民航局硬氣發文：旅客擾序不聽空乘指令可拒載，服務投訴無效！_風聞

民航局6月24日下發了《關於進一步加強客艙秩序管理工作的通知》（局發明電〔2019〕1658 號）要求航空公司進一步加強客艙秩序管理，通知要求條條重磅，句句切中要害，可以説這是我與民航打交道十幾年來見到的最硬氣也最暖心的一個官方通知。

《通知》指出：當前個別旅客乘機時不按指定座位入座、不遵守客艙秩序、甚至不服從機組管理的現象逐漸增多，擾亂了航空器內正常的管理秩序，如果不加以正確引導和有效控制，任其蔓延，不但會助長社會的不良風氣，更有可能影響飛機的配載平衡,直接危及飛行安全。

我在以前的文章中曾提到過，飛機上不愛對號入座的旅客並不在少數，他們上飛機後不看登機牌找到自己想要座位就一屁股坐下，就像大學搶自習室一樣，以為可以先到先得。

確實不知道要對號入座的初次乘機者還好，一般乘務員勸説幾句就回自己座位了。有時候當飛機沒有坐滿的時候，有的旅客為了能找一排躺下當“卧鋪”，自己擅自換座位，空乘屢次勸説，廣播裏一次次提醒，依然有些人不聽勸阻，執意換座，而最氣人的就是那些非要坐到收費的優選座位，甚至跑到頭等艙、公務艙公然蹭座霸座的旅客，空乘來勸阻就各種胡攪蠻纏不講理還動輒就要投訴，給乘務員安全管理工作帶來了很大困擾。

需要這些人明白的是，飛機上的霸座行為不僅僅是道德或法律問題，也同時牽扯到人命關天的飛行安全問題。

與高鐵不同，由於大多數客機上層坐旅客，下層拉貨物行李，而飛機在空中飛行過程中沒有任何的着力點，平衡重心是影響飛行安全的一大重要因素。

如果飛機前端過重，起飛爬升時就可能很難抬起頭，如果飛機尾部過重，又很容易在起飛或降落時擦到機尾，構成嚴重的飛行安全隱患。

飛機配載員需要在起飛前結合航班旅客分佈，計算貨、郵、行李、燃油等重量數據，並及時向機組人員提供準確的裝載艙單。確保整個航班起飛、落地重量等的平衡重心在飛機設計性能安全允許的範圍內。

如果旅客隨意調換座位，飛機起飛時的平衡必然受到影響，飛行安全將面臨極大安全隱患。據瞭解，以空客A330為例，只要發生6個人的座位變動，就要重新制作艙單。

歷史上曾發生多起因配載平衡出現偏差導致的機毀人亡的空難。

1997年8月7日，芬蘭航空公司一架DC-8貨機在邁阿密機場起飛不久即失速墜毀，導致飛機墜毀的主要原因是載重平衡和飛機裝載控制混亂。

2004年10月14日，英國MK航空公司一架波音747-200F貨機在加拿大哈利法克斯起飛時由於載重平衡問題導致墜毀。

2002年中國北方航空“5.7”空難，犯罪嫌疑人在機上縱火導致旅客恐慌，後艙旅客突然前湧躲避導致飛機重心發生急劇變化，使飛機失控墜海，無人生還。

2009年11月28日上午，一架津巴布韋麥道-11貨機在上海浦東國際機場起飛時着火衝出跑道失事，事故造成3名機組人員死亡，據調查事故原因是由於貨物裝載問題致使飛機後部過重導致了擦機尾。

乘務員要當好客艙安全管理員！

民航局在該《通知》中明確指出，保證客艙安全是客艙乘務員的主要職責，乘務員應本着“安全第一”的原則，做好客艙內秩序的管理工作。對於旅客霸座擾序，拒不聽從指令、不聽勸告等嚴重破壞客艙秩序的行為，應果斷啓動預案，採取進一步措施。

不聽安全指令，可拒載！

《通知》要求，對於不配合管理、拒不聽從指令的情況，應果斷採取中止行程等有效措施。飛行機組、空保人員、地服人員必須積極協同和配合乘務員管理和維持客艙秩序行為，機場公安等外部力量應對客艙秩序管理工作給予支持。

事實上，近年來隨着民航“六嚴”工作的持續深入推進，對嚴打民航擾亂行為和非法干擾行為的力度比以往大了許多，不過仍存在個別崗位不作為、推諉扯皮甚至有法不依、執法不嚴的情況發生。

我聽説過有的航班個別機長為了趕時間求正點，發生飛機關門後旅客擾亂秩序辱罵乘務員行為，機長竟讓乘務員忍一忍委屈，不想報警移交公安延誤航班增加麻煩；有的機組人員對擾亂行為旅客實施拒載並移交地面後，地服人員因害怕投訴竟為其辦理航班改簽或退票，讓這些人毫無代價的登上下一班飛機；也有的機組處置旅客擾亂事件時費大工夫收集證據，移交公安後，個別警察在登機口或廊橋上簡單教育幾句，一放了之，導致擾序旅客更加有恃無恐，打電話投訴乘務員甚至到網上歪曲事實辱罵航空公司。

而且，當投訴被受理後，不管什麼原因只要説乘務員服務態度不好，有的航空公司根本不去調查事情原委，直接定性：乘務員的錯！**曾幾何時，“服務態度不好”這一理由已經成為了成功投訴的萬能鑰匙！**隨之而來的，就是乘務員扣分、扣績效、降級、停飛，要是導致了媒體負面輿論事件，甚至還要被開除。

《通知》中這次特別貼心的指出，航空公司要明確後續可能引發投訴事件甚至引發媒體關注時，如何給予客艙乘務員足夠的支持（包括法律支持）。對於在處置旅客擾亂機上秩序行為中表現突出的客艙乘務員和空保人員，航空公司可以給予表彰獎勵等適當的鼓勵措施。

《通知》還要求各航空公司要進一步完善旅客投訴意見的管理方法，保證機組成員敢於履行客艙安全管理職責，不得受理乘務員、安全員涉及客艙秩序管理行為的投訴。屬於涉及客艙秩序管理行為的投訴，不計入投訴統計範圍。對於取證困難或無法甄別的情況，不能要求客艙乘務員提供證據自證清白。 

我在《曾軼可伸冤？請記住，國門衞士不是侍者》一文中曾指出，喜歡投訴民航工作人員服務態度不好的旅客都有一個共性，就是自己先違規犯了錯，被當場制止或糾正後覺得沒面子，然後想通過投訴工作人員“態度不好”找補回來。

這次局方文件實力打臉，安全管理，投訴無效！希望這些人能夠明白一個道理：好態度，永遠是留給守規矩的人。

情節惡劣，可上“黑名單”！

《通知》指出，針對旅客不按照指定座位入座等不服從客艙秩序管理、影響運行安全的行為，如情節嚴重且造成惡劣影響的，航空公司可以將相關人員列入民航失信人員名單。這些“黑名單”人員將在被限制的一年時間裏無法購票乘機。 

乘務員管理歸口運行副總

《文件》指出，各航空公司要明確客艙乘務員的運行和安全管理職責由分管安全的運行副總經理負責。非運行副總的分管領導還應接受客艙安全專題培訓，確保知識水平和政策把握滿足客艙管理職責要求。同時，運行副總仍應對客艙運行的保障資源擁有有足夠的話語權。 

事實上，許多航空公司設立了服務副總分管乘務員所在的客艙服務部，服務副總只對服務質量負責，對服務副總的績效考核與投訴率、服務滿意率等掛鈎，並不需要像運行副總那樣承擔安全運行責任，有的航空公司嘴上應和着局方規定説乘務員要以安全為主，實際上在組織領導體系上已把乘務理所當然的當做一個以服務為主要職責的崗位，看待服務投訴、滿意率比看待安全履職更重視。

局方這個《通知》又擊中了要害，要求航空公司理順乘務員管理關係，要求運行副總擔起客艙運行的領導責任，旨在督促航空公司迴歸民航安全發展初心，避免為了服務的面子捨棄安全的裏子，讓乘務員真正迴歸其職責的本質。

當然，該《通知》也並不代表我們就可以放棄“真情服務”的追求，並不代表我們可以拿着《通知》當“尚方寶劍”在服務過程中對旅客橫眉冷對頤指氣使，相反，該《通知》正是我們推動實現真情服務的保障和底氣所在，不斷打擊無視法律挑戰規則的不文明乘機行為，不斷減少讓空乘人員寒心委屈忍氣吞聲甚至捨棄尊嚴放棄原則的“奴性服務”，推動實現中國民航服務者和被服務者的**互相尊重、平等相待，**是民航實現貨真價實的“真情服務”的情感源泉，是我們從“民航大國”發展到“民航強國”繞不開的質變基礎。

這次《通知》對民航空乘來説是一個福音，也是中國民航響應中央號召，對安全隱患“零容忍”的重要態度和積極信號，我們希望在文件精神貫徹執行的過程中，能夠克服阻力，勇往直前，實現真正的落地；更希望民航在推動未來立法過程中能夠逐步將這些要求精神融會貫通，提升強化這些要求的法律權威和執行力度，讓民航在追求高質量發展過程中實現新的突破，為維護民航安全、淨化乘機環境、轉變旅遊觀念、推動全社會文明進步做出中國民航特有的貢獻。

拭目以待。