這家試運營就爆棚的咖啡店真的很“特殊”,請多多關照!_風聞
重度选择恐惧症患者-2019-07-18 15:59
來源:新聞晨報
7月17日下午3點剛過。成山路345號,夢工坊咖啡館。剛走到門口,黑框玻璃門立刻被從裏面拉開了。楊安昆露出一臉燦爛的笑容,標準的迎賓用語脱口而出:“您好,歡迎光臨!”
門口迎客的楊安昆
走到收銀台前,就看到殷昊從咖啡機那邊探過頭來,躍躍欲試地等着我們點單。萬初鵬則站在留言牆邊上,對我們羞澀地微笑示意。
我們點了兩杯榛果拿鐵,殷昊立刻開始動手操作。再回頭朝門口看時,楊安昆正在小黑板上,一筆一劃地更新顧客數量。
這天真而熱情的待客之道,使得每個走進夢工坊的顧客,都能立刻感受到它的與眾不同,也因此語速放慢,腳步放緩——
這裏,同時也是浦東新區首個心智障礙青年支持性就業基地。這樣“特殊”的基地,目前在上海乃至全國範圍內,也並不多見。
跟此前在上海出現過公益性質的愛心咖啡館不同,夢工坊走的是正規經營路線。
實時更新的客流數據
除了店長何玉田之外,包括楊安昆、殷昊等7個咖啡館的正式員工,都是上海市浦東新區輔讀學校的應屆畢業生,年齡20歲上下,患有不同程度的心智障礙。
雖然還在試運營期間,但20天來,已經有1200多名顧客來過這裏,其中絕大多數都是慕名而來的。有位顧客在留言板上寫下這樣暖心的字句——
“你們的笑容温暖了這座城,你們的努力感染了所有人!”
“我知道能得到這份工作很不容易”
因為在培訓期間沖泡咖啡的成績最好,患有唐氏綜合症的殷昊榮升為7個孩子當中唯一的咖啡師,還獲得不少顧客的當場稱讚。活潑熱情的他會主動跟顧客打招呼,説話速度雖然慢但條理清晰,人稱“殷總”。被問到與顧客之間的互動時,他一本正經地表示:“我覺得我需要低調一點,表揚的話應該是(由別人説),自己要謙虛一點。”
力求低調的“殷總”工作起來,卻毫不低調。店長給他排了晚班,每天中午12點上班就行,但他堅持8點到崗,從早8點足足做到晚8點。老師們勸他要多休息,他一開始説早到是怕堵車,後來又説自己“上午做顧客,下午做服務員”,總之,就是願意待在咖啡館。
問殷昊在工作中遇到過什麼困難嗎,他很認真地告訴我們:“我知道自己能得到這份工作很不容易,我覺得我自己適應得很好。”
殷昊正在認真地做咖啡
像殷昊一樣,在這個特殊的咖啡館裏,每個孩子都表現出了十足的熱情和鬥志。
在門口迎客的楊安昆,其實是一名自閉症患者。但他對數字異常敏感,每天負責在小黑板上更新顧客數量,高興了還能來上一段説唱。
忠厚老實的萬初鵬非常羨慕殷昊的技能,當我們問他工作中有什麼困難的時候,他就説了一句:“我不會做咖啡。”一邊的萬媽媽解釋説兒子的動手能力不是很好。但萬初鵬卻是店裏的清潔達人,把每種抹布的用途記得清清楚楚。
跟殷昊一樣是“唐寶”的秦佳晨,從收到上崗通知之日起就非常激動,每天很早就起來,結果試運營的第一天就感冒了。他站都站不穩,還堅持到店。輔讀學校的老師們説起這一段兒來,還是覺得又好笑又心疼。
■萬初鵬(左)和秦佳晨(右)
此外,像大姐姐一樣很會照應大家的吳薇,憨厚的沈程,以及因為排班沒有在店裏、卻頻頻被老師們提到名字的腦癱患兒王穎異,共同組成了夢工坊特殊的“夢之隊”。
■員工合影
一遍遍重複的“你記住了嗎”
在“夢之隊”的7人組合背後,是為數更多的“築夢人”隊伍。
浦東新區輔讀學校的沈蓉、楊斌兩位老師當天正在店內做“就業輔導員”。
當服務員之一沈程端着咖啡托盤還在茫然四顧的時候,沈蓉指點他看向我們的桌子,並且提醒他核對一下收銀單。
“這個時候你就要對客人説一句:這是您的咖啡。完了再問一句:您需要一杯檸檬水嗎?這兩句話,你記住了嗎?”
沈程乖乖點頭。
■沈程
雖然7個孩子經過學校期間的學習,在夢工坊試運營之前又接受了1周的集中培訓,但總有這樣那樣做不到位的地方。
從6月28日夢工坊試運營以來,“你記住了嗎”,是店長和老師們對這些特殊員工説得最多的一句話。
由輔讀學校老師和孩子家長組成的“就業輔導員”隊伍,是夢工坊的常規駐店成員。楊斌老師告訴我們,前期已經跟店長做過多次溝通,包括告知每個孩子都是什麼樣的脾氣、孩子們有情緒的時候怎麼介入,等等。
試運營開始之後,孩子們的崗位協調、服務細節都需要隨時進行指導。
“剛試運營的時候顧客不是很多,但隨着口口相傳,包括媒體也開始關注,從上週五開始進入大客流,每天有一兩百名顧客進來,孩子們一下子應付得比較辛苦。
他們之前接受的培訓,服務時間相對比較短,節奏也比較慢,但到了實地,要面對真真正正的客人,他們心裏還是很有壓力的。所以這段時間,我們的工作就是協助他們快速進入上崗狀態。”
為此,輔讀學校的好幾位老師主動放棄了暑期休息。而試運營20天以來,何玉田沒有休息過一天。
■店長何玉田
在應聘成為夢工坊店長之前,何玉田是另一家連鎖咖啡店的店長,這也是他首次接觸心智障礙人羣。
“從第一天跟他們接觸我就發現,他們都很乖,很聽話,幹活很仔細很認真。現在我每天做得最多的事情,是跟他們反反覆覆地説注意事項。早上開晨會,都要反覆強調桌子怎麼擦,哪些部分需要改。因為他們真的忘性很大。”
被店長“正式批評過的不止一個”
夢工坊的留言牆上貼滿了心形紙條,上面是各種熱情洋溢的鼓勵——
“這是一杯加了愛心調味料的咖啡!”
“你們的笑容温暖了這座城,你們的努力感染了所有人!”
“自助!助人!”
“這裏的咖啡有愛有夢更有未來!”……
■店裏的留言牆
但是對這羣孩子來説,要實現真正意義上的“自助”,並不容易。秦佳晨身體很弱,無法安排獨立崗位;殷昊做複雜的咖啡花樣時需要何玉田在一旁輔助;沈程經常在老師們的指引之下,才能找到顧客的桌位。
被孩子們親切地稱為“小何哥哥”“小何老師”的何玉田坦白地告訴我們,在工作中他會要求比較嚴格。“尤其是對那幾個動手能力稍好一點的孩子,我會比較嚴厲,我是希望他們能在這裏學到東西。被我正式批評過的,已經不止一個了。”
何玉田上一次批評某位員工,是因為其在沒得到店長允許的情況下,私自給客人泡了茶水,用來代替免費的檸檬水。
“他內心覺得自己這個做法,是一個會被我誇獎的事情。但這已經超出原則了,他用伯爵紅茶泡給客人喝,這個成本就上去了。這一塊,他們不是很懂。被我批評過之後,他就知道這個事情的嚴重性了。”
而在當天上午的晨會上,何玉田還向員工們強調另外一個服務細節。有幾位顧客反饋給店長,服務人員上餐之後,顧客説了一聲“謝謝”,服務人員卻沒有下文了,他們不會立刻説“不客氣,祝您用餐愉快”之類的。
“這塊我們每天都要跟進。我其實特別歡迎客人能給我們提意見。包括一位客人跟我説的時候,他也很客氣地説這並不是投訴,而是希望我們這個店能夠越來越好,越來越專業,這樣才可以長久地走下去。”
何玉田直言,目前絕大多數顧客只是因為夢工坊的特殊性而來,但從管理者的角度,這個“特殊”並不意味着穩定而長久的吸引力。因為“特殊”而自動放低標準的做法,則更不可取。畢竟,夢工坊不是公益性質,而是正規經營的。
有趣的是,7個員工正在學習“看店長臉色”。“如果店裏很忙,我一直繃着臉,他們就會很聽話。偶爾不忙的時候,他們就會想辦法逗我開心,非常可愛。”
“不想把孩子們送出去再被退回來”
何玉田希望能讓孩子們在工作中真正學到東西,而不是簡單地被照顧甚至被同情,也是浦東新區輔讀學校校長王英和老師們的共同想法。
沈蓉和楊斌都提到,浦東新區輔讀學校的應屆畢業生每年都保持着80%以上的就業率。但一兩年之後,學校做回訪,卻發現很多人已經回家了,就業率降低到50%甚至更低。
沈蓉説:“這樣的孩子回家之後,工作技能和生理機能都會退化。我們做老師的看着是很心疼的,我們教了那麼多,孩子們費勁學了那麼多,家長們也做了很多的工作,但好像沒能給到孩子們幫助。我們把他們送出了校門,然後他們又被退回了家門。”
■吳薇正在安撫殷昊
王英分析説——“沒有專業的指導和陪伴,讓他們完全融入職場是有困難的,這就導致很多孩子就業的期限不長,比如做了一年就被企業解僱了。原因是多方面的,很重要的一方面是離開了學校的扶持和幫助,他們一下子進入普通人的世界,還是能力不足。另一方面,企業的準備也是不足的,包括怎麼樣接納一個殘障的孩子,企業的包容性、平等性,以及怎麼了解這些孩子的特性。”
因為“不想把孩子們送出去再被退回來”,浦東新區輔讀學校做了很多工作。
比如4年前在校內開設“最後一公里”課程,提前把職場的思路和做法滲入到課程當中,讓學生提前認識職場;兩年前,在校內打造了夢工坊咖啡吧,讓學生模擬做咖啡吧服務員;再就是今年,通過校企合作,面向社會的夢工坊咖啡吧開始營業。
6月28日上午,殷昊等7名學生剛剛拿到畢業證書;當天下午,他們的監護人就與夢工坊簽訂了正式勞動合同。
夢工坊的前門面向成山路,後門則直通輔讀學校的校園。夢工坊的經營者在此做餐飲多年,對心智障礙人羣有所瞭解,在他們考慮轉型時,與正在尋求社會資源的輔讀學校建立了全新的合作關係。
這一次,輔讀學校在把學生“送出去”之後,又搭配了王英校長所説的“扶一程”的探索。
“特殊孩子有特殊孩子的優點,他們是自帶光芒的”
建立正規的心智障礙青年支持性就業基地、成立“就業輔導員”隊伍,是輔讀學校“扶一程”的重要探索。
王英説,正在試行的就業輔導員制度,讓專業的輔導員可以跟蹤學生兩到三年,在這個過程中起一個橋樑和紐帶的作用,既連接學生和家長,也連接企業和用人單位。
“這樣的話,孩子們心裏有底,知道自己身邊有個輔導員,有事情可以找老師。同時企業如果有對孩子不滿意的時候,也可以通過就業輔導員來溝通。”
王英透露,除了咖啡坊,學校也在考慮做洗車坊、繡坊等就業支持項目,幫助更多孩子順利地融入社會,別再被“打退票”。
■來自輔讀學校的實習店員
在輔讀學校的計劃中,夢工坊解決的不僅是孩子們的就業問題,它同時還還是一個“融合”平台。
“走入這個平台,普通人來了解我們的特殊孩子,去接納他們。我們想讓更多人知道,特殊孩子有特殊孩子的優點,他們是自帶光芒的。同時我們的特殊孩子也在這個平台上,更多地認知社會。”
顧客在留言中所説“你們的笑容温暖了這座城”,與之相對應的就是,上海這座城市,也正在給予這樣特殊的人羣,這樣特殊的笑容,以越來越多的空間。
夢工坊的“光芒”,正在被越來越多的普通人所關注。
除了從上週五開始的大客流之外,就在我們採訪當天,夢工坊還迎來一場團體活動:上海市新雲台中學,把本校應屆初中畢業生的畢業典禮放在夢工坊舉行。
新雲台中學校長王曉雲告訴我們,選擇在夢工坊舉行畢業典禮,是給學生的一份特殊畢業禮物。“讓我們的學生來看一看,輔讀學校的孩子是怎麼做到不放棄成長的。我們的學生,未來的人生走向是不一樣的,但如果他們在成長路上遇到困難、想要放棄的時候,可以回過頭來想想今天,那他們碰到困難的時候也應該不會放棄,勇敢地往下走。”