機上毛毯：空乘的怨念、旅客的執念_風聞

雖然已經過了幾天，我覺得還是應該談談這個事情。其實有關“毛毯”的話題在我們過往的文章中已經提過太多次，多到我已經放棄了呼籲改變的意圖，但沒想到這次的毛毯風波卻愈演愈烈，且事情的走向讓我感到難過。

6月24日，某博主發了一條微博：

然後，這段話被某微信公眾號截圖併發布，一時間大量網友前去留言，其中又以民航人居多，此事引發了輿論的廣泛討論，也對當事博主造成了不小的傷害，今天我們先説毛毯，再説充滿戾氣的人和網絡。

**為什麼中國的空乘對毛毯有如此深的怨念？**我看了有關此事的很多討論，很少有人説出關鍵，其實不管是毛毯也好，機上其他服務用品也罷，所有矛盾問題的根源，還是出在航空公司在處理旅客投訴時的態度和方式上。

簡言之，由於機上物品出現短缺而導致旅客不滿投訴，航空公司大概率都會把責任怪罪在當班的空乘頭上。而這其中，引發旅客不滿的、次數最多的物品就是毛毯。

為什麼飛機上那麼冷？

出於安全、環保和經濟因素，世界上多數航空公司的飛機在地面過站期間外接地面電源而並不啓動APU（飛機的輔助動力裝置，向飛機獨立地提供電力和壓縮空氣，保證飛機內的照明和空調），所以“地面空調車”（或其他設備）成為了省時又安全的一種產品，但其有一個弊端，就是機組、乘務組無法調節温度。在我的飛行生涯裏，有很多次旅客登機後，問我為什麼那麼冷，我解釋説現在飛機外接的是地面空調，温度我們調不了，等會飛機推出滑行了就好了。

但事實上，當飛機滑行甚至起飛後，客艙裏可能依然很冷，這又是因為飛機上的空調不像家裏的那樣好控制温度，經常出現前中後三個艙位温度不恆定的狀況，特別是在夜晚或進行長途飛行時，空調長時間開啓，客艙的温度會變得比較低。

同時，很少有旅客有一個出門帶件薄外套的習慣，所以飛機上那為數不多的幾條毛毯就被當成了救命的稻草。

飛機上毛毯數量配備不足，這是常態，原因是由於成本問題，而這對於航空公司來説，真的不是一個小數目。生產、包裝、清洗、運輸、存放、丟失，一條小小的毯子，對於航空公司來説背後也有着整套的流水線。

數量能少到什麼程度？在前些年市場不景氣的時候，按人頭算，十五個人中，只有一個人有希望拿到毛毯。

**那我們作為空乘，該怎樣分配這些毛毯？**在我們的培訓裏，在乘務師傅的教育裏，包括內心裏作為一名空乘的聲音，都在告訴我們：毛毯要優先發放給老、弱、病、殘、孕的旅客。

可是現實卻根本無法實現，大部分航班上毛毯的配備，連公司自己要求的“保證高端旅客的需求”都達不到，更別提需要特殊幫助的人了。對於經常乘坐飛機的旅客來説，他們洞悉其中規律，知道毛毯很快就會發光，所以上飛機後落座的第一件事就是跟乘務員索要毛毯，在這其中，又以青壯年男性旅客居多。（Shame on all of you）

別説旅客在搶，我們乘務員自己也在搶，所有人都顧不上迎客、也顧不上監控緊急出口，一門心思的去找毛毯，特別是“已經承諾給了旅客的毛毯”。有時候我明知道整個經濟艙只有20條毛毯，但我一個人就已經答應了十幾條出去，心知可能無法兑現承諾，更加慌亂不安。

為什麼我們如此害怕？因為怕旅客會因此不滿而去投訴。為什麼怕投訴？這就是上文中我所提到的航空公司在處理旅客投訴時的態度和方式上的問題，這不單單指某一家航空公司，基本上涵蓋了我們中國民航所有航司。

他們是怎麼處理投訴的？特別簡單：不管誰對誰錯，都是乘務員的錯。（而這個問題，今天不再展開討論。）

一個投訴對於空乘來説意味着什麼？扣分、扣錢、檢討、無休止的開會和學習，暫緩晉級、嚴重者停飛甚至開除等等，這不是想象，而是這些年我親歷的和無數乘務人員的親身經歷。

飛機上的毛毯乾淨嗎？

實話實説，真的不乾淨。對於絕大部分航空公司來説，他們沒有能力在全國所有執飛的機場裏擁有毛毯儲備，一架飛機從早上8點飛到晚上12點，早上配上飛機的毛毯，大概率上會跟隨這架飛機一天，也就是説只有乘坐最早那個航班的旅客能使用到相對乾淨的毛毯，後面所有旅客只能用別人用過的。

那你知道別人都是怎麼用的嗎？蓋在腳上、墊在腰間、甚至給小孩換尿布等等，這些我都見過。就算如此，毛毯在旅客中依然飽受歡迎，供不應求。

很多旅客指責毛毯配備不足是航空公司不負責，但如果你是有關此事的決策者，在有限的成本預算裏，你又該怎麼做？

當然，作為航司，也應該自己反思。艙內温度是否有效可控？毛毯數量是否可以配足？最重要的，為什麼你們的乘務員對毛毯永遠膽戰心驚？究竟是哪裏出現了問題？

航空公司高層從來沒有意識到毛毯對於空乘工作的影響到底有多大，如果在中國空乘羣體中做一個調查，問問她們最想改變的是什麼，我確定排名前三的一定是：漲工資、休夠48小時、增加毛毯的配備。

説句不負責任的話，我在做空乘時寧願飛機上一條毛毯都沒有，對於我們這些服務的提供者在跟旅客溝通時，**“航班上沒有毛毯”和“航班上的毛毯已經發光了”，帶給旅客的是截然不同的兩種感覺。**或者出於人文關懷的考慮，配備一些毛毯，但在上面清晰的印上幾個大字：僅限老弱病殘孕旅客。

有關毛毯的話題，想説的還有太多，以上內容依然很難被旅客所認同，甚至會覺得可笑，其實別説你們，我們自己都覺得自己可笑。毛毯而已，真不至於。

我也對此感到遺憾，真的。

然後，我要表達兩個憤怒：一是某公眾號主，二是某些業內同行。

有很多人缺乏客觀分辨事實的能力，當他們被鼓動時，會説一些很無腦、很無理、很丟臉的話，作為公眾號，絕不應該帶這種節奏，既然在行業裏擁有一定影響力，那你應該教會大家明事理、辯是非、理性客觀的看待問題，而不是引導大家有如喪屍圍城般進行網絡暴力。

你這是在害她們。

講個例子吧，真實的。網絡的記憶很短，不知道還有多少人記得今年還曾發生了一次民航人圍攻某博主的事，那位博主抵擋的方式非常有效，翻看了留言辱罵她的人的微博，選出一位利用職業之便做代購的，截圖並掛出，這位空乘被開除。

你們難道不知道自己的一言一行都會在網絡上被無限放大，更會影響到我們整個羣體的形象？矛盾激化了，事情解決了嗎？

站在我的角度，理解你們在這些年的飛行生涯裏，由於毛毯和個別旅客給你們帶來了委屈和淚水，讓你們心裏不滿，但你們必須記住：這叫工作。你可以改變自己的工作狀態、你可以期待行業發生改變、或者你也可以像我一樣儘自己綿薄之力去呼籲它改變，但在它改變之前，那就是工作。

職場，是不能任性的，個別同行在網上説的那些話，真他媽丟人！

六年了，每當輿論出現對我們民航業內，特別是空乘羣體的那些無知的謬論、那些對我們的誤解、那些帶給我們傷害的人和事，我都苦口婆心的去解釋，去證明，希望我們能夠被人們理解，希望旅客乘坐飛機時能夠對我們多一分體諒，希望大家可以開開心心的去飛行，去熱愛生活。

但為什麼我苦苦維護的人們會是這個樣子？

我恨不起來，但很難過。

Shame on you.

作者：停機坪大表哥