“投訴”的規矩：曾軼可和黃先生的操作分析_風聞

一

上星期有兩個投訴案例特別有意思。要不是618前後的推廣太多，我肯定第一時間就寫了。

當然今天也不晚。文章嘛，都要有個長尾效應。

一個投訴人叫曾軼可，就是“七月份的尾巴，你是獅子座”的那位女藝人。因為在邊檢過關的時候發生了不愉快，曾藝人通過自己的微博發起了投訴攻勢，還用九連拍發布了對方的照片和工號牌：

下場大家都知道了。曾藝人遭到了包括人民日報在內幾乎所有主流媒體的重拳出擊，最終低頭道歉，星途暗淡。

據説曾藝人還比較掙扎，用小號表達委屈。可見大號歸屬公司，小號歸屬本人。

另一個投訴人是上海黃先生。特別精彩。持續大半年發起投訴，網上公佈的25分鐘的通話版本，讓德雲社黯然失色。現在我出門時都在仿，“哼哼，信不信我灰叔叔踏平家門口的虹莘路站，哼哼，我灰叔叔是什麼人你們心裏應該有數，哼哼……”

如果我沒記錯，上一個這麼有意思的人叫葉良辰。

可惜黃先生慫得飛快，錄音在網上傳播的第二天，就被老父親拎着耳朵過來賠禮道歉了。原本“讓車站長寫1500字的情況説明”變成了“自己寫1500字的深刻檢查”。

連幾個地鐵的朋友都在哀嘆“這個結局太沒意思了”。

兩起投訴維權，全部以投訴人的完敗而告終，並且戰鬥發起方還迅速成為了一個笑話。圍觀羣眾可能會説，哎呀，這倆腦子不清楚的。

但其實，這種“腦子不清楚”的危險，也在我們每個人的身邊。如果忘記了投訴的規矩，我們也可能會成為曾藝人和黃先生。

二

先説曾藝人。

配合邊檢工作是每個公民的義務，但是不是不能投訴邊檢？當然不是。

**現在有一個比較糟糕的現象，叫做“以行業的偏蓋個體的全”。**一説到快遞小哥，就是風裏雨裏不容易，你要投訴，別人就説你冷漠不講人情；一説到鄉村教師，就是心有大愛蠟炬成灰淚始幹，你要説這個人不好，別人就説你殘忍黑暗無理取鬧……

快遞員也有素質差的，鄉村教師也有誤人子弟的，同樣，邊檢肯定也存在良莠不齊的情況，投訴維權本身就是公民的應有權益，不應該因被投訴方的身份區別對待。

大家可能會把重點放在“曾藝人自己不守規矩、耍大牌”上。而我覺得，曾藝人在這件事情裏的最大毛病，就是跳過正常的投訴渠道，使用了社交媒體作為第一步的投訴手段——這是很多老百姓都可能犯的毛病。

自己不爽，拍九宮格，寫一段引導情緒的文字，藉助自己的流量和人氣，@相關部門，直接予以施壓——別説有流量的曾藝人這麼幹，許多沒流量的老百姓也這麼幹，沒自媒體的時候，他們就裹挾着媒體這麼幹。

我以前曾經在傳統媒體工作，也接聽過投訴電話，真正有報道價值的投訴百裏挑一。那些沒被挑中的投訴，有一類特別有意思：每當我問“那你有沒有向對方反映呢？有沒有撥打過客服呢？有沒有找到當事人協調呢？”，他就在那裏吼：

“我就是要讓媒體曝光！！！要讓大家都知道他們的嘴臉！！！”

事實上，相當一部分的投訴，當事人走正常流程就能解決的。媒體曝光的基本要素有兩個：**第一，對廣大受眾有啓發和警示意義；第二，正常的投訴渠道失效。**媒體不可能替代客服和主管部門的作用，否則就是權力的濫用。

同樣，曾藝人如果真要投訴，應該先撥打政風行風熱線，或者尋找值班領導，而不是先行曝光——畢竟這件事，對廣大受眾沒有啓發，正常的渠道也沒有使用。

這算是投訴的規矩。

三

當然，曾藝人使用的是“自己的微博”，從道理上説，文責自負。

但有一個事實必須面對：**當我們自己的聲音達到了一定體量時，用流行的話説，產生了“私域流量”時，就要考慮它的受眾屬性。**直接點説，就要慎重對待“以影響力謀私”這件事情。

誰都會遇到一些想不通的事情，比如買到了假冒偽劣、吃到了過期食品、碰到了飛揚跋扈的傻子……這事兒我也碰到過，但正常的做法，肯定是自己聯繫賣家、自己協商解決，基本上也都能正常解決，而不是在公眾號裏寫一篇稿子聲討。

就算要寫，也必須遵循上面提到的兩個原則：第一，舉一反三、對其它受眾有啓發意義；第二，正常途徑反映遇阻。

大概率碰不到這樣的事情。

如果大家都忘記了這個原則，那説實話，什麼電視台、報社的社會新聞也別弄別的了，天天發發自己編輯記者的投訴就足夠日更了。

這也是有流量的個人需要記住的事情。

至於黃先生，走的完全是另一條道路。人家也沒有用微信微博，但偏偏在微信微博上大紅大紫。這充分證明，一件傻事，只要天天做、堅持做，也是有可能走紅的。

其實黃先生的投訴內容還真不全是無理取鬧，但他在執行當中犯了兩個錯誤：

**第一，整個投訴的無效信息太多。**投訴歸根到底，無非就是“我遇到了什麼事”、“我想怎麼解決”，你上來噼裏啪啦一大堆“哼哼我黃先生踏平你藍村路站”，很跳戲，也干擾了人們對於問題本身的關注度。

我接聽投訴電話時，最頭疼的就是“表達不乾淨”，上來情緒激動地講述自己的心路歷程，十分鐘後還是不知道他遇到了什麼事情。心情不是不能理解，但這個歷程並不是解決問題的核心。

**第二，忽視了投訴的階梯效應。**如果我們覺得這個投訴沒有解決問題，那我們就應該換一個投訴渠道，例如向更上級的部門反映。比如，商家客服不理我，我就打12315；居委不理我，我就找街道……總之，是一個循序漸進解決問題的過程。

但黃先生比較執着，盯着一個投訴熱線打八個月，哼哼來哼哼去，顯然沒有任何進展。

挺好一個建言獻策，現在成了一個段子，其實也是一件挺可惜的事。

四

投訴不是發脾氣，它還是一件需要講規矩的事。如果要訴諸媒體、甚至於自媒體，這裏頭的規矩更需要留意。

不然，我們可能事前滿腔怒氣，事後垂頭喪氣。