海航的面子_風聞

“對於海航來説，已經擁有的不敢失去，否則它可能會失去更多。****” ——作者注

上週，海航官方微信發佈了一則消息：海南航空再次蟬聯skytrax五星航空公司稱號，並在全球航空公司TOP10中的排名上升至第七位。編輯用暗金色的字體和三個感嘆號來表達激動之情。在照片裏，海航集團董事局主席陳峯面帶笑容的領了獎。

1.SKYTRAX

Skytrax是一家顧問公司，成立於1989年，總部在倫敦。主要業務是為航空公司的服務進行意見調查。

**但Skytrax這家公司地址到底在哪？**其公司曾用地址為“倫敦哈利街29號”，在2016年被英國衞報報道過，共有兩千多家公司在這一地址註冊，顯然，這不是一個真實的辦公地址。而Skytrax如今的辦公地址在倫敦大波特蘭街85號，也是一個虛擬辦公室，這個地址的真正佔用者，是虛擬辦公服務商Registered Offices。

所以，這家連年給全世界航空公司頒獎，把“全球”二字掛在嘴邊的Skytrax，到底在哪兒呢？

此次巴黎航展期間，Skytrax揭曉了“2019世界航空大獎”，海航第九次獲得五星航空的稱號，縱覽其他幾家五星航空，他們是：卡塔爾航空、新加坡航空、全日空航空、國泰航空、阿聯酋航空、長榮航空、澳洲航空、漢莎航空、泰國航空。

**幾乎清一色的亞洲航空公司。**事實上不僅是今年，縱觀過去幾年，在Skytrax的五星航空這個領域裏來來回回打轉的，除了印尼鷹航、阿提哈德航空、土耳其航空偶爾參與，其他的永遠是上面那幾家公司，排名高低不同，五星大抵相同。

對於Skytrax來説，五星航空的含義是什麼？其官網上説：最高的品質評定，五星級航空公司稱號目前已授予全球的九家航空公司，這些公司在整體品質表現上達到了最高級別。這一榮譽是對機場和機上產品的高標準的認可，也是對所提供的員工服務始終如一的卓越標準的認可。

這是官網上的原話，但根據巴黎航展的獲獎情況，我們已經得知目前的skytrax已經有十家五星公司，但其中文官網上仍然沒有更新獲獎者名單，在其“全球航空公司獎”裏，僅可以看到2017年6月20號的頒獎信息，“全球機場獎”裏面，也只能看到2018年3月21日在斯德哥爾摩的頒獎信息。

Skytrax的官網上內容很少，其中有一句是這麼寫的：**不偏不倚的理念是我們良好信譽的基石。**其主席Edward

Plaisted也在官網中説：“我們在許多年之前啓動評獎程序時就説過，我們要為航空公司推出一個不受商業影響的全球評獎計劃，如今，這一點仍然是一項核心保證。有許多旅行獎項要求交納入圍費或者會員費，或者要獲獎者付費才能出席頒獎活動，但是Skytrax始終拒絕讓此類具有商業傾向的因素影響我們非常公開的評獎程序，此程序已得到獨立審計。”

但如何對一家航空公司進行星級評價，在其官網上並沒有給出詳細説明，我只找到這麼一句話：每年全球航空公司獎的獲獎者均由全球旅客參加世界上最大的航空公司乘客滿意度調查來確定。

既然是由全球旅客參加的、世界上最大的調查，那麼我作為一名每年乘坐飛機出行近百次的旅客，又該如何在其論壇上進行投票或者分享出行時對航空公司和機場的感受？好不容易找到其論壇主頁，發現是一個全英文的頁面，並無中文版，這已經大大提高了大部分亞洲旅客能夠參與的門檻。

搜索海南航空，看到這個界面：

357條評價，我拉到最後一頁，看到了歷史源頭上的第一條評價，是一位美國旅客在2009年12月11日對北京至西安航班的點評：

整整十年，九次評選五星航空，卻只有寥寥357條評價，再搜索幾家其他航空公司：卡塔爾航空1470條、新加坡航空1083條，大概都是這麼個數字。

這些數據，遠遠不足以支撐起一個“不偏不倚”的全球性航空服務評價體系，其初心、用心，以及其所宣稱的“公平、公正”，究竟體現在哪兒？

輾轉聯繫到幾位朋友，他們在當年Skytrax進入中國之初，參與了國內幾家航空公司參與評定的過程，據其中一位朋友説到，航空公司本來很重視，專門開過幾次會議，但對方要求航空公司提供五十幾人的考察團從倫敦到國內的公務艙往返機票，僅這一項的費用支出就過百萬元人民幣，考慮到其他更多的衣食住行等方面的訴求，航空公司放棄了評選。

另一位朋友笑稱：在國內航司某指定的測評航班上，所有測評人員均落座公務艙，而在他們周圍坐着的，全部是航空公司內部員工，大家極有默契的用熟練的英文抒發對整個航班的滿意之情，説是測評，實際上更像是演戲。

在2018年的獎項評比上，榜單的評選時間從2017年8月持續到了2018年5月，Skytrax自稱有兩千多萬人參加了調查，覆蓋了全世界335家航空公司。但事實上，旅行諮詢公司Skift早在2015年便發現，Skytrax網頁的真實訪問量遠遠小於它當年所宣稱的一千三百萬。而2018年2月，另一航空業內網站PaddleYourownKanoo與數據公司Similarweb調查發現，Skytrax的訪問量實際上竟然低到無法被統計。

甚至在每年的獲獎名單中，我們看不到任何航空公司或機場的獲獎緣由，所有的一切都只像是在自説自話。

不偏不倚？我看未必。

2.海航的面子

2010年3月11日，海航股份創五星航空品牌工作動員大會在北京天竺基地召開，吹響了海航股份創建五星航空品牌工作的號角。自此，“海南航空”這四個字所在意的榮耀，就跟Skytrax牢牢的綁在了一起。

在那年的5月20日，Skytrax頒獎典禮在德國漢堡舉行，海航在此次大會上收穫頗豐：“中國最佳航空公司”和“中國地區卓越服務獎”。事實上，從那年開始，海航每年都會在Skytrax上拿到“中國最佳航空公司”獎，在前幾天的巴黎航展中，海航除了獲得五星，同樣獲得了“世界最佳商務艙舒適用品”、“中國最佳航空公司”、“中國最佳航司員工”。

今年四月份，海航在國際遠程航線的公務艙上更新了洗漱包的配備，新款的外殼是一個新秀麗的mini版硬殼箱包，一面印有HNA，一面印有Samsonite，裏面則有3ml的潤唇膏、5ml的面霜、8ml的身體乳、15ml的香氛，全部為嬌韻詩的產品。

從這個套裝上看，確實頗有誠意，我在今年4月份乘坐了一段海航的國內商務艙航班，乘務組的專業態度和敬業精神也給我留下了極深的印象。從個人的感受來説，在軟硬件方面，海航的公務艙確實能夠給旅客一個足夠愉悦的體驗。但，這樣就是“世界最佳”了嗎？“世界最佳”的標準到底是什麼？Skytrax並沒有給我們一個答案。

我請教了幾位常年浪跡在天涯中滿世界飛行的常旅客，詢問他們從個人感受上來説，海航、新航、卡航等幾家航空公司，哪家商務艙的硬件產品最好？哪家商務艙的乘坐感受最佳？得到的答案似乎也並不是海航願意看到的。

而“中國最佳”這種説法是否恰當就更加值得商榷，根據2015年修訂的《廣告法》第九條第三款的規定，廣告不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語。

再進一步講，在航空業的某些方面，我們可以學習發達國家的經驗，但是不是“中國最佳”為什麼要讓一個外國的民間機構來評選呢？

3.海航劫

2011年1月10號，海航首次獲得五星航空這個“殊榮”。那天，陳峯在接受採訪時説到：海航集團由一家單一的航空運輸企業，轉型為以航空旅遊、物流、金融服務三大產業鏈條為支柱的現代服務業綜合運營商。

那時候的海航認為：航空業務投資大、敏感度高，管理成本也大，而且利潤率低，所以，選擇改變產業結構，向現代服務業綜合運營商的方向發展，才是海航走進世界500強的正確道路。

幾年後的現在，我們都已經知道過於龐大和臃腫的產業結構、高槓杆舉債擴張下的海航差一點就要支撐不住。但是站在歷史的浪頭上，作為掌舵人，又有幾人敢説自己能夠洞悉潮起潮落的規律呢。

集團涉足航空運輸、機場、旅遊、酒店、房地產、基建、商業零售、物流運輸、金融等近十個領域，規模龐大。但其資產的質量和驚人的債務規模，也早已達到了驚人的地步。其旗下10家A股公司股權質押率超過97%。其中海越股份等四家公司股權質押比，甚至達到了100%。初步估算，其超千筆股權質押，融資已超千億。如此龐大的債務規模，無疑令人觸目驚心，足以壓垮任何企業。

在國家去槓桿的浪潮中，從2017開始，海航用了不到一年的時間，進行了十次以上的大甩賣，累計套現高達90億美元。

2018年7月，時任海航集團董事長王健在法國因一場意外去世。3天后，已退居幕後兩年多的董事局主席陳峯出任海航集團董事長，重新出山掌管業務。11月，陳峯在接受《中國經濟週刊》採訪時表示：海航處置資產的決心很大，堅持聚焦主業，非主業的資產，再盈利也不要。

從16歲起，陳峯就開始接觸航空業，他同海航一路走過了數不清的大風大浪。2000年直面過海航被兼併的生死考驗；2003年在民航寒冬中帶領海航挺過非典突襲；2008年應對過金融危機下海航的鉅額虧損。26年間，陳峯親歷了海航的每一次風暴。

回首往事，令人唏噓。

4.海航人

目光回到2011年，1月24號下午，陳峯攜海航集團董事局全體成員、幹部員工600多人齊聚新海航大廈，“SKYTRAX五星航空公司”表彰大會在新海航大廈隆重舉行。

在表彰大會上，集團宣佈：用總計三個億的獎金，獎勵為海航作出重大貢獻的個人和集體。其中有四位功勳員工分別榮獲1000萬元、800萬元、500萬元、300萬元。決定宣讀後，會場頓時響起雷鳴般的掌聲。

在此次巴黎航展上，董事長陳峯在致辭中也講到：我們所取得的成績離不開黨和國家對海航發展給予的關愛和幫助，離不開廣大旅客朋友們的信任和支持，同時我還要感謝所有海航的工作人員，是他們日以繼夜的勤奮付出與無與倫比的創造力讓海南航空成為享譽全球的世界卓越航空品牌。

事實上，在“團體以和睦為興盛”文化下的海航，對海航員工確實不錯，其薪資待遇在行業內一直處於較高水平，在此基礎上，海航人也願意為了公司付出自己的辛勞和汗水。

2015年12月的一個航班上，一位就坐於經濟艙第一排的無人陪輪椅老人由於身體原因，無法自行用餐，乘務長樊雪松見狀單膝跪地，一勺一勺喂老人吃飯，這一幕被旁邊的旅客拍下併發到網上，無數人動容，時至今日，我都記得樊雪松那誠摯的眼神。

事後輿論廣泛發酵，無心的善意之舉，讓樊雪松獲得了集團的特別嘉獎，何為民航真情？這才是。

2012年6月29日，天津航空GS7554航班由和田飛往烏魯木齊，起飛後遭六名歹徒暴力劫機，在機組的帶領和旅客的協助下，歹徒被全部制服，而此時的飛機客艙的地板上、天花板上，每一處爆發爭鬥的地方都是血跡，最終該航班平安落地，幾乎所有客艙機組都有不同程度的受傷。7月9日，在表彰大會上，海航集團斥資6000萬獎勵“6.29”反劫機英雄機組和相關航空公司的員工。

這樣的海航，怎能不讓員工心甘情願為其灑下熱血？

2016年6月12日HU7041（太原-重慶）航班推出滑行期間，兩名經濟艙男乘客因無理免費升艙要求被空乘制止，言語辱罵並動手毆打機組人員和見義勇為乘客楊某，造成4名乘務員和1名空警不同程度受傷，機組報警，飛機滑回，兩名乘客被帶走調查。

事情發生後，海航第一時間安排傷情檢查及專人陪護並表示，海南航空對此類行為強烈譴責，並將根據中國民航局及中航協《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》規定，申請將兩名涉事乘客列入中國民航旅客黑名單，並將堅決依法追究其法律責任。

後來，這兩名旅客因尋釁滋事罪被判處有期徒刑兩年，賠償經濟損失13246.75元，海航也因此開創了國內航司對暴力空鬧事件嚴厲追究刑責附帶民事賠償的先河。如此為員工伸張正義的海航，怎能不讓人熱愛？

可如今，眼看生活即將沒有着落，員工又該如何去愛？

今年4月份，陳峯在一次中層管理幹部培訓上講到：“今年三月是海航公募債兑付的最高峯，相信大家都能感覺到，在過去的很長一段時間內，海航都在攢這筆錢，能想到的每一個手段都用上了，但結果還算好，我們成功的渡過了這個難關…在這場戰役中，除了公司擔保，我和譚向東還以個人名義簽署了擔保函，把全部身家都搭進去了，但我們不後悔，這是我們應有的擔當和責任。人生自古誰無死，願將此心利眾生，只要能救海航，我們做什麼都可以。”

是啊，作為海航這艘巨輪的掌舵人，這是應有的擔當和責任，但同樣的，沒有任何人應該成為這個過程中的代價。

對於在海航航空主業中奮戰最前線的空中乘務員以及其他各崗位一線員工們來説，工資發不出、每天的業務通告和檢查堆積如山，大事小非扣分扣錢，連最基本的房租和生活開支都無法保證，幾乎所有人都人心惶惶。

“四、五月工資都沒發，今年的美金過夜費只發了一月份的，每天每天都在考試。”海航乘務員如是説。

甚至在有些基地，洗腦式的管理已經快將空乘逼瘋，晚上10點，航班落地，下客、退場回到公司將近12點，但乘務員們都不得回家休息，要強撐着到準備室召開航後講評會，每個人都要闡述自己今天“哪裏飛到不好”。

無休止的交流、派駐，一個月時間在自己家待的連一週都不到，“現在連叫外賣都要掂量掂量，因為真的不想再跟爸媽要錢了。”

航空安全是海航的最後一根稻草，絕對不容許出現任何問題。但是在這個基礎上，過分過分壓榨空勤員工的時間和精力，很難保證不會出現負作用。我們不能説員工不高尚，不能與公司共進退，但連基本的生活都無法保障，還能要求她們怎樣？

困擾所有人的問題，歸根到底都是錢的問題，那既然這樣，如此興師動眾的參與、宣傳Skytrax五星航空，到底是否值得？對於海南航空品牌的價值有多大的含金量？

面子這東西固然重要，但如果光顧着把精力投入到“金玉其外”，則容易陷入“死要面子活受罪”的尷尬境地。即便過去的這些年裏，“五星航空”的帽子從來沒有扣在海航頭上，海航依然是值得我們敬佩甚至心生嚮往的航空公司。

至少在大多數民航人的眼裏，海航的光環和魅力，來自於她出身民營卻勇闖世界實業報國的大格局，來自於她曾經甚至超越央企三大航的管理膽識和改革魄力，來自於她曾經對一線員工大大方方令人羨慕的投入和實實在在令人嫉妒的關愛，而從來都不是那看似耀眼的外國民間機構嘴裏所謂的“五顆星星”。

陳鋒在今年接受《中國新聞週刊》專訪時曾提到：慾望把我們推向了快車道……從產業佈局角度，海航是有點偏離主業，但是對中國好的事情，海航一點都不偏離。我這個年齡的人是有一點家國情懷的。所以，我們希望能夠在加快處置當中，更能為給國家和民族夠留下點什麼、帶來點什麼。

或許，這麼多年來，真正成就海航的，是海航從未改變的家國情懷。

不管怎樣，我對海航的期待和祝福從來沒有改變，我希望她能早日飛出困境，飛的更好，更希望每一個海航人能夠繼續一如既往快樂安心的工作。

“諍議以寬恕為旨要。”

共勉，祝好。

參考資料：

海南航空微信公眾號：《九年星程 再創7績》

海航官網：海航故事-歷史長廊

澎湃新聞：《最佳航空公司評選背後，有多少我們不知道的秘密》作者：錢成熙

中國新聞週刊：《海航減持資產渡危機：放下“慾望”，堅定自救》 作者：趙一葦、王全寶

（完）