中國民航，苦社會督察員久矣_風聞

相信很多人都看到了這則新聞，編劇李亞玲發微博“説説坐國航遇到的奇葩事”，附帶了一個視頻：

（很多人都看過視頻的，不插入了）

微博的文字部分：

後來，國航官微小編在自己的一條微博下回複稱：

但事實上，2011年那會兒，國航確實邀請過一批媒體性質的社會督察員，人數不多，當然視頻中的這位女子並不在此名單裏。

我相信官微小編在回覆前，已經在內部求證過“公司到底有沒有聘請過社會督察員”，但八年的時間過去了，早已物是人非，如同代溝一樣，現在的人或許不知曉那些久遠的故事，不過這沒什麼好洗的，説錯了就是説錯了。

對於大眾來説，官微的每句話都代表着公司的官方態度，輿論如此關注的一件事，不僅沒有正大光明的面向公眾回覆，而是在一條微博的留言草草了事，處理起來如此草率，導致被打臉，疼，也是應該的。

那麼航空公司的社會督察員到底是個什麼角色？我相信這對外界來説是一個相對陌生的概念。其實十幾年前，我剛參加工作開始飛行那會兒，這個奇怪的設定就已經存在了。

首先我們要區分開來看待，每個航空公司都有自己的**“內部督察員”**，這些人大多是一線運行部門出身，憑藉個人能力進入航空公司的機關監管機構，對於局方和航空公司規章制度、空地運行有着專業的認識，大部分都是一些具有一定“專家”水準和具備局方授權監察資質的資深前輩。航司的內部督察制度對於航司持續改進安全、服務、運行水平來説是十分必要的法定監管手段，即使個別時候個別單位因人而異偶有偏差，但其存在的意義是合理合法且不可否定的。

而所謂的**“社會督察員”**，大部分是一幫熱衷於經常“雞蛋裏面挑骨頭”的“投訴達人”，坐十次航班能投訴九次，甚至有些人每次坐飛機都喜歡不厭其煩的寫一些所謂“提建議”的長篇大論，也因為如此，有些航空公司會出於“息事寧人”的想法，給他一個美其名曰的“社會督察員”的身份，減少溝通成本的同時，也降低了這些旅客在公司裏的投訴率。

還有一些，是具有一定社會地位的航空公司商務貴賓、集團大客户之類的人，但這種社會督察員，並沒有什麼所謂聘用流程，大部分是航空公司上級領隨口一句話而已，話風基本就是這種感覺：“感謝x總對我們公司的支持，也非常歡迎您成為我們公司的社會督察員，乘坐我們航班時歡迎多提寶貴意見。”

當然，我也聽説過有個別“假冒偽劣”的，憑藉自己對航司運行機制的一點了解，或與某航司內部領導有過一面之交，或從航司離職後還喜歡刷刷存在感的，就擅自給自己按上一個名分，上了飛機自詡為“社會督察員”，到處指指點點，以求博得關注和特殊照顧，而乘務組也往往沒有辦法求證真假，只能慣着哄着以求其不找事兒。這類人大多內心卑微，在社會上也不太受待見，十分不自信，渴求外界關注，喜歡通過在某個場合吆五喝六支配指揮別人甚至做出一些出格的事情來體現自己的存在感。從心理健康角度來看，這種行為在醫學上還有一個説法，叫做“妄想症”。

或來自被“招安”，或來自被“跪舔”，或來自“假冒偽劣”，總之這個被航司“哄着開心”不發工資的“名譽員工”身份，讓個別人員以為自己彷彿真的“天降大任”，便開始拿着雞毛當令箭，可勁的“作”了。

對於民航業一線員工來説，大多數所謂社會督察員接觸起來都頗為頭疼，原因是他們對於局方規定，對航司的實際運營，對空乘、地勤等崗位的工作流程並不瞭解，大多是憑藉個人主觀喜好來決定航班“督查”質量的高低。

不能一棒子打死，話説如果社會督察員們能有一半以上能夠真的站在客觀事實的基礎上提一些切實可行的合理化改進建議，航空公司也應當虛心接受，可他們在飛機上的實際行為又是如何呢？

我見過幾個，有的喜歡上飛機後第一時間通知乘務員“我要吃機組餐”，有的表示自己應該被免費升艙，有的要求乘務員加他的微信等等，不管訴求如何，結果大抵是相同的，就是隻要被拒絕，在航班落地後，會通過各種方式對航空公司表達對這個航班的不滿，而且理由都很模糊，模稜兩可，比如乘務員笑容不夠親切、態度不友好之類的。

還有的，喜歡在飛機起飛後拿着設備站在服務間門口全程拍攝乘務員的工作流程，乘務員表達“不方便”時，他會説“我是你們公司的社會督察員，我有權利和義務對你們這個航班進行監督。”但實際上他真的懂嗎？並不。航空公司要求他拍攝了嗎？沒有。而他拍攝的空姐視頻或圖片拿回家後會做什麼？誰也不知道。

有些人熱衷投訴甚至已經到了一種病態的地步，曾有位男性旅客一天之內打了64個投訴電話，投訴的內容是“為什麼乘務員刪了他的微信。”，還有一位女性旅客，半年打了400多個投訴電話，最後的投訴已經變成了“為了保級會員，乘坐頭等艙，花費太多導致夫妻感情破裂，要求航空公司進行賠償。”

**而這些人，不管平時在社會中是何種角色，只要上了飛機，就會頭頂五個金光閃閃的大字：****社會督察員。**有時候，只要他們買了票，航空公司甚至會對那個航班的乘務組進行專門的調配，按照他個人的喜好對餐食和飲品進行調整，給予他十分超規格的服務。我説過很多次，這種資源的傾斜對大多數旅客來説很不公平。

航空公司應當認真思考：社會督察員究竟有沒有存在的意義？我們這個行業在不斷的進化，這些人究竟起到了促進行業進步的意義，還是已經成為了民航業的蛀蟲。

當然説話不能太絕對，個別從沒有上述行為，人品還不錯的“社會督察員”請不要對號入座，並不針對誰，極個別的聽説有，我説的是其它大多數。

其實不管哪一個行業，最怕的就是外行管內行，**當一個一知半解的人站在公司層面的制高點對我們指手畫腳的時候，通常工作是很難進行的，而且一線員工牴觸情緒會越來越強烈。**不管空勤還是地勤，她們都是在與人打交道，與人打交道是一件很難程序化的事，一件事的前因後果，當事人的心裏狀況，人與人之間交流的方式，每個人的道德底線，都可能將事情的發展引向別的方面，這些都不能只聽社會督察員的一家之言，不能把他們的一面之詞當做權威令箭蓋棺定論。

我們再回到國航這次事件裏，視頻中的女子情緒激動，口出狂言，並不像是正常人的行為，而我也打聽到，此女子已經是機場公安那裏的常客，原博主李亞玲女士也在微博中發出該女子的疑似身份，我也去求證了一些這位牛姓女子的個人信息。（此處不再闡述，留言區稍微解釋）

但不管其是何身份，她的所作所為，確實已經擾亂了航班的正常秩序，這肯定不是一個“社會監督員”應有的表現。

還有很多網友質疑那幾位旅客為何在機場公安那裏長達七個小時，其實按照法律相關規定，公安機關在進行詢問時，傳喚、拘傳持續的時間最長不超過十二個小時，不得以連續傳喚、拘傳的形式變相拘禁，如果沒有拘留證，必須在二十四小時之內放人。

而且，我也跟一些空警、安全員交流過，他們在航班上處理一些旅客擾亂秩序行為，如果報警後需要去派出所做筆錄，基本都需要很長的一段時間，每個當事人都要被問詢很久以確保筆錄詳實。那幾位旅客在派出所具體經歷了什麼我不清楚，不過要説四個人依次分別做筆錄配合公安調查，程序上講用了7個小時也算正常（事實上是五個小時）。

站在事實的角度上，我認為這是公權力的一種威信，既然程序上合法，那便有其存在的原因。只要公安民警沒有刻意偏袒，沒有故意為難，沒有“特殊關照”，堅持秉公辦案，那也沒什麼可質疑的。

網友為何質疑，或許還是不希望這種事情發生在自己身上吧，特別是在視頻中的女子高呼自己是誰、認識誰誰誰之後。

這看起來，像是公權私用，但她有公權嗎？並沒有。

那為什麼當班空乘看起來如此配合？這其實是另一個話題了，那就是基本上所有航空公司都存在的在處理旅客投訴時的機制問題，在航班上，特別是公務艙旅客，又自稱“社會督察員”，又認識這個認識那個，一般會盡量大事化小，先把旅客安撫住，一切等落地之後再談。為什麼不能強硬的拒絕旅客？因為在事後，如果出現投訴，當班乘務員有很大的概率會因處置不力而受到處分。

究其原因，還是“社會督察員”這個奇怪的設定在作祟，它就像在社會人和民航人之間插進去的一根魚刺，吐又吐不出，咽又咽不下。對航司服務的改進、名譽的提升起不到什麼好處，卻會不斷加劇矛盾的產生，甚至在某些時候威脅到航空安全，最後搞到讓自己人委屈受罪，讓外面人鄙視笑話。

中國民航，苦社會督察員久矣。

再次呼籲中國航司，不管站在什麼角度，都不要再設立所謂“社會督察員”這個畸形的、兩頭不討好的、遭人詬病的奇怪角色，真的沒有必要。

對自己人再好一點，少一點批評和強迫，多一點投入和鼓勵，員工自然會盡心盡力搞好安全和服務工作，企業發展和社會名譽自然會水漲船高。

自己的面子，終究還是要靠裏子來證明。

（完）