要給客服單獨按月發工資。

所以，聶桂英的這個網點算下來還不怎麼賺錢，她還需要積累更多的客户資源。目前她家裏主要經濟來源是在工廠上班的老公。雖然快遞確實比較累，麻煩事太多，但她比較喜歡這個踏實的行業。

被投訴就是麻煩事。一位希望匿名的快遞網點老闆告訴界面新聞記者，他所在的品牌在廣饒縣有20多個承包區，每天大約就會收到200個投訴。大多數投訴都是承包區老闆“買單”。因為這些快遞公司的處罰都是針對網點，而非具體的快遞員。

幾乎所有快遞網點老闆都和界面新聞記者提到，他們經常遇到投訴。但像新聞爆出的聶桂英遭遇客户小張這種連續多次投訴，在整個稻莊鎮乃至廣饒縣都很罕見。

疑失的贈品芒果，錯位的投訴道歉

聶桂英第一次和小張碰面，是5月18日下午3點多在代理點。

小張帶着母親來到圓通代理點領取包裹，發現紙箱塑料袋有破損，打開查看裏面有三個芒果。

這個包裹是小張母親參加拼多多活動免費獲贈的芒果。這是她第四次獲得贈品，前三次寄過來的都是四個芒果，因而懷疑這次少了一個。

當時，聶桂英和客服現場稱重，這箱芒果淨重2.8斤，和紙箱上寫的淨重3斤差了2兩。她們認為，有可能是運輸過程中的水分自然流失。

一時聯繫不到賣家，小張拒絕簽收，雙方就賠償問題產生了分歧。當天，小張以包裹運輸包裝受損、少了一個芒果以及質疑快遞員服務態度不好等為由，向圓通快遞客服投訴了聶桂英。

圓通快遞聯繫到拼多多，賣家表示贈品按斤數，統一包裝發送，無法確認個數。

事後，也有當地快遞網點的人向記者吐槽，拼多多的包裝紙箱比較不結實，有時在大件運輸中箱子就裂了。但承包區去取貨不可能每個箱子都打開看，就有很多破損件。尤其有些水果運單，比如天熱時杏一個小時就熱熟了，很容易因為破損、變質等問題被投訴。

面對首次投訴，聶桂英先提出以幾倍的價格賠償，但小張表示不願意佔便宜；小張接受了賠償一箱芒果的方案，但聲稱拒絕使用圓通快遞的服務。

聶桂英怕再次運輸出問題，從超市選購了一批芒果，找了張中國郵政快遞的面單貼上紙箱，親自給他上門，卻讓發現物流信息不對的小張感覺受到了欺騙。

雙方溝通未果，小張就圓通公司的誠信問題向當地“市民熱線”進行了投訴。

小張的家在廣小張村，距離稻莊鎮圓通網點僅3公里遠。6月10日晚，被接連投訴的聶桂英決心親自上門解釋並道歉，直至三次下跪求撤訴。

下跪不僅沒獲得原諒，反而讓小張感到很惱火。他稱，當時已經答應撤銷投訴，只是由於快遞公司客服已下班，提出明天再打電話，但聶桂英不肯離開。

聶桂英第三次下跪時，附近已經聚集了一批納涼的鄰居。在小張看來，“下跪的做法不理性，不符合她的年紀，也是一種威脅。”

聶桂英則否認説，只是一時情急下跪，當時在屋內，她也不想被其他人看到。

小張選擇報警，想讓警察把她勸離。不料，報警之後，事件進一步擴大了。

一事激起千層浪，從被同情到承認説謊

當晚處置現場的民警王海港為聶桂英開出一份證明，勸聶桂英不必摒棄尊嚴，乞求原諒。還建議圓通公司將張某及其家人列入公司服務“黑名單”。

這份特殊證明傳到網上，同情快遞員、為民警正義感點贊、譴責惡意投訴，一時激起的輿論風暴讓身處其中的所有人都始料未及。

“受害者怎麼成了加害者，這是弄啥？其實我們不是那樣的人……”小張母親告訴界面新聞記者，這些日子一家人吃不好飯、睡不好覺。

有網民給小張取不雅綽號，還添加他的微信發調侃信息。不堪其擾的小張開始主動接受媒體採訪，一遍又一遍陳述：“我沒有逼她下跪，投訴不是因為一個芒果，後面的投訴是因為虛假包裹問題。”

最初被同情的48歲的女快遞員，因為涉嫌偽造快遞包裹引來了新的爭議。而突然承認撒謊，更將她再次推至輿論風口浪尖。

在民警的證明中，明確提到聶桂英被罰款2000元，那是聶桂英當時對民警以及小張家人的説法。

圓通快遞總公司隨後公告回應中也提到，“經瞭解，業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰，並對其進行慰問。”

後來，圓通公司總部的確給聶桂英送來了1萬元慰問金。

之後，聶桂英在面對媒體採訪時又改口了，“壓根沒有罰款、辭退的事情發生，2000元是我為了博取同情心説的謊話。”她向媒體承認自己撒了謊。

“投訴的事情還沒有結果，怎麼可能就有罰款？”圓通快遞廣饒網點負責人也否認。

不過，一位接近聶桂英的當地人向界面新聞記者透露，聶桂英當時確實面臨要被罰款2000元，並不是此前説的一次投訴500元，而是金額逐步升級。

以某家快遞公司的標準為例，打公司客服電話投訴，第一次沒有協商好的，一般罰款30元，最多罰200元；如果發生二次投訴就是罰款1000元。在此基礎上，如果有客户連續多次投訴升級，那麼罰款就可能翻倍，類似聶桂英此前提到的罰款2000元，這個數目並不稀奇。

有些情況下，一個快遞員幫兩個快遞網點送件，收入甚至比承包區老闆還高。但承包區老闆不僅要負擔房租、水電以及人力成本，還要應對各種罰款。

“罰款太厲害了哦。我們還沒掙錢呢，就等着賠錢了。”鎮上一位剛剛接手某快遞承包區僅三個月的快遞網點老闆叫苦不迭。據這位網點老闆描述，過去每個月他面臨罰款金額都在3000元以上。

據界面新聞記者瞭解，儘管各家規定不完全一樣，但承包區經營人面臨罰款名目卻都一樣五花八門：當天簽收率達不到要求，罰款；時效不達標，罰款；破損件多，罰款；收到客户的投訴並處理不好，罰款；沒有給客户打電話，虛假簽收，也要罰款。

由於鎮上承包區業務不賺錢、以罰代管現象普遍，導致轉手經營很頻繁。據當地知情人士介紹，韻達快遞承包區此前一年內換了4個老闆，直到前兩年一個老闆接手才算穩定，如今他已經是目前稻莊鎮上做的最久的兩個快遞老闆之一了。

還有一個快遞網點老闆去年底開始尋求轉讓承包區，但至今沒有人願意接手。沒找到下家如果執意退出，那意味着他投資幾萬元的轉讓費、押金全打了水漂。

在這種壓力之下，也不難理解身為承包區老闆的聶桂英不惜以下跪的方式試圖解決問題。出事之後，侄子給她發微信説：“姑姑，這個快遞工作咱別幹了。”

據一位小鎮居民透露，其實聶桂英不是第一次這樣做了，前一段在鎮政府對面超市送快遞時也是差點給人跪下。“當時挺多人看到的。這事，如果是別的業務員，也有可能為了生活下跪。”

距離小張收到芒果包裹，已經過去了一個月。期間，爭執、“虛假包裹”、下跪接連發生，聶桂英和小張一共見了三次面，聶桂英五次收到被投訴通知，而實際小張表示共投訴了三次。

後悔當時投訴嗎？投訴人小張聽到這個問題後沉默了一會兒，回答記者：“我後悔過，但是也不後悔。我後悔是沒想到會出這麼多事，我不後悔是因為我這是在走正常的維權路。”

後悔當時下跪嗎？聶桂英則回答説：“當時一時着急就跪下了，有點後悔，不至於這樣。”