這次，説説山東航空_風聞

前幾天，某航空博主在微博稱：“某日乘坐山航飛大阪航班，飛機還沒有停穩，後艙乘務員就飛奔到前門，所有旅客都還沒有下機，乘務長帶頭，第一個衝下飛機，留下安全員在門口送客！一路狂奔過檢疫，走轉機通道去出發層搶購免税品。”

截至發稿，該微博被轉發1298次，評論1897次，引發眾多網友熱議。

先就事論事，如果博主説的都是事實，那麼乘務組的表現可謂不專業。從安全上講，飛機落地後到停穩靠橋下客，區域乘務員要承擔客艙的安全監控、艙門滑梯待命的解除、下客後的清艙等安全工作；從服務角度講，先於旅客下飛機，讓安全員代替送客，也會給旅客帶來很不好的感受，同時也容易給航空公司的品牌形象帶來不利影響。

在國外機場買免税品這件事我並不反對，畢竟是職業便利，全世界的空勤人員都會在外國免税店購物，人之常情。只要不販煙販酒賺商品差價走私牟利，在海關標準下適量買一點自用商品，是可以理解的。

但享受一切便利的前提當然是要在完成工作職責的前提下，如果超越安全放棄職責去做這些事，一旦真的遇到突發不安全事件，因個人不在崗無法及時到位妥善處置，鑄成大錯，後悔也來不及。

實際上，在這個人人都是自媒體的時代，空乘這個職業羣體在外的一舉一動被很多雙眼睛關注着，稍有差錯就容易被人拍下來曝光，而人們對空乘羣體的偏見也在一次次負面事件中累積起來，使更多不知真相的人們帶着有色眼鏡和奇怪目光看待這個羣體。

當然，個體不能代表羣體，偏見和誤解對大部分兢兢業業工作的空乘人員來説是不公平的。但從我們個人角度出發，每個乘務員的一言一行其實都在代表航空公司的外在形象，代表着中國空乘的職業形象，每個人也有義務維護好咱們自己的形象，不是嗎？

但我今天主要想説的是，每當出現負面新聞，航司的公關水平是當前民航系統的一大軟肋。

就拿山航來説，最近我上微博一搜山東航空，先冒出來的熱門除了剛才那個微博，還有這樣的內容。

而山航的官微卻保持在相關輿論事件發酵之前一天，事情過去好幾天了，官方至今沒有任何回應，不知是不是在等着下一個熱點事件來了，人們就把這事兒淡忘了。

其實從另一角度也可以理解山航，我在以前的文章中曾説過，現在的情況是，每當一件輿情危機出現，航空公司在處理的時候，不管怎麼去説，都難以令消費者滿意，我跟很多朋友也交流過這個問題，為什麼有時候航空公司明明調查也調查了，處理也處理了，可網友還是會罵呢？

究其原因，我覺得是因為幾乎是每個人，在乘坐飛機的時候，都多多少少曾遇到一些不愉快，可能是服務沒有讓你滿意，可能是航班延誤耽誤了你的行程，可能是在延誤後的處置當中不順利，這都有可能，但公眾卻喜歡選擇性的記住那些不愉快的的經歷，忘記愉快的旅途。

但不管什麼原因，只要出現問題，航空公司都應當認真對待。這是個什麼時代？是個信息化高度發達的時代，全球同步，沒有時差，對於航空公司的吐槽在網絡上每次都是一點就着，甚至一點就炸，航空公司不重視能行麼？

前幾年，加拿大歌手戴夫·卡羅爾在乘坐美國聯合航空公司客機時，攜帶的一把吉他被摔壞，因美聯航拒絕賠償，卡羅爾編了一首音樂視頻《美聯航摔壞我的吉他》上傳到網上，致美聯航股票狂跌10%，相當於蒸發掉1.8億美元市值，多嚇人。

把目光放到國內，航空公司在應對危機公關的時候做的怎麼樣？大部分情況下只想藏着掖着躲着，不屑説、不會説、不敢説。

**除了公眾在部分專業問題上的不理解，航司本身反應遲鈍，不想面對現實，**是航司危機公關失敗的主要原因。

不知大家還能不能記得起海底撈事件，説是法制晚報記者在海底撈裏卧底4個月，發現有如下現象：老鼠在後廚地上亂竄，打掃衞生的簸箕和餐具同池混洗，用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道。

當時，海底撈事件成為了各大V表達自己價值觀的正確方式，有噴的，有捧的，但人家海底撈這一波危機公關是怎麼做的？

這是法制晚報是當日10點55分的微博。

然後在當天15點14分又補了一波。

而海底撈在當天的14點46分就在其官方微博發表了致歉信，注意，不是什麼撇清關係的甩鍋説明，直接就是致歉信，我錯了，我錯了就是錯了，不説別的，我先道歉。

幾個小時後，又發佈了詳細的處理通報：

站在一個消費者的角度看，這份誠意，讓我想罵他都很難，我又去看了海底撈的官網，發現其實每個月海底撈都會自查，我們很難去説海底撈並不重視食品安全問題。

隨便打開一份，內容是這樣的：

當航空公司還在龜速開會研究制定解決方案，想方設法找人刪帖撤稿，事發幾天公關係統毫無動作，人家海底撈當天就把事情處理完了。

臉紅不？

人無完人，凡是有人在做的事情，一定會出問題，這是客觀規律。小時候我們都知道做錯事要立即説對不起，長大了怎麼就有那麼多人不敢面對自己的錯誤了呢？

但是在另一層面講，作為消費者，應該怎樣看待一件專業問題的對錯？有一個前提，並不是説你乘坐了某個航班不愉快，你就認為這是航空公司錯了。航空公司在這些年裏也替很多問題背了鍋，但就算如此，旅客還是不理解，除了法律法規的不理解，航空公司自己也應該反思，這到底是為什麼。

是哪一塊的工作做的還不到位？但我相信，不管出現任何問題，一個合法的、及時的、真誠的解釋比什麼管用，不求消費者全能理解，只求自己心安理得。

今天就聊到這兒。

（完）