【舊文】乘務員：懇請公司取消所謂的“民航社會督察員”_風聞

本文首發於2015-11-30

前段時間某姚姓旅客在乘坐國航航班時，因向乘務長要求查看艙單被強行帶離飛機。

然後，這名旅客將國航告上法庭。

國航代理人在庭審中回應稱，姚先生在向機組人員索要艙單期間，稱自己是“局方檢察員”，又不提供相關證件，並威脅乘務員。乘務員日誌顯示，姚先生稱“我是誰説出來嚇死你，我是局方檢察員，你們這個航班要是檢查全是毛病，我可以明察也可以暗訪，真檢查你負得起責任嗎”。當時正值紀念反法西斯戰爭勝利70週年期間，本次航班確實搭載了要客，機長認為姚先生冒用檢察員的身份，並向機組索要私密信息，干擾了機組工作並危及飛行安全，故決定讓其下機。（張起淮律師注：艙單一詞在民航航班飛行中是專業術語，因涉及個人信息和要客的安全，所以是敏感詞。）

這位姚先生説：之所以我能説出這麼專業的話，因為我本身是海航的社會督察員。

資料圖

海航海航你聽到了嗎？你們家的社會督察員跑到國航的地界撒嬌去了，而且還是帶着“專業”的氣息撲面而去的。

何為社會督察員？通俗一點講，有的人每次坐飛機都要投訴，這裏不滿意，那裏不開心，有些航空公司會賤兮兮的給他一個社會督察員的身份，在他乘坐飛機不滿意時，可以不投訴，以督察的方式去降低他本人在公司的投訴率。還有的人是公司級的大客户，航空公司為了挽留住他以及他公司幾百名員工，便給這種人一個社會督察員的身份，讓他坐飛機時享受到與眾不同的民航服務。大抵就這兩種，其他的比較鮮見，比如説所謂知名的“民航領域服務專家”等等。

在我看來，沒有從事民航一線服務工作十年以上的經歷，沒有任何資格對空中乘務員的工作指手畫腳。退一步講，哪怕這名旅客真的有為航空公司真心提意見的心也好，可我們遇到的社會督察員都在飛機上做什麼事呢？

要求升艙，不給升艙便投訴乘務員態度不好——此類人的投訴永遠都算有效投訴。

起飛後拿着DV站在廚房間不走，拍攝乘務員的一舉一動——不論怎樣解釋，他都不走（真是夠閒的）。

要求吃乘務員的午飯——請想象一下這副嘴臉。

索要乘務員的電話，不給就不讓你走，如果給假電話，便寫所謂督察報告給航空公司——噁心至極。

索要機供品，如紙巾，飲料，毛毯等——一般為了糊弄過去，大家都給，除了我。

上面這幾種情況本人都親身親歷過，所以對社會督察員深惡痛絕。

當然我也遇到過真的願意給航空公司提意見的人，那些意見其實不僅我懂，不僅每名乘務員都懂，其實領導也都懂，民航服務這些年已經被細化到了手指甲蓋，再怎麼想又能想出什麼花樣來呢？關鍵還是看怎麼去做。

記得曾經有個台灣旅客，是位很慈祥的老先生，和藹的對我説：“其實你應該跟你們公司講，並不是説你們在餐盤裏放一隻海蔘，你們的服務檔次就提升了。”我點頭微笑致意，卻並不想去解釋什麼，如果從社會，從體制，從企業，從制度講開去，那真的不是一時半會能説得完的。

工作這事兒，誰做誰知道，我相信航空公司的服務品質會隨着社會的進步而進步，人們素質的提高而提高，但顯然這不是一朝一夕能夠完成的，這是個長遠的工作。不過，我並不認為社會督察員會起到積極作用。

不管哪一個行業，最怕的就是外行管內行，當一個什麼都不懂的人站在道德的制高點對其他人指手畫腳的時候，通常工作是很難進行的，而且牴觸情緒會越來越強烈。不管空勤還是地勤，她們都是在與人打交道，與人打交道是最困難的事，一件事的前因後果，當事人的心裏狀況，人與人之間交流的方式，每個人的道德底線，都可能將事情的發展引向別的方面，這些都不能靠片面的一張督查信息通告就能表述的。

可航空公司通常卻出於這樣那樣的考慮，針對社會督察員所提出的意見對當班乘務員進行處罰，何其可笑。無利不起早，航司要穩住督察員，一來可以降低投訴率，二來可以享受督察員所帶來的經濟效益，因此磨刀霍霍向牛羊。

督察員的存在彷彿是在公司與員工之間插進去的一根魚刺，吐又吐不出，咽又咽不下。員工在表面上把督察員捧着哄着，在心裏卻恨的咬牙切齒。對服務的提升起不到任何好處，只會加劇一些矛盾的產生。

自欺欺人。

若航空公司想通過“督察”這種手段來提升服務品質，其實也不是沒有辦法，由你所在公司乘務員投票選出最適合當這個督察員的人來，不僅這名督察員可以檢查航班，所有乘務員也可以監督她的行為，每年進行一次評選，每次選出3-5人，這是一個良性循環，起碼可以讓所有人比較信服。當然我知道你們肯定不會這麼做的，內部督察員都是你們以往又乖又聽話的心腹，你們又怎麼捨得讓羣眾呼聲高的人來擔當這麼一個角色呢？

還是自欺欺人而已。

（完）