餐飲公關無小事，從防微杜漸到危機處理都需要重視_風聞
公关之家-公关之家——中国公关行业门户网站2019-07-08 17:09
文丨公關之家 作者：李姍
引言：民以食為天，吃得好不好、安不安全更是關乎大眾切身利益的大事。
然而，有超過50%的消費者都認為漢堡“縮水”是既定事實，大多數網友的反應也都是完全不認同兩家給出的回應，不過，就算難以服眾，消費者們也沒有辦法。
肯德基麥當勞給出的回應究竟怎麼樣？
從其回應的效果來看，雖然並沒有打消顧客們心中的疑慮，但回應迅速、堅決否認也算是非常正面地給出了一個清晰的態度，並沒有含糊其辭。不過，否認的原因卻讓人覺得其回應態度相當敷衍，像“剛好拿了一個小的”“包裝變小”的理由聽起來很像是隨口編的一個藉口，讓廣大網友紛紛感到可笑以及“被搪塞”，所以，難以服眾是必然的。
要説肯德基麥當勞回應的效果，在短期內的確給出了處理的態度，也一定程度上堵住了媒體和消費者的嘴，畢竟漢堡的大小、究竟有沒有偷工減料，也無法精確衡量，這其實説不上什麼大事。網友們熱議之後，話題很快互冷卻下去，所以這隻能稱得上是很小的一個公關事件。
但短期而言，對於肯德基和麥當勞的形象還是有些微的影響，很多人就在微博上發泄對兩家的不滿，以及餐品縮水的抱怨，還有人聲稱以後改吃漢堡王的漢堡，無意間也讓漢堡王“漁翁得利”。
總的來説，否認漢堡“縮水”的回應存在以下幾個問題：
1. 理由經不起推敲，讓人覺得像在敷衍，更加劇了關於“縮水”的質疑與不滿。
2. 迅速否認是一種忽視消費者知情權的表現，容易令消費者產生不受尊重的情緒。
3. 回應不當引發了更多的討論，其不服與質問讓更多人對品牌的形象變差。
不管如何，這對於兩大快餐巨頭的生意並沒有本質上的影響，但其實他們的回應可以有更加穩妥的方式，如在態度上更加誠懇、更顯得惶恐一點。
肯德基麥當勞的漢堡到底有沒有縮水我們不得而知，消費者也不會斤斤計較揪着這個小問題不放，如果是服務、品質上出了嚴重的事故，那可就不是一句話帶過的事了。吃是一件大事，小則關乎心情，大則關乎性命，食品餐飲行業裏關於服務和質量的問題，是其公關危機事件中最為常見的問題，要是面對更為棘手的事故，餐飲品牌又要如何進行公關呢？
餐飲危機公關中，同樣首先要遵守5S原則
在餐飲行業中，由於商家和顧客之間的信息不對等，在大多數時候消費者是處於弱勢地位的，無論是服務還是食品本身，都很難讓消費者產生完全的信任。所以，餐飲品牌的口碑和質量顯得尤為重要，當餐飲品牌遭到服務差評、食品安全等公關問題時，一定要迅速、正面地回應並解決，否則很容易因此在短時間內損害形象，造成顧客流失。
餐飲公關中，基本的危機公關5S原則也是必不可少的，近幾年有很多餐飲公關危機案例告訴我們，承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行、權威證實這幾大原則的確實能夠在危機的扭轉當中發揮重要的作用。
一、速度第一：出現服務與質量問題時，迅速瞭解情況，並立刻給出聲明與回應
當出現服務、質量上的信任危機時，一定要在第一時間瞭解情況後迅速給出回應與聲明，在網絡輿論迅速發酵之前將大眾的情緒鎮靜、平息下來，進而控制住輿論的走向，在行動上表現出積極的態度，讓消費者明白品牌正在積極處理問題，並對事件非常重視，從而在感情上更加包容，更為接受與原諒。
比如曾經麥當勞就出現過產品保質期私自更改的醜聞，面對大眾的“討伐”，麥當勞在一個小時內就給出了道歉聲明，並在短短的兩天內就關停了涉事門店進行整頓，讓消費者們看到了一個大品牌應有的態度和作為，及時、成功地挽回了口碑和大眾的信任。
對於餐飲品牌來説，口碑甚至是比產品更加重要的“招牌”，及時、迅速地面對和處理危機能夠控制住輿論的發酵，贏得大眾的好感，更能夠防止其他的競爭對手落井下石，加劇危機的風險程度。
二、承擔責任：積極主動承擔責任，表明誠心與態度，給出妥善、明確的解決方法
出事之後，商家首先要給出誠懇的道歉，並主動承擔責任，表明處理的決心與誠意，做出鄭重的承諾，讓消費者看到改正的態度，並及時給出穩妥、具體的解決措施，用行動來證明自己的誠意。
一般而言，如果在服務或者產品質量上出現重大失誤，面臨着信譽風險，首先需要表達遺憾和歉意，接着主動承擔責任與過失，對消費者做出一定的實質上的彌補，積極配合調查與整頓，對相關門店與責任人進行處罰與批評，同時保證以後不再犯同樣的錯誤，請求大眾的原諒。一些知名的餐飲品牌，如海底撈的“老鼠門”事件、呷哺呷哺的鴨血事件等，都沒有對這些質量問題進行迴避，而是在第一時間給出聲明後積極配合調查，承擔存在的過失與責任，迅速關停門店、下架處理，尋求原諒，可謂是非常典型的餐飲危機公關處理手段了。
三、真誠溝通：隨時跟進情況，保持與大眾的密切溝通，正面大眾的批評與質疑
在危機發生後，除了要通過網絡媒體向大眾發出道歉聲明之外，品牌還應該緊密跟進事態的發展以及事件處理的進度，並真誠向大眾進行通報，時刻與大眾保持聯繫與溝通，讓大眾瞭解事件的進展，感受到品牌處理事件的效率與誠意，不僅可以獲得最真實最迅速的消息，對品牌給予最大的寬容與諒解，同時也可以避免造謠、黑公關等擾亂視聽，令大眾情緒再次失控，帶來誤解。
呷哺呷哺在鴨血事件中一直保持着與大眾的溝通，及時反映事件的最新動態，包括積極配合監管部門的檢測、檢測的結果、後續處理以及檢測報告的發佈，非常及時向消費者提供了事件的始末和進程，讓大眾有跡可循、密切跟蹤，從而確認其鴨血為合格產品，打消了對呷哺呷哺的疑慮和擔。，而呷哺呷哺對於大眾的質疑和批評做出了正面的、用心的溝通與回應，下架產品、活動補償等，都為其最大化地保留住了危機中的口碑。
四、系統運行：做好預防措施，建立系統的投訴、管理機制，以便及時有效地應對
在餐飲公關中，預防措施是非常重要的，尤其是日常的服務問題，很多品牌針對這種大大小小的口碑事件都會制定一套非常系統的投訴與管理機制，即使是在平常消費中遇到不順心的服務與產品問題，在及時投訴與反映之後都能夠獲得道歉與補償。在售後問題上做到盡善盡美，鞭策餐飲門店的內部服務人員都能夠積極做好服務，讓消費者對品牌更加放心與信任。如肯德基和麥當勞在這方面就相對做得比較好，一旦反映產品或者服務不滿，都能夠及時獲得反饋與實際的彌補。
做好系統化的監督、投訴、管理機制，能夠讓大眾得到對品牌進行監督與批評的溝通通道，不僅能夠保障消費者的權益，塑造盡職盡責、顧客為上的品牌形象，同時還能夠在公關問題上防微杜漸，減少危機發生的風險，在危機發生時能夠及時、有序地應對。同時，在消費者的監督下，品牌內部的服務和產品將得到更好建議，對於品牌的發展也是十分有利的。
五、權威證實：尋求權威機構進行背書與闢謠，曲線救國，重新取得消費者的信任
前幾日奧雪雙黃蛋被檢測出兩項指標不合格，在主動撤櫃、被迫下架、及時道歉後又積極成立監管部門，配合檢驗，最後用一紙第三方檢測機構的檢驗聲明表示產品出廠的質量是合格的，而涉事的雪糕完全是由於分銷門店的衞生指標不合格。就是這麼一份檢測聲明，讓網紅雪糕品牌奧雪成功“甩鍋”，洗清了品牌上的污點，有驚無險地化解了危機。可見，權威機構的説服力是多麼的大。
餐飲品牌很容易受到產品質量安全的困擾，在產品上一定要做到符合國家安全要求，一旦觸碰底線，便能夠對品牌造成巨大的損害，而很多質疑也容易帶來口碑上的影響。一旦遇到食品安全的質疑和點名，需要主動進行道歉與檢測，並尋求權威部門的檢測聲明，用安全無誤的證明來告知大眾，迅速闢謠，藉助機構的權威性在短時間內打消消費者的疑慮，重新獲得信任。
餐飲公關中，在面臨危機時，危機公關的5S原則是非常實用的。品牌面臨的危機本質，服務、產品質量、消費者感情等重要因素，都可能成為餐飲中的潛在危機，面對這些問題，不可自亂陣腳，一定要遵循這幾大原則。
餐飲公關中的日常的預防性措施要做好
在餐飲行業中，口碑是一點一點積累起來的，但如果遭遇危機，品牌損壞卻是一朝一夕的事，所以在日常的品牌公關上，一定要做好防禦措施，防微杜漸，這甚至是比產品創新與研發更為重要的事，像海底撈，其品牌的形成其實並不在於口味的突出，而在於服務的更勝一籌，從而在口碑上獲得了極高的人氣。
要做好防禦措施，除了以上5S原則中的系統運行外，還可以通過以下幾點做到：
首先，做好內部公關，做好產品，保障產品的質量與安全，提升工作人員的整體素質與服務態度，讓消費者在感情上獲得更多的滿足感和信任感。
其次，重視品牌的建設，提升品牌的知名度及美譽度，可以在品牌的年輕化與個性化上下更多功夫，讓品牌更具差異化特點，在大眾心目中留下深刻印象。
最後，在營銷與合作上可以藉助更多創意與渠道，通過跨界營銷、內容營銷、借勢營銷等各種手段推廣品牌，與同行業或者跨行業品牌進行深度聯動，擴大曝光度，構建更豐富的品牌內涵與相關話題，讓品牌更有魅力。
從根本上來説，餐飲公關中打造品牌比打造產品更為重要，而在預防性的公關措施中，也主要是針對品牌的的建設與傳播，通過口碑的提升構建起與消費者之間的聯繫與信任，這樣一旦在發生問題時能夠獲得更多的解釋餘地與原諒的可能。
餐飲公關中最為突出的特點就是公關事件的發生頻率較高，總體來説，公關事件的性質要更為複雜，小從非常細微的服務投訴與產品錯誤，大到食品的安全問題乃至民族情緒，都是非常常見的，諸如肯德基麥當勞漢堡縮水的小事件難以對大品牌產生嚴重的口碑影響，但涉及安全和社會價值底線的一些大事件，甚至能夠在短時間內讓一個品牌萬劫不復。所以，不管公關事件的大小，品牌都需要認真、及時地解決。