將投訴問題前置，對啊網如何打通“教學、銷售、服務”閉環_風聞

靠着教師和教研這兩大壁壘，2018年對啊網營收在4億人民幣左右，預計2019年實現盈虧平衡。藍鯨教育 周繼鳳

2019年4月，21CN聚投訴共接到全國消費者對教育培訓行業有效投訴量692件，當期確認投訴解決量186件，解決率26.9%。投訴解決率排行榜榜首的對啊網，投訴量僅為5起，投訴解決率達到100%。截止目前，對啊網在聚投訴平台投訴量也僅有70餘起，對啊網投訴解決率高達76.81%。

這在職業教育領域，並不多見。

今年以來，《國家職業教育改革實施方案》《關於在院校實施“學歷證書+若干職業技能等級證書”制度試點方案》《職業技能提升行動方案(2019—2021年)》等政策密集出台。職業教育的春風已至。

但在另一方面，在媒體報道中，職業教育的誇大宣傳課程效果、退費難、“招轉培”屢見不鮮。

對啊，一個月內只有五起投訴，且解決率為100%。這並非易事。

解決率100%背後，則是這樣一串數字：教務團隊2014年創立初期僅10人，截至2019年5月，團隊已不斷壯大至120人。累計服務學員52萬人，服務量達750萬次。解決售後服務保障問題3200例。投訴率每年階梯性遞減，投訴率減少75%。

“但我們其實一直想解決的不是五個投訴的問題，我們想的是能夠真正根治客户投訴的問題。”對啊網CMO王虓對藍鯨教育表示。

問題前置，打通閉環

“投訴的問題應該前置”，在面對藍鯨教育的提問時，王虓毫不避諱地直言：“我們現在投訴不多，只有個位數，並且發現一個投訴立馬解決。但這並非是根本，更應該考慮的是，職業教育行業為什麼會出現投訴，能否徹底解決投訴的問題。”

事實上，職業教育行業本身就有着其特殊性質。

對啊網向藍鯨教育指出，在成人職業教育領域，“衝動性學習、焦慮性學習、盲目性學習”的人羣佔比很高，很多人報班學習是被焦慮的情緒及現實的壓力所驅使，但實質上對自己並沒有清晰的認知和職業規劃。相應地，職業教育的服務環節會更多。學生的服務要求高，服務環節多，相應地投訴也就增多了起來。

“另一方面，教學、教研、服務三者能否緊密集合，這是關鍵。” 王虓指出：“不然會形成什麼?比如，業務擴張，隨後服務跟不上，導致用户到處去投訴;或者業務擴張，但是教學接不住，用户的需求沒有得到滿足也會去投訴。最好的是什麼?是你在你的承諾範圍內好好賣課，教學接得住，即使有投訴也是個別的。這才能把投訴的問題解決。”

而這也是對啊一直想要做的——打通“教學、銷售、服務”閉環。

“服務應該積極點兒，在售後服務中注重學生的學習體驗和個人需求。”王虓解釋道。

目前，對啊的教務團隊，分為新生服務、老生服務、金牌服務、退款投訴等專項服務。同時，在官網和對啊課堂APP均設置24小時投訴入口，通過該入口進來的投訴，管家、學科負責人以及CEO均可以第一時間收到消息，快速處理。

難度係數較高的學員問題，則教務部門設有專項處理小組。

而對於 “虛假宣傳”，對啊的態度則是發現了絕不輕饒。

“我們對承諾比較惡劣的銷售人員會直接開除，我要求當天發現當天開除。而如果能夠在公司層面做到嚴格把關，那銷售便不會為了銷售業績而虛假宣傳，投訴問題自然也就少了不少。”

在銷售上要把握度，而在教學上，也得清醒地認知，教培機構的目的是為了讓用户學到知識，而非單純地應付考試。

目前，在授課方式上，對啊網開創了寓教於樂的“趣味化教學”形式。老師們一定程度上必須是個“段子手”，能用自己獨特的授課方式將枯燥無味的知識以通俗易懂的方式講出來。

同時，直播課堂上設有提問答疑環節，強調老師與學生的互動性，提升學生的參與感和認同感。在課堂設置上，對啊網設有模擬課堂，比如開學典禮，會讓學生寫出為什麼要學習，增加學生們的儀式感。會佈置課下作業，老師們在線答疑解惑，每天觀察學習效果等等。

除此之外，通過AI以及大數據賦能，提升學習效率。2019年，對啊網開始對題庫進行智能化升級，不僅開始配備語音和視頻講解，還通過人工智能及大數據助力，可實時標記學員數據，智能建立專屬錯題庫，為學員進行針對性專項練習、提升學習效率提供了可靠保障。

70%的用户免費流量引流，預計2019年實現盈虧平衡

對於職業教育來説，另一個挑戰便是獲客成本高。

此前廣證恒生在其研報中指出，儘管職教行業未來有望突破萬億規模，但細分領域眾多，細分品牌較多，加之由於行業特性復購率、續課率較低，導致職教企業往往需要投入更多進入用户引流階段。

“但對啊不同” 王虓指出：“對啊的七成到八成用户都來源於自有流量的引流，我們的流量獲客成本相對較低。”

一方面在於，對啊網在多年的耕耘中形成自己的流量池。

對啊網是最早開始做免費公開課的，2014年開始，就在移動互聯網端嘗試通過免費視頻課的方式來沉澱用户，早期將海量精品課打造成公開課模式，在PC端官網、App手機端以及互聯網上進行免費分享，所有人可以根據自己的需求自由學習。目前平台也是“直播+錄播+免費公開課”的模式，十大品類均有免費錄播課程、免費題庫以及免費的直播課程。對啊網旗下有33款app，都是免費開放的。

而這些app和免費公開課，蓄積了大量的潛在用户。

對啊網通過大量的免費流量篩選出付費用户，參與直播課程。逐漸探索出“免費視頻+直播公開課+直播付費會員課程”一整套較為完善的變現模式與學習閉環。目前對啊網有70%的用户都是通過免費流量引流。

能夠形成這一變現的基礎是什麼?

還是前置，將教學和研發前置。

“可能很多公司是這樣的，先上銷售市場試水，之後再慢慢解決教學和服務的問題。這樣資金運營的壓力小很多。” 王虓解釋説：“但對啊的每一個項目建設完全是反過來的。我們一般是教學、教研先行，然後老師寫教材。形成完整的教學體系後，開始錄製一些視頻課程放到網站上供大家免費學習，最後才是銷售獲客。”

這樣一來，資金和運營的壓力相對較大，但是將教學和教研前置後，教學水平和服務都跟上了，投訴自然減少。

而對啊進一步透露，在課程上，對啊自創立以來都在堅持自主研發。

據瞭解，如今對啊網現有教研研發人員130餘人，堅持“每三個月迭代”一次教材的研發標準(普通市面上的資料基本上一年更新一次或者兩次)，從設計、編寫、課程設置到最後出版，對啊網全部“自給自足”，一站式供應。

更為重要的是，對啊網現有直播教師200餘人(不設兼職老師崗)，任課老師全部由公司自主招聘。

對於老師的轉正篩選，對啊網有着嚴格的門檻標準：專業有趣顏值高，並且年齡不得超過35歲。對啊網老師轉正考核標準及流程：老師轉正前將有一系列考核，包括入職培訓、部門預考核、錄課、轉正考核等環節。其中，轉正考核標準包含日常工作、價值觀、形象及語音、現場考核四部分。

“靠着教師和教研這兩大壁壘，2018年對啊網營收在4億人民幣左右，我們預計2019年實現盈虧平衡。” 王虓説。