相互寶,一場涉及8000萬人的互助實驗_風聞
真实故事计划-每天一个打动人心的原创真实故事2019-07-29 11:18
脱胎於普惠金融體系的相互寶,在一羣保險老將和技術大牛的努力下,進行着一場涉及8000萬人的互助實驗。如何將互聯網思維融入社會保障一直是懸置的商業疑難,他們或許是這個難題的破壁人。
一
入職螞蟻金服時,尹銘46歲。此前他是保險行業的傳奇人物,曾在保險公司同車險代理商的廝殺中,一戰成名,被擢升為中國人壽財險副總裁。保險圈內人都稱他為“少帥”。
年過不惑的保險“少帥”轉戰互聯網行業,在自我挑戰外,尹銘更想做些大事。當時,螞蟻金服的普惠金融體系已經打造了12年,支付寶擁有用户5億,餘額寶、芝麻信用等產品都取得了現象級的成功,金融、理財之後,保險自然就成了下一個戰場。
2015年下半年,螞蟻金服挖角尹銘掛帥支付寶保險事業羣,被業界解讀為阿里巴巴出擊保險業的訊號。此前,阿里已經通過參股保險公司、代理保險等方式,初步涉足保險業。而在“互聯網+”的浪潮中,阿里具備數據分析、網絡運營和龐大客户羣,也為互聯網保險創新準備了條件。
尹銘認準自己要做的,想要將自己的保險“基因”注入這家立足於互聯網與技術的公司。
初入螞蟻金服時,他保留了老保險人的習慣,逢人便聊業務,開口三句離不開保費。馬雲對此也有所耳聞,開玩笑叫他“尹保險”。尹銘剛開始以為這一稱呼取自他所負責的保險業務,但心裏也犯嘀咕:沒聽過馬雲用這種方式叫別人啊。
忙碌了整整一年,年底的集團總裁彙報會尹銘為保險事業羣的戰略彙報準備了24頁ppt。他覺得憑藉自己的專業和口才,新一年的戰略方案一定能得到同事們的認可。
打開ppt講了個開頭,尹銘察覺到台下同事有人沉默有人皺眉,似乎有話要説。講到一半有人打斷了他:“你這不對,這不是互聯網思維。螞蟻不是要讓這個社會再多一家保險公司,而是要用互聯網改變社會保障的現狀,帶來不一樣的東西。”
走下講台,憋着一肚子問號的尹銘逮住幾位同事挨個問:什麼是互聯網思維?
二
很長一段時間,這句“不一樣的東西”就像個魔咒,籠罩着尹銘和他的同事。他找來阿里人工智能團隊,抓取網絡上所有關於保險的問答,打算重新認識一下這個“老朋友”。
收集回來的40多萬個詞條指向一件事——中國超7億網民不懂保險是什麼。
萬萬沒想到,用技術改造之前,普及保險成了當務之急。同事們接過任務,迅速搭建好保險社區,不到三個月,超過120萬人湧入社區交流保險常識和心得。
這時尹銘意識到,大眾最需要的是全民保險意識。
早在2009年,阿里就有一個員工互助的“蒲公英計劃”,只要定期繳納幾十塊錢,一旦員工或其家人不幸生病,就能從資金池裏獲得一筆互助款。
如果把這種模式擴大到全國呢?順着這個思路,四個月後相互寶的雛形——“1314”誕生。
那是個針對80、90後的癌症保險項目。在尹銘和同事們的設想中,它將會擁有最低的門檻,最簡單的規則,以此吸引更多的年輕人來了解保險,從而提高保障普及度。“1314”代表着他們的初衷——“守護你的一生一世”。
總算是琢磨出了“不一樣的東西”,尹銘躊躇滿志。
可被掛在台上的感覺很快又出現了,內部彙報會的最後一刻,“1314”被螞蟻金服的董事長兼CEO井賢棟斃掉了。
井賢棟有他的考量,當時保險部門理賠經驗不足、流量承載力不夠、AI技術不成熟,一旦產品上線,大量用户湧進恐怕大家很難招架。
這些問題像幾座大山一樣壓着尹銘和同事,前進後退都是一片荒野茫茫。
好在“1314”打開了思路,保險事業羣開始以健康險為主線探索經驗。在尹銘的安排下,濟慈率先組織團隊做起了好醫保。濟慈曾是淘寶運費險的負責人,對於互聯網保險經驗豐富,團隊共創了支付送保險的點子——只要用户在線下使用支付寶付款,即可免費得到一份健康險保額。
項目上線沒多久,每天的諮詢人次就超過了四萬,大量的用户也讓團隊迅速積累出了在線理賠經驗,明確了健康險的風險特徵要素。
與此同時,另一款面向商家的保險服務“多收多保”,也在支付寶體系內逐漸步入正軌。項目上線七個月,日承載報銷流量超過一萬例。
理賠費時間、費人力,一直是傳統保險的老大難。在健康險的探索過程中,尹銘的保險事業羣獲得了一個意外驚喜——智能理賠技術的突破。
2018年7月,國內保險業首筆無人工干預的“全流程AI快賠”在支付寶內完成。在支付寶裏上傳醫療憑證後不到2小時,理賠款就自動到了用户賬户裏。
負重前行的兩年,當初讓井賢棟最擔心的幾座大山被這羣人硬生生地走出了一條道。在這期間,芝麻信用也經歷了關鍵性發展,通過信用租、共享單車等場景應用,對個人履約能力的評估有了質的突破。
圖 | 相互寶團隊工作照
尹銘覺得時機真的到了。有芝麻信用分作為門檻和風控措施,可以做一款讓用户0元加入的保險產品。如此,能夠廣泛地吸引用户參與,培植用户的保險意識,做出一款普惠的保險產品。
可在產品設計的討論會上,激烈的爭論又開始了。尹銘聽説公示救助用户所有信息的提議直接急了:“那豈不是人一生病,全國人民都知道了?”他怕這種機制帶來更大的隱私傷害問題。
這也是讓相互寶產品負責人立勇和規則負責人濟慈最為難的事,相互寶採用“0元加入,一人生病,大家出錢”的模式,這意味着每一次賠付都會和所有用户發生聯繫,為了保證全透明,必須公開救助案件。
如何才能既保證公開透明,又能適當保護受救助人的隱私?圍繞這個問題,團隊開了三次會議,爭論的面紅耳赤甚至拍起了桌子。最後,大家想到了一個折中方案:依舊對每個案件的時間地點病情等要素做完整公示,但對用户的姓名、身份證、住址等私人信息做部分打碼。
比起隱私問題,讓相互寶技術負責人鳳伍頭疼的是如何維護可能湧入的龐大流量。相互寶直接將保障範圍擴大到了60歲,用户數會翻好幾倍,報案、扣款、理賠需要的技術能力和方案都要重新衡量。
還沒等他解決完流量問題,這邊立勇和濟慈還在不斷提出新要求,扣款要全部在白天完成,以免打擾用户;扣款成本要壓縮到最低,用户報案流程要精簡,賠付速度要加快。
眼看同事熱火朝天地提出了需求,鳳伍沒有任何退路。那兩個月,他帶着兩名同事沒日沒夜地測試,總算是為所有部門搭好了技術框架。2018年10月16日,相互保正式落地。
上線9天,相互保以一騎絕塵之勢,吸引了一千萬用户,一舉打破2013年餘額寶的記錄。
三
還沒等團隊想好怎麼慶祝,危機悄然來臨。
2018年11月,監管部門約談相互保的合作方信美人壽,指出其涉嫌違規,要求信美人壽不能以“相互保大病互助計劃”的名義繼續銷售《信美人壽相互保險社相互保團體重症疾病保險》。
尹銘接到通知後,第一時間把所有人叫到了辦公室,把信美人壽可能退出相互保的消息告知了所有人。
“最壞情況是產品可能要跟保險脱鈎。”尹銘撂下這句話,登上了去北京的飛機,繼續為保住產品奔走。留在杭州的同事迅速集合,嚴陣以待地等着協商的結果。
沒有好消息傳來,信美人壽退出已成定局。團隊到了必須冒險的時刻,這50多人需要完成互聯網史上第一次大遷移:將2000萬用户平穩地帶到新產品中。
法務、合規、產品、技術、風控、公關,所有團隊聚到了一起,交互方案需要調整,法律文本必須重新擬定,對外公告、用户聲明……一切必須在48小時內完成。
為了確保交接順利,尹銘白天飛北京,晚上回杭州。螞蟻金服的辦公樓通宵亮着,尹銘的辦公室外鋪滿了行軍牀,後勤每隔一小時送次食物。不能有人掉隊,所有人定好鬧鐘輪番接力,持續兩天兩夜。
半年後尹銘再回想起那時的場景,只剩一句感慨,“那天就好像一場戰爭,你要是看到了,可能會恨不得加入這個團隊”。
48小時後,所有人都在盯着電腦倒數,五、四、三、二、一……
有驚無險,相互寶重新登場,產品屬性變成了大病互助共濟服務,不再有保險色彩。
重新上線一個月後,相互寶迎來了首次賠付。一名上海五歲女孩從牀上摔落,做了一場開顱手術。按規定,她將得到30萬元的互助金,而每名用户只需為她分攤3分錢。
第一個案例的扣款日,鳳伍帶着兩名同事輪流值守了24小時。與雙十一用户主動付款不同,鳳伍他們要在一天之內與銀行交互完成兩千萬筆小額扣款,這在國內還沒什麼先例。
從那之後,每逢14號和28號扣款日,鳳伍都會早早來到公司。那兩天支付寶的支付曲線將出現明顯的駝峯,技術部三四個人要面對雙11那天十分之一的扣款量。任何一筆出現差錯,都可能會給客服部門帶來投訴。
兩年間經歷的風雨,讓立勇甚至有些慶幸“1314”的夭折,如果當時貿然上線,日後發生的危機一擁而上,後果的確不堪設想。
四
2019年3月26日,相互寶產品經理上若和運營負責人銅雀湊到一起,緊盯着一台電腦,屏幕上“支持”與“反對”的投票數正緊咬着上漲。可評論裏逐漸出現了“帶病加入”、“騙保”等字樣,這讓銅雀和上若有些緊張。
那是相互寶的第一個“賠審”案例。不出意外,賠審員們將在24個小時內,投票表決出案件的申請人到底能不能獲得十萬元互助金。
等着投票結果的還有遠在雲南的唐延。半個月前,年近50歲的他掉進三米多深的洪澇溝,住進醫院後陷入了深度昏迷。意外發生後,唐延一家已經花了五十多萬治療費。
賠審開始了三四個小時,突如其來的電話打破了會議室的安靜,同事小馬火急火燎地通知上若:唐延的妻子要求立刻終止投票——她在病房看到那些負面的賠審評論,無法接受。
會議室裏所有人都騰地一下站了起來。投票本應持續24小時,沒人想到會突然中止,中止的預案更無從談起。銅雀頭上直冒冷汗。
是否要叫停賠審?如果叫停,銅雀要直面一個嚴峻的問題:怎麼對已經投票的20萬名賠審員交代,4千萬用户會怎麼看。可如果不叫停,唐延和他的家人將會承受更多網絡議論的壓力。
十幾名同事分為兩派,產生了激烈的爭論,最後幾乎所有人都選擇立刻為唐延終止投票。兩名技術人員飯沒吃完就回到工位上線處理終止投票,頁面上不斷跳動的投票數停止了。
相互寶針對的是大病互助,加入的成員一旦遭遇重大疾病,即可享有30萬或10萬不等的保障金。為了確保公平,相互寶設計了“賠審團”制度,用户對救助決定產生爭議時,可以申請由“賠審團”做出最終的裁決。
第一次賠審就出了突發狀況,當着所有人的面,銅雀被尹銘一頓痛批。會議室裏所有人都低着頭,不知道該怎麼覆盤這次的賠審。
更讓大家難受的是那天晚上與唐延妻子的通話。上若撥通電話前,一屋子人都做好了捱罵的準備,可唐延的妻子講了一個多小時,沒説出一句責怪他們的話。
等上若放下電話抬頭一看,一屋子男生都把眼鏡放到了桌子上,坐在那裏擦眼淚。
銅雀進入阿里十年,之前運營的一直是商品和金融服務。在做了相互寶的運營後,他才意識到產品揹負的還有生命的責任,案件背後承載的是許多家庭的悲歡離合。
圖 | 銅雀與同事正在開會
第一次賠審之後,相互寶為“賠審團”增添了案情考試和愛心接力。每位參與投票的人都要經過一場關於案件的考試。如果根據投票結果,申請人最後無法得到互助金,還可以發起愛心接力的捐款救助,讓有意願的人來幫助他。
賠審事故沒再發生過,為了不讓其他人承受一樣的傷害,銅雀和他的同事們用這樣的方式表達着反思。
隨着用户的增多,質疑聲相伴而來。不光是外界,公司內部也常有人不理解相互寶的規則設定。
按照互助條款,四十歲以上的用户最多隻能得到十萬元互助金,四十歲以下的用户則能得到三十萬。比起更高保額的保險產品,相互寶的互助金能完全覆蓋大病治療的成本嗎?
面對疑問,尹銘並不意外。那些規則是他和同事反覆思量後的結果。四十歲以上人羣發病率更高,在每個人分攤都一樣的規則下,降低賠付金額可以保證公平。
規則也為相互寶所處的保險行業預留了空間。尹銘對自己年輕時的習慣心有餘悸。那時候他什麼都不在意,體檢前一夜還跑去和朋友擼串,喝大酒。但在這行呆久了,見多了生死無常,他才意識到保障是生活必備。
厭惡失去是人的本能,相互寶通過減少賠付額、降低保額的方式提醒大家,在經濟能力允許的時候,要為自己做好更全面的保障。
五
尹銘有時會回想起2016年那次失落的彙報,他搞不明白出了什麼問題,直到那天他突發奇想,叫所有人到黑板上寫下自己不買保險的理由。
“買保險要先交錢”、“我覺得我不會生病”、“保險條款太複雜看不懂”……
尹銘哭笑不得,他一直真心相信自己做的是救人的行當,沒想到身邊的同事對保險有這麼多不滿。
那時滿黑板的問題他好像一個都解決不了,快三年過去了,一切漸漸有了答案。
圖 | 相互寶頁面
如今相互寶近八千萬的用户,已經累計幫助了1092位重疾成員,最近一次扣款人均分攤0.94元。但很少有人知道同一個計劃下,那些被幫助的人正經歷着怎樣的人生。
今年一月,小馬離開媒體,成為了相互寶的探訪員。從此林琳成了她和上若最放心不下的姑娘。
南京姑娘林琳在上班途中被公交車撞倒,腦部受損,直接陷入了昏迷。小馬她們兩個到醫院那天林琳剛做完手術,還沒有醒過來。
正當小馬站在病牀前和林琳媽媽交流,突然看見林琳臉上出現了痛苦扭曲的表情,媽媽趕緊握住女兒的手,她對小馬説:“你別看她睡着了,其實她什麼都知道呢,你們來了她也知道的。”
上若看不得這種場景,她是兩個孩子的母親,也是一個女兒,無法想象如果是她自己躺在那裏,她的家人怎麼辦,偷偷跑出去哭了好久。
生死的界限在醫院變得模糊,小馬第二次去看林琳時,她已經病情惡化,進了ICU。每天只有半個小時探望時間,父母蹲在醫院裏一直等,等和女兒見面的那個時刻,等一個微渺的希望。
對相互寶用户小劉來説,機械心瓣膜就是她的希望。小劉從未想過,才剛三十多歲會得這樣的重症。那次她因為肺炎去醫院檢查,卻被查出了心臟瓣膜重度閉合不全,必須馬上做開胸手術。
從此“滴答滴答”的鐘表聲將一直伴隨着小劉,那是她植入的機械心瓣膜,也是她從此以後的心跳聲。
為了提醒更多人對保障的重視,小馬會將這樣的故事帶回來,每一期公示,都有一段人生呈現在每個人面前。
琪琪是小馬到相互寶後探訪的第一位用户,那是個八歲的小女孩。小馬帶了一束鮮花來到武漢的醫院,一進病房就看見小琪琪正乖乖地坐在牀上等着她。
琪琪是在去舞蹈班的途中受傷的。那天早上,她興奮地從家裏跑出來,爸爸一個沒看住,她衝到馬路邊被公交車撞倒了。腦部受損嚴重,小琪琪馬上被送到醫院做了開顱手術。
她的父母想起曾經為她加入過相互寶,抱着試一試的想法,他們提交了申請。經過調查、公示後,三十萬元互助金打到了他們的卡上,也帶來了新的信心。
爸媽説這些的時候,小姑娘就悄悄靠在一旁。眨巴着大眼睛聽她們講話。
等小馬要走的時候,一直沒説話的琪琪突然從牀上爬下來,拉着小馬説想給她跳一段拉丁舞。
幾個小時後,這支特殊的舞蹈視頻將被小馬傳回杭州,尹銘、立勇、濟慈、鳳伍、銅雀、上若……每一個相互寶團隊的人,都圍了過來。視頻裏小姑娘裹着紗布的頭仰得高高的,對着鏡頭害羞地擺出了幾個拉丁舞的姿勢。
*文章中相互寶用户姓名為化名
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作者 馬延君
編輯 | 温麗虹 雷磊