最近，臉書公司與聯邦貿易委員會（FTC）達成的50億美元和解協議為該公司帶來了一系列新的隱私紀律，首席執行官馬克扎克伯格心裏也明白，要面對巨大的工作量。他公開表示，這將需要“數百名工程師”的工作。但在客户服務方面，帳户被黑客攻擊後感到困惑，或需要幫助的用户給臉書打出各種差評。
如果你的臉書賬户被黑，公司完全找不到人工客服，你的內心也是崩潰的吧？很多用户的臉書賬户除了個人照片等信息之外，還有關聯的銀行賬號。臉書公司也表示壓力巨大，聯繫數十億用户的社交公司，敞開了接待個人用户，也不是家家公司都吃得消。現在接待用户的是經常需要處理常見問題解答的聊天機器人，而不是真正的人類客服。
人工智能客服現階段還無法處理黑客帶來的獨特問題。這也成了一個笑話，各大公司大規模引入人工智能客服工作者，人類客服數量下降，但是面臨“公關危機”而導致的大批量質詢服務的需求出現時，才發現系統不夠用了，自動化解決不了問題了。
矛盾本質是，巨大的客服工作量代表着高額服務支出。
“臉書公司的歷史表明，該公司對增長和廣告收入更感興趣，並優先於安全性。” 電子隱私信息中心的消費者保護顧問Christine Bannan吐槽。
更倒黴的是廣告客户，有人通過臉書公司購買廣告，為房地產業務尋找客户。被盜後該用户無法登錄，而投放的廣告一直在運行，他的信用卡仍在收費，但如果潛在客户向他發消息，他無法回覆。一個半星期後，他終於重新獲得了他的賬户 ，但沒有任何人向他解釋説他為什麼失去了訪問權限。美國消費者權益人士憤慨表示，即使考慮到50億美元的聯邦貿易委員會罰款，臉書公司也不太可能將客户服務視為優先事項。消費者行動的發言人説：“臉書公司是一家臭名昭着的公司 ，客户服務有時可能根本不存在。這筆50億美元和解協議似乎都沒有用於改善客户服務或使用户界面更易於管理，以及遇到問題的用户。他們不是沒有能力處理消費者的隱私保護的問題，我會説他們很有能力，但他們完全沒有興趣，因為這不是一項有利可圖的活動。”
雖然50億美元的罰款是聯邦貿易委員會歷史上最大的罰款，但對於這家大公司來説，這更像是一張超速罰款，而不是監禁。罰款宣佈幾小時後，該公司報告説，它在2019年的前三個月收入達到了166億美元。業內人士評價，臉書公司的歷史證明它可能不會再受到用户的信任。除了臉書公司的口頭承諾之外，還不清楚是什麼會阻止這種情況再次發生。（完）
親愛的數據
出品：譚婧
美編：黃楠
