53小時後正式回應？國航如何親手引爆負面輿論_風聞

7月13日，知名編劇@李亞玲 發佈的一則微博引發熱議，其在乘坐國航時遇見一位自稱是“國航監督員”的女士，在飛行過程中大聲斥責玩手機的旅客，稱他們影響航空安全。她要求乘務員檢查旅客手機，還要求機組扣下幾位旅客。結果幾位乘客下飛機後被迫接受檢查，滯留了七個小時。在微博視頻中，一名中年女子正情緒激動的指責其他乘客不顧飛機安全，且對她進行言語暴力。

該微博經@蘇哈的貓 @tinyfool @北國佳人李春姬 @十年砍柴 @熊小默 @吐槽鬼等眾多網絡大V轉發後擴散，截止7月15日午間，已獲得12萬轉發。

事件發展重要節點

我們先來梳理下時間線：

隨着新節點的不斷出現，事件持續發酵，影響力持續上漲，知微事見顯示，截止7月16日15時，“旅客乘國航遭監督員投訴”影響力高達67.8，高於83%的社會類事件。從熱度走勢來看，事件熱度在7月15日下午國航回應後達到峯值。微博為主要傳播平台，早期曝光、國航數次回覆都是在微博平台進行。

國航三次回應引爆負面輿情

我們再來看看國航都做了哪些回應？公關效果如何？

在李亞玲發佈相關微博後，國航並沒有及時做出回應，但發佈了兩條其他無關內容的微博，而這兩條微博評論區，被得知“監督員事件”的網友們佔領。其中稍早一些的一條微博獲得了三千多評論，另一條評論量高達兩萬多，都遠遠超過國航官微平時的互動量。甚至再往前追溯，更早的微博下也有網友自發前去發表關於“監督員”的評論。評論區的網友們説監督員“牛逼”、“厲害”、“潑婦”、“神經病”，有人指責國航“裝聾作啞”不回應，也有人呼籲國航早點回應，弄清事情真相。

面對諸多關於監督員的提問，5個小時後，國航作出了第一次“非正式”回應：在評論稱“國航從未設置‘監督員’崗位，也從未聘請外部人員擔任‘監督員’。”在自己一條與事件無關的營銷微博下評論，本就不夠正式，沒想到發出後不久還被網友翻出曾經的媒體文章來“打臉”。雖然國航已經刪除相關評論，但影響已經造成，有網友調侃“是臨時工發的評論嗎？”

7月14日晚，國航宣傳部部長徐彥純對牛某某的身份作出瞭解答，這也是國航的第二次發聲。對於這一解釋，網友們顯然也是不滿意的，有輿論指責道，“精神病”不是其他旅客被拘留的藉口，也不是萬能“擋箭牌”，精神病“乘坐”飛機沒有任何限制嗎？精神病人為何能讓普通乘客被“拘留”？還有網友表示“臨時工，精神病都讓你們玩壞了”。

7月15日，直至李亞玲公開發布與國航的交涉結果，在事件爆發53小時後，國航終於做出了第三次、也是較為正式、反響最大的一次回應。但顯然，網友們的負面聲討並沒有平息，有網友直言“您這篇回應還不如潛水裝死不回應呢”。

知微傳播分析顯示，該回應微博被@李亞玲 @吐槽鬼 @北國佳人李春姬 @熊小漠 等多個持續關注、參與事件的大V轉發，傳播深度達15層。在情感方面，網友轉評高頻詞也多為“跋扈”“囂張”“為所欲為”等負面情緒詞。

這種不滿意同樣體現在李亞玲與國航的交涉結果上，在微博的一項投票中，六成多的網友表示國航無作為，站李亞玲，僅一成不到的網友表示心疼國航，他們無法限制牛女士乘機。也有近三成的網友覺得此事仍有疑點，暫不站隊。

本次事件中，許多大V也參與其中發表了他們的看法，其中不少提出以後會慎坐國航：

“監督員”大鬧國航事件中，國航、乘客、牛女士，可以説是立場不同的三方，國航的回應都做了什麼呢？對乘客表示歉意，但沒有賠償；希望患有疾病的牛女士得到公眾的理解；表示會進一步加強自身的秩序管理。國航的回應或許是想要照顧到三方的情緒，但對三方的照顧程度又有所不同，更是和大眾的期許大相徑庭。

在這種情況下，國航歷史事件被再度扒出，無疑火上澆油。有網友指出，2008年，國航曾以“孩子情緒不穩定，在客艙內來回跑動”、“為了孩子的安全”為由將演員王姬智力有殘疾的孩子和其監護者趕下了飛機。

此外，2012年謝娜乘坐的從北京到鄭州的航班延誤，導致由她主演的話劇推遲兩個多小時上演。演出結束後，謝娜突然下跪向觀眾致歉。國航官方微博專門為此事發了一條道歉微博，並@了謝娜。國航只給明星道歉的處理方式也被大家指責。

53小時後才正式聲明，公關不及時；回應沒有回答大眾關心的拘留問題，避重就輕；黑歷史被扒出，被指區別對待……情緒的累積、公關的敷衍，多種因素集中爆發，或許正是國航此次引爆負面輿情的重要原因。