都9102年了，為什麼還要在酒店前台排隊？_風聞

有的時候，智慧不一定要複雜，足夠簡單也可以。

文|丁甜

編輯|封成

LUMING LAB 出品

如果一場好吃好逛，風景獨到，口味熨帖的旅行有“雷點”的話，在你疲憊落腳時，排隊辦理check in肯定算一個。

大多數傳統酒店，都已經實現在OTA平台上提前預定的功能，但用户抵達酒店後會發現，前台入住手續繁瑣、高峯時段排隊等候長、連退房也很麻煩，都成了出行或者差旅的減分項。

其實可想而知，前台服務員或許需要一邊接電話，一邊反覆比對證件，為客人刷卡，有時甚至還要打印發票，這種昏天黑地的忙碌程度，工作效率可想而知。於是，越來越多的無人酒店，酒店自助辦理APP應運而生，酒店的智慧化是升級轉型的大勢所趨。

然而他們都有一個問題，還沒有離顧客足夠“近”，或者説，需要另外下載的原生APP還不夠“天然”。

但是，每個人都有手機，而手機裏幾乎都裝有微信。

如果要找到一款生態系統中大家都容易接觸、高效使用、連接最深的產品，那麼，微信無疑是首選。

2017年，微信團隊發佈了微信生態酒店解決方案。通過整合微信支付、小程序、企業微信等產品能力，為傳統酒店行業提供智能化、生態化解決方案，助力酒店行業全面智慧升級。

兩年過去，成果如何？5000家，100000筆，這是華住集團給出的兩個答案。

5000，是小程序覆蓋其集團酒店的門店數量，而100000，是其單日通過微信小程序支付的酒店訂單交易筆數。

01****針對痛點，被“設計”的酒店好服務

我們先來還原一個流程。

1. 顧客通過微信生態裏的華住小程序下單訂房，微信支付完成後，提示客人在線 Check-in，同時華住公眾號下發訂單預訂信息模版消息。2. 顧客可以選擇在線 Check-in，完成在線選房及預授權支付流程；或者不在線 Check-in，顧客到酒店前台掃碼進入小程序，系統自動拉起訂單信息，顧客根據提示完成 Check-in。3. 顧客在酒店憑身份證進行人證核驗，領取房卡，完成入住。

其實，也就是在預定環節之外，華住將酒店check-in的整套流程都搬進了小程序裏，整個過程都在手機上完成，動動手指，不費吹灰。

一方面，可以提高check-in效率，減少排隊，另一方面也把預授權交易場景從酒店前台拉到了小程序裏，用微信支付完成付款，為酒店完成會員線上化閉環，一箭雙鵰，一舉兩得。

而這個簡單的智慧場景，無論你走進富麗堂皇的美爵，還是方便快捷的漢庭，只要是華住旗下的酒店，基本都可以實現。

華住運營的酒店品牌覆蓋多元市場，包括高端市場的美爵、禧玥、花間堂，中端市場的諾富特、美居、漫心、全季、桔子水晶、桔子精選、CitiGO、星程、宜必思尚品，以及大眾市場的宜必思、漢庭優佳、漢庭、怡萊、海友等知名酒店品牌。

集團旗下5000家門店全部上線了微信小程序 Check-in 服務。每天約有18,000用户通過微信小程序check-in辦理入住，掃碼入住使用率高達80%。

以“成為世界級的偉大企業”為願景的華住集團，在創始人季琦的帶領下，已經成為中國發展最快的酒店集團之一。

2010年，華住在美國納斯達克成功上市。目前，位列美國Hotels雜誌公佈的全球酒店集團排名第9位，旗下漢庭品牌連續五年榮登BrandZ最具價值中國品牌100強。

作為一家有品牌觀念的企業，價值感是和用户體驗是掛鈎的，而對於酒店行業來説，重視服務，本就是其立身之本。

有人説， 好的服務不是偶然發生的，是被設計的。

就像一張旅程圖，一站一站，並不是直線型的，根據用户情緒的高低會有起伏，高的地方叫“爽點”，低的地方叫“痛點”。在酒店行業，“check-in”正是位於客户情緒波谷的這樣一個痛點，而解決“痛點”是優化與客户接觸的關鍵時刻。

設身處地站在客人的立場想，很多最極致的服務，有時候往往來自於最難熬時刻的訴求。不用在酒店前台排隊，就是一個。

02****all in小程序，掃碼住的真正 “智慧”

微信小程序成就了華住，華住也再一次驗證了微信小程序——雖“小”，卻可堪“大”任。

近年來，小程序已經成了巨頭佈局的重點，也成為了用户如影隨形的剛需。

其中，微信小程序先發優勢明顯，覆蓋娛樂、電商、生活、旅遊出行、汽車、社交等多個領域。

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微信團隊介紹的數據顯示，最近一年小程序持續穩定成長，用户使用習慣進一步強化，用户羣體更加廣泛。與去年同期相比，小程序周使用次數增長70%，人均使用個數增長率高達156%，人均分享個數和人均支付人數也分別達到了38%和109%的增長率。

對於華住的酒店小程序來説，掃碼住最重要的是，無論訂單是從哪個渠道來的，人到了線下，微信掃碼辦理入住，這個人就沉澱到商户的微信生態裏了。

把人從分散的線下，拉到一個龐大的數據生態裏，這是一次完美的集中和沉澱，日後也能夠更靈活且全面地觀察消費者在不同環節的多樣化需求。

隨着微信支付向深度的智慧經營轉型，酒店集團唯有先“進來”，才能更好地理解及運用微信支付在營銷、數據、流量上的豐富能力和服務。

All in小程序，是目前華住智慧酒店的策略。而下一步華住要做的是，把人拉進來以後，如何在微信生態給商户更多的賦能，比如觸達，比如幫商户更多獲客。

在剛剛過去的2019騰訊流量主大會上，微信團隊也表示，作為連接者和助力者，下半年小程序將持續升級，圍繞效率、發現、觸達及成長升級四大方向釋放更多能力。

例如在效率升級上，目前微信全局浮窗功能已新增支持小程序，一次性最多支持5個小程序，實現用户快速切換和後台運行功能，為用户創造主動迴流的便捷方式。

通過開放新能力喚醒用户，提升小程序的留存率，讓優質開發者享受小程序帶來的收益，是騰訊的願望，也是所有小程序開發者的願望。

像華住這樣將籌碼押注微信生態的開發者，圍繞客户體驗的進行的微創新，已經體會到“吃螃蟹”的益處，在經濟與技術發展迅速的當下，酒店業勢必會越來越“智慧”，但有的時候，智慧不一定要複雜，足夠簡單也可以。