火遍中國的無人便利店錯了！來自美國小超市的啓示_風聞

◆只有企業待員工像家人，員工才能待顧客像家人。

正解局出品

電商衝擊之下，線下零售的日子都不太好過。

據統計，2019年前4個月，美國零售商就宣佈關店5994家，全年預計關店超過1.2萬家。

業界一片哀嚎，美國有這樣一家小超市，不僅過得很好，還人見人愛，美譽度超過了蘋果、谷歌。每年僅收到的消費者開店申請來信，就有10萬封。

這家名為Wegmans的小超市，有什麼經營秘訣？又為中國當下大熱的無人便利店帶來什麼啓示？

**1.**人見人愛、花見花開

美國零售行業雜誌《STORES》發佈的2018 年度美國零售百強榜顯示，Wegmans以 86.8 億美元的零售額排名第54 位。

與零售額超5000億美元的沃爾瑪、年銷售額超2000億美元的亞馬遜相比，Wegmans實在是小的可憐。

就是這麼一家不起眼的小超市，是美國各大排行榜單的常客，可謂人見人愛、花見花開。

首先是顧客愛。

市場調查公司Market Force Information的最新年度調查中，Wegmans連續第三年被評為美國最佳超市（雜貨）連鎖店。

美國消費者聯盟主辦出版的消費者雜誌《消費者報告》最近開展的一項調查也顯示，Wegmans榮登綜合評分最高的最佳美國超級市場。

（美國最佳超市排行榜）

其次是員工愛。

《福布斯》雜誌“2018 年美國最佳僱主”名單中，Wegmans排名第八。在《財富》雜誌“2019年100家最適宜工作的公司”名單中，Wegmans排名第三，並已經連續21年出現在該榜單上，2005 年更是排名首位。

（2019年100家最適合工作的公司排行榜前十）

高居兩大權威雜誌的評選前列，可見員工喜愛程度。

最後是國民愛。

以上榜單，都是在超市範圍內評選。跳出行業領域，Wegmans直接與亞馬遜、谷歌、蘋果這樣的科技巨頭比拼，也能佔據上風。

今年3月，The Harris Poll 聯合Axios開展民調，超過24000名美國成年人對全美100家最為人熟知的企業進行評價，Wegmans力壓亞馬遜、微軟等，排名第一。

（全美100家最為人熟知的企業評價排名）

説Wegmans是美國老百姓最喜愛的企業，並不為過。

**2.**俘獲消費者的魔法

Wegmans總部位於紐約州羅徹斯特，在全美擁有不到100家門店，卻幾乎俘獲了全美老百姓的心，到底有什麼魔法？

無論經營如何創新，Wegmans本質上還是超市。理解超市的關鍵，可以從場景、產品、服務、價格幾個方面入手。

場景，極有特色。

Wegmans大多選擇在郊區開店，與合作伙伴共建購物中心。這樣，不僅能夠擁有足夠大的營業面積，也能夠方便消費者停車。

店面設計上，Wegmans也非常講究。外觀設計得像歐洲城堡，內部則營造出“歐洲露天市場”的感覺。街道兩邊是餐館，中間是各式攤販和絡繹不絕的人流。行走其間，帶來一種不同於普通超市的購物體驗，能夠極大激發購買慾。

（Wegmans店內）

產品，非常豐富。

Wegmans的SKU高達70000件，是同行平均值的2倍以上。比如美國老百姓喜聞樂見的奶酪，更是做到極致，提供了500多個品種，絕對滿足消費者的需求。

農副產品講究一個新鮮。Wegmans的年週轉率達100 次，同行平均只能做到18 次，門店每日蔬菜、水果的補貨次數更是高達7次，確保食物新鮮。

（Wegmans店內）

除了普通商品，Wegmans店內還有藥店、咖啡店和雜貨。

最有特點的，還是熟食。Wegmans店內配有自營餐廳，消費者可以點餐，也可以自己挑選食材，請廚師加工。餐廳由歐洲名廚或本地行政主廚掌勺，提供各式餐飲。

（Wegmans店內自營餐廳）

Wegmans能連續幾年登上排行榜榜首，很大程度上歸功於直營餐廳。

服務，體貼人心。

在Wegmans，不僅能買菜，還能學做菜。Wegmans門店配有“美食教練”，手把手傳授健康烹飪的技能。藥店則設置展台，宣傳健康小知識。

（美食教練）

此外，Wegmans還為顧客免費提供日託所。媽媽可以把孩子託付給超市，自己安心購物，可以説非常體貼了。

Wegmans樂於嘗試新技術，專門開發了一款APP。消費者可以自助買單，省時省心，很受年輕顧客的歡迎。

價格，有競爭力。

Wegmans不以低價取勝，甚至早期奉行的是高價、高品質的路線。

後來，沃爾瑪以低價橫掃全美，Wegmans降價應戰，顧客卻漸漸流失。痛定思痛後，Wegmans調整了戰略，一是向沃爾瑪學習，整合供應鏈，提高效率，降低成本；二是加強餐飲區餐廳、熟食、半成品食物的銷售。

簡而言之，熟食是Wegmans的優勢產品。Wegmans的熟食，口味媲美高級餐廳，價格卻是超市的價格，極富競爭力。

（Wegmans店內咖啡店）

除藥房外，Wegmans門店包括餐廳都是24小時營業。即使你加班再晚，來到Wegmans，都能吃到温暖美味的食物，難怪美國老百姓人見人愛。

**3.**受員工愛戴的秘訣

服務行業難，難在服務。

讓顧客滿意，難；讓員工開心，難。讓顧客滿意，同時讓員工開心，更是難上加難。

Wegmans卻做到了兩全其美，有何秘訣？

Wegmans的員工，胸前都彆着一塊小牌子，上面寫着公司LOGO、該員工的名字、工作年限，以及公司的口號“EVERY DAY YOU GET OUR BEST”（每天你在這裏得到的都是最好的）。

給員工最好的，Wegmans就是這麼簡單粗暴。

Wegmans有一個原則，不裁員。

開店100多年，Wegmans沒有解僱過一位員工。即便是經營不好，Wegmans也會將關店歇業的門店的員工，轉移到附近門店工作。

Wegmans非常關注員工的成長。

員工最大的成長，當然是升職。Wegmans前後台66%的管理職位是內部晉升，給員工足夠的升職機會。很多店長，都是從普通員工成長起來的。連Wegmans的第四代CEO Danny Wegman也是從基層做起，做過11年店長。

（Wegmans的第四代CEO Danny Wegman（右））

Wegmans每年還投資5000多萬美元用於員工隊伍的培訓和發展，併為員工報銷學費。僅2018年一年，就提供了500萬美元的學費資助。

自家就是開超市的，折扣券這樣的福利當然是必不可少。

除此之外，還提供給員工各種電影券、遊樂入場券、洗車券、健身房卡、手機折扣券等折扣券，簡直是業界良心。

**4.**給中國企業帶來的啓示

Wegmans最大的特色，是熟食。

細心的讀者，可能已經發現：中國近幾年興起的盒馬鮮生、超級物種，便是Wegmans的模仿者。

其實，自Wegmans創立百年來，全球範圍內，模仿者不斷。有的模仿得很不錯，大多數則是“畫虎不成反類犬”。

就拿盒馬鮮生來説，一開始備受追捧、風光無限，漸漸的又有爭議了。

在《阿里、京東接連踩雷，日本人都看起笑話：我們到底需要什麼樣的創新》一文中，我分析了無人便利店熱潮的褪去。一位名為“龍龍 ”的讀者這樣留言，“無人不是目的，目的是方便消費者！別把目的搞錯了！” 可謂一針見血。

超市也好，無人便利店也罷，本質是服務消費者。

試問，一個好的超市或便利店，應該給人以什麼感覺？

答案是：家。

很多美國人，因為工作或學習，去了外地，便在Facebook感慨，除了家人，最懷念的便是Wegmans。所以，每年Wegmans收到的消費者開店申請來信，就有10萬封。

超市做到極致，便是成為“第二個家”。

這樣看來，無人便利店可能是錯了。無人便利店更像是一個大號的“自動售貨機”，吹捧“高科技”，其實是捨本逐末。超市應該走出技術崇拜，迴歸人情。

Wegmans堅持“給員工最好的”，員工離職率極低。零售業的全職員工高達27％，Wegmans只有4％。Wegmans總員工4萬多人，三分之一的員工工作10年以上，這意味着，有近1.5萬的熟練員工。

（Wegmans的工作人員）

Wegmans的員工，服務技能更好、更用心，營造了一種家的感覺。這才是核心競爭力。

只有企業待員工像家人，員工才能待顧客像家人。

中國企業，學會了嗎？

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