一個熱線方便了市民 為難了社區_風聞

       北京青年報記者從北京12345市民熱線服務中心瞭解到，本市今年推動接訴即辦以來，現在接近50%的一般性羣眾訴求都能在3天之內解決，全市十六區羣眾訴求解決率從40.11%上升到53.86%，滿意率從61.21%上升到72.93%。12345市民服務熱線上半年接到羣眾表揚電話7130件，同比增幅超六成。從今年1月1日起，12345市民熱線服務中心開始將街道(鄉鎮)管轄權屬清晰的羣眾訴求直接派給街道鄉鎮，街道鄉鎮要迅速回應，接訴即辦，區政府同時接到派單，負責督辦。

       市裏相關工作抓到街鄉鎮，區裏工作抓到社區村，樹立大抓基層的工作導向，對羣眾訴求的關注度、解決力度、投入力度都是前所未有的，“眼睛向下”服務羣眾的局面基本形成。12345熱線創刊《市民熱線反映》，對羣眾訴求進行分析，服務領導決策支撐。全市各級、各部門領導都在關注着《市民熱線反映》日報、週報、月報，“既瞭解自己單位的滿意率等指標情況，也比較其他單位的排名，可以説全市對接訴即辦的關切度達到高温狀態”。對於一時解決不了的問題，也會和羣眾進行溝通解釋和説明。將過去工作日值守“接單”改為7×24小時“接單”，隨時響應。市信訪辦接待羣眾來訪人次也有大幅下降，“在朋友圈裏，經常可以看到普通羣眾對接訴即辦工作的正面評價，滿滿的正能量，12345熱線社會影響力、羣眾認可度、羣眾依賴性明顯提升”。

       筆者認為，一方面，推行接訴即辦以來，在理清屬地和部門各方職責的基礎上，依託12345市民熱線，通過信息化的方式進行接單、派單、執行、督查、考核、評價，進一步推動了條塊關係重塑，優化了權力運行機制，減少了過去城市基層治理中的溝通協調成本，同時減少了人情關係、隱形審批、隱形權力等對推動工作落實、解決羣眾問題的影響，給首都城市基層治理帶來了明顯積極變化。另一方面，有些問題需要的是職權部門解決的而被要求一個無執法權的社區基層去解決，無疑是給社區增添了無形的工作量。