相互寶，一場涉及8000萬人的互助實驗_風聞

脱胎於普惠金融體系的相互寶，在一羣保險老將和技術大牛的努力下，進行着一場涉及8000萬人的互助實驗。如何將互聯網思維融入社會保障一直是懸置的商業疑難，他們或許是這個難題的破壁人。

一

入職螞蟻金服時，尹銘46歲。此前他是保險行業的傳奇人物，曾在保險公司同車險代理商的廝殺中，一戰成名，被擢升為中國人壽財險副總裁。保險圈內人都稱他為“少帥”。

年過不惑的保險“少帥”轉戰互聯網行業，在自我挑戰外，尹銘更想做些大事。當時，螞蟻金服的普惠金融體系已經打造了12年，支付寶擁有用户5億，餘額寶、芝麻信用等產品都取得了現象級的成功，金融、理財之後，保險自然就成了下一個戰場。

2015年下半年，螞蟻金服挖角尹銘掛帥支付寶保險事業羣，被業界解讀為阿里巴巴出擊保險業的訊號。此前，阿里已經通過參股保險公司、代理保險等方式，初步涉足保險業。而在“互聯網+”的浪潮中，阿里具備數據分析、網絡運營和龐大客户羣，也為互聯網保險創新準備了條件。

尹銘認準自己要做的，想要將自己的保險“基因”注入這家立足於互聯網與技術的公司。

初入螞蟻金服時，他保留了老保險人的習慣，逢人便聊業務，開口三句離不開保費。馬雲對此也有所耳聞，開玩笑叫他“尹保險”。尹銘剛開始以為這一稱呼取自他所負責的保險業務，但心裏也犯嘀咕：沒聽過馬雲用這種方式叫別人啊。

忙碌了整整一年，年底的集團總裁彙報會尹銘為保險事業羣的戰略彙報準備了24頁ppt。他覺得憑藉自己的專業和口才，新一年的戰略方案一定能得到同事們的認可。

打開ppt講了個開頭，尹銘察覺到台下同事有人沉默有人皺眉，似乎有話要説。講到一半有人打斷了他：“你這不對，這不是互聯網思維。螞蟻不是要讓這個社會再多一家保險公司，而是要用互聯網改變社會保障的現狀，帶來不一樣的東西。”

走下講台，憋着一肚子問號的尹銘逮住幾位同事挨個問：什麼是互聯網思維？ 

二

很長一段時間，這句“不一樣的東西”就像個魔咒，籠罩着尹銘和他的同事。他找來阿里人工智能團隊，抓取網絡上所有關於保險的問答，打算重新認識一下這個“老朋友”。

收集回來的40多萬個詞條指向一件事——中國超7億網民不懂保險是什麼。

萬萬沒想到，用技術改造之前，普及保險成了當務之急。同事們接過任務，迅速搭建好保險社區，不到三個月，超過120萬人湧入社區交流保險常識和心得。

這時尹銘意識到，大眾最需要的是全民保險意識。

早在2009年，阿里就有一個員工互助的“蒲公英計劃”，只要定期繳納幾十塊錢，一旦員工或其家人不幸生病，就能從資金池裏獲得一筆互助款。

如果把這種模式擴大到全國呢？順着這個思路，四個月後相互寶的雛形——“1314”誕生。

那是個針對80、90後的癌症保險項目。在尹銘和同事們的設想中，它將會擁有最低的門檻，最簡單的規則，以此吸引更多的年輕人來了解保險，從而提高保障普及度。“1314”代表着他們的初衷——“守護你的一生一世”。

總算是琢磨出了“不一樣的東西”，尹銘躊躇滿志。

可被掛在台上的感覺很快又出現了，內部彙報會的最後一刻，“1314”被螞蟻金服的董事長兼CEO井賢棟斃掉了。

井賢棟有他的考量，當時保險部門理賠經驗不足、流量承載力不夠、AI技術不成熟，一旦產品上線，大量用户湧進恐怕大家很難招架。

這些問題像幾座大山一樣壓着尹銘和同事，前進後退都是一片荒野茫茫。

好在“1314”打開了思路，保險事業羣開始以健康險為主線探索經驗。在尹銘的安排下，濟慈率先組織團隊做起了好醫保。濟慈曾是淘寶運費險的負責人，對於互聯網保險經驗豐富，團隊共創了支付送保險的點子——只要用户在線下使用支付寶付款，即可免費得到一份健康險保額。

項目上線沒多久，每天的諮詢人次就超過了四萬，大量的用户也讓團隊迅速積累出了在線理賠經驗，明確了健康險的風險特徵要素。

與此同時，另一款面向商家的保險服務“多收多保”，也在支付寶體系內逐漸步入正軌。項目上線七個月，日承載報銷流量超過一萬例。

理賠費時間、費人力，一直是傳統保險的老大難。在健康險的探索過程中，尹銘的保險事業羣獲得了一個意外驚喜——智能理賠技術的突破。

2018年7月，國內保險業首筆無人工干預的“全流程AI快賠”在支付寶內完成。在支付寶裏上傳醫療憑證後不到2小時，理賠款就自動到了用户賬户裏。

負重前行的兩年，當初讓井賢棟最擔心的幾座大山被這羣人硬生生地走出了一條道。在這期間，芝麻信用也經歷了關鍵性發展，通過信用租、共享單車等場景應用，對個人履約能力的評估有了質的突破。

圖 | 相互寶團隊工作照

尹銘覺得時機真的到了。有芝麻信用分作為門檻和風控措施，可以做一款讓用户0元加入的保險產品。如此，能夠廣泛地吸引用户參與，培植用户的保險意識，做出一款普惠的保險產品。

可在產品設計的討論會上，激烈的爭論又開始了。尹銘聽説公示救助用户所有信息的提議直接急了：“那豈不是人一生病，全國人民都知道了？”他怕這種機制帶來更大的隱私傷害問題。

這也是讓相互寶產品負責人立勇和規則負責人濟慈最為難的事，相互寶採用“0元加入，一人生病，大家出錢”的模式，這意味着每一次賠付都會和所有用户發生聯繫，為了保證全透明，必須公開救助案件。

如何才能既保證公開透明，又能適當保護受救助人的隱私？圍繞這個問題，團隊開了三次會議，爭論的面紅耳赤甚至拍起了桌子。最後，大家想到了一個折中方案：依舊對每個案件的時間地點病情等要素做完整公示，但對用户的姓名、身份證、住址等私人信息做部分打碼。

比起隱私問題，讓相互寶技術負責人鳳伍頭疼的是如何維護可能湧入的龐大流量。相互寶直接將保障範圍擴大到了60歲，用户數會翻好幾倍，報案、扣款、理賠需要的技術能力和方案都要重新衡量。

還沒等他解決完流量問題，這邊立勇和濟慈還在不斷提出新要求，扣款要全部在白天完成，以免打擾用户；扣款成本要壓縮到最低，用户報案流程要精簡，賠付速度要加快。

眼看同事熱火朝天地提出了需求，鳳伍沒有任何退路。那兩個月，他帶着兩名同事沒日沒夜地測試，總算是為所有部門搭好了技術框架。2018年10月16日，相互保正式落地。

上線9天，相互保以一騎絕塵之勢，吸引了一千萬用户，一舉打破2013年餘額寶的記錄。

三

還沒等團隊想好怎麼慶祝，危機悄然來臨。

2018年11月，監管部門約談相互保的合作方信美人壽，指出其涉嫌違規，要求信美人壽不能以“相互保大病互助計劃”的名義繼續銷售《信美人壽相互保險社相互保團體重症疾病保險》。

尹銘接到通知後，第一時間把所有人叫到了辦公室，把信美人壽可能退出相互保的消息告知了所有人。

“最壞情況是產品可能要跟保險脱鈎。”尹銘撂下這句話，登上了去北京的飛機，繼續為保住產品奔走。留在杭州的同事迅速集合，嚴陣以待地等着協商的結果。

沒有好消息傳來，信美人壽退出已成定局。團隊到了必須冒險的時刻，這50多人需要完成互聯網史上第一次大遷移：將2000萬用户平穩地帶到新產品中。

法務、合規、產品、技術、風控、公關，所有團隊聚到了一起，交互方案需要調整，法律文本必須重新擬定，對外公告、用户聲明……一切必須在48小時內完成。

為了確保交接順利，尹銘白天飛北京，晚上回杭州。螞蟻金服的辦公樓通宵亮着，尹銘的辦公室外鋪滿了行軍牀，後勤每隔一小時送次食物。不能有人掉隊，所有人定好鬧鐘輪番接力，持續兩天兩夜。

半年後尹銘再回想起那時的場景，只剩一句感慨，“那天就好像一場戰爭，你要是看到了，可能會恨不得加入這個團隊”。

48小時後，所有人都在盯着電腦倒數，五、四、三、二、一……

有驚無險，相互寶重新登場，產品屬性變成了大病互助共濟服務，不再有保險色彩。

重新上線一個月後，相互寶迎來了首次賠付。一名上海五歲女孩從牀上摔落，做了一場開顱手術。按規定，她將得到30萬元的互助金，而每名用户只需為她分攤3分錢。

第一個案例的扣款日，鳳伍帶着兩名同事輪流值守了24小時。與雙十一用户主動付款不同，鳳伍他們要在一天之內與銀行交互完成兩千萬筆小額扣款，這在國內還沒什麼先例。

從那之後，每逢14號和28號扣款日，鳳伍都會早早來到公司。那兩天支付寶的支付曲線將出現明顯的駝峯，技術部三四個人要面對雙11那天十分之一的扣款量。任何一筆出現差錯，都可能會給客服部門帶來投訴。

兩年間經歷的風雨，讓立勇甚至有些慶幸“1314”的夭折，如果當時貿然上線，日後發生的危機一擁而上，後果的確不堪設想。

四

2019年3月26日，相互寶產品經理上若和運營負責人銅雀湊到一起，緊盯着一台電腦，屏幕上“支持”與“反對”的投票數正緊咬着上漲。可評論裏逐漸出現了“帶病加入”、“騙保”等字樣，這讓銅雀和上若有些緊張。

那是相互寶的第一個“賠審”案例。不出意外，賠審員們將在24個小時內，投票表決出案件的申請人到底能不能獲得十萬元互助金。

等着投票結果的還有遠在雲南的唐延。半個月前，年近50歲的他掉進三米多深的洪澇溝，住進醫院後陷入了深度昏迷。意外發生後，唐延一家已經花了五十多萬治療費。

賠審開始了三四個小時，突如其來的電話打破了會議室的安靜，同事小馬火急火燎地通知上若：唐延的妻子要求立刻終止投票——她在病房看到那些負面的賠審評論，無法接受。

會議室裏所有人都騰地一下站了起來。投票本應持續24小時，沒人想到會突然中止，中止的預案更無從談起。銅雀頭上直冒冷汗。

是否要叫停賠審？如果叫停，銅雀要直面一個嚴峻的問題：怎麼對已經投票的20萬名賠審員交代，4千萬用户會怎麼看。可如果不叫停，唐延和他的家人將會承受更多網絡議論的壓力。

十幾名同事分為兩派，產生了激烈的爭論，最後幾乎所有人都選擇立刻為唐延終止投票。兩名技術人員飯沒吃完就回到工位上線處理終止投票，頁面上不斷跳動的投票數停止了。

相互寶針對的是大病互助，加入的成員一旦遭遇重大疾病，即可享有30萬或10萬不等的保障金。為了確保公平，相互寶設計了“賠審團”制度，用户對救助決定產生爭議時，可以申請由“賠審團”做出最終的裁決。

第一次賠審就出了突發狀況，當着所有人的面，銅雀被尹銘一頓痛批。會議室裏所有人都低着頭，不知道該怎麼覆盤這次的賠審。

更讓大家難受的是那天晚上與唐延妻子的通話。上若撥通電話前，一屋子人都做好了捱罵的準備，可唐延的妻子講了一個多小時，沒説出一句責怪他們的話。

等上若放下電話抬頭一看，一屋子男生都把眼鏡放到了桌子上，坐在那裏擦眼淚。

銅雀進入阿里十年，之前運營的一直是商品和金融服務。在做了相互寶的運營後，他才意識到產品揹負的還有生命的責任，案件背後承載的是許多家庭的悲歡離合。

圖 | 銅雀與同事正在開會

第一次賠審之後，相互寶為“賠審團”增添了案情考試和愛心接力。每位參與投票的人都要經過一場關於案件的考試。如果根據投票結果，申請人最後無法得到互助金，還可以發起愛心接力的捐款救助，讓有意願的人來幫助他。

賠審事故沒再發生過，為了不讓其他人承受一樣的傷害，銅雀和他的同事們用這樣的方式表達着反思。

隨着用户的增多，質疑聲相伴而來。不光是外界，公司內部也常有人不理解相互寶的規則設定。

按照互助條款，四十歲以上的用户最多隻能得到十萬元互助金，四十歲以下的用户則能得到三十萬。比起更高保額的保險產品，相互寶的互助金能完全覆蓋大病治療的成本嗎？

面對疑問，尹銘並不意外。那些規則是他和同事反覆思量後的結果。四十歲以上人羣發病率更高，在每個人分攤都一樣的規則下，降低賠付金額可以保證公平。

規則也為相互寶所處的保險行業預留了空間。尹銘對自己年輕時的習慣心有餘悸。那時候他什麼都不在意，體檢前一夜還跑去和朋友擼串，喝大酒。但在這行呆久了，見多了生死無常，他才意識到保障是生活必備。

厭惡失去是人的本能，相互寶通過減少賠付額、降低保額的方式提醒大家，在經濟能力允許的時候，要為自己做好更全面的保障。

五

尹銘有時會回想起2016年那次失落的彙報，他搞不明白出了什麼問題，直到那天他突發奇想，叫所有人到黑板上寫下自己不買保險的理由。

“買保險要先交錢”、“我覺得我不會生病”、“保險條款太複雜看不懂”……

尹銘哭笑不得，他一直真心相信自己做的是救人的行當，沒想到身邊的同事對保險有這麼多不滿。

那時滿黑板的問題他好像一個都解決不了，快三年過去了，一切漸漸有了答案。

圖 | 相互寶頁面

如今相互寶近八千萬的用户，已經累計幫助了1092位重疾成員，最近一次扣款人均分攤0.94元。但很少有人知道同一個計劃下，那些被幫助的人正經歷着怎樣的人生。

今年一月，小馬離開媒體，成為了相互寶的探訪員。從此林琳成了她和上若最放心不下的姑娘。

南京姑娘林琳在上班途中被公交車撞倒，腦部受損，直接陷入了昏迷。小馬她們兩個到醫院那天林琳剛做完手術，還沒有醒過來。

正當小馬站在病牀前和林琳媽媽交流，突然看見林琳臉上出現了痛苦扭曲的表情，媽媽趕緊握住女兒的手，她對小馬説：“你別看她睡着了，其實她什麼都知道呢，你們來了她也知道的。”

上若看不得這種場景，她是兩個孩子的母親，也是一個女兒，無法想象如果是她自己躺在那裏，她的家人怎麼辦，偷偷跑出去哭了好久。

生死的界限在醫院變得模糊，小馬第二次去看林琳時，她已經病情惡化，進了ICU。每天只有半個小時探望時間，父母蹲在醫院裏一直等，等和女兒見面的那個時刻，等一個微渺的希望。

對相互寶用户小劉來説，機械心瓣膜就是她的希望。小劉從未想過，才剛三十多歲會得這樣的重症。那次她因為肺炎去醫院檢查，卻被查出了心臟瓣膜重度閉合不全，必須馬上做開胸手術。

從此“滴答滴答”的鐘表聲將一直伴隨着小劉，那是她植入的機械心瓣膜，也是她從此以後的心跳聲。

為了提醒更多人對保障的重視，小馬會將這樣的故事帶回來，每一期公示，都有一段人生呈現在每個人面前。

琪琪是小馬到相互寶後探訪的第一位用户，那是個八歲的小女孩。小馬帶了一束鮮花來到武漢的醫院，一進病房就看見小琪琪正乖乖地坐在牀上等着她。

琪琪是在去舞蹈班的途中受傷的。那天早上，她興奮地從家裏跑出來，爸爸一個沒看住，她衝到馬路邊被公交車撞倒了。腦部受損嚴重，小琪琪馬上被送到醫院做了開顱手術。

她的父母想起曾經為她加入過相互寶，抱着試一試的想法，他們提交了申請。經過調查、公示後，三十萬元互助金打到了他們的卡上，也帶來了新的信心。

爸媽説這些的時候，小姑娘就悄悄靠在一旁。眨巴着大眼睛聽她們講話。

等小馬要走的時候，一直沒説話的琪琪突然從牀上爬下來，拉着小馬説想給她跳一段拉丁舞。

幾個小時後，這支特殊的舞蹈視頻將被小馬傳回杭州，尹銘、立勇、濟慈、鳳伍、銅雀、上若……每一個相互寶團隊的人，都圍了過來。視頻裏小姑娘裹着紗布的頭仰得高高的，對着鏡頭害羞地擺出了幾個拉丁舞的姿勢。

*文章中相互寶用户姓名為化名

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作者 馬延君

編輯 | 温麗虹 雷磊