政治學人康寧｜情緒勞動是什麼？_風聞

迴歸生活的政治·圓桌論壇

第三十三期——

8小時之外，你被工作羣@了嗎

問題發佈

下班之後，我們的微信工作羣等通訊工具是否依舊消息不斷？在非工作時間，我們或許依然要面對大量的工作事務，甚至“996”升級為“247”，工作出現24小時化的趨勢，這似乎已經成為了大多數職場工作者的日常。不可否認，即時通訊工具的存在為個體提升社交質量和組織提高工作效率創造了積極的條件。然而，另一方面，無休止的“信息翻湧”也嚴重影響了員工個體的身體健康和心理狀態，很多員工迫於生活卻不得不妥協，大量的“私下吐槽”隨之而來，似乎信息技術的快速發展並沒有將人從社會勞動中真正解放出來。《過勞時代》一書中便提出這一疑問：為何生產力在發展、信息技術在變革，但我們真正的個人業餘時間卻越來越少，人們越來越疲於奔命？

在信息時代，我們有限的注意力被切割，使得我們對接觸到的信息逐漸冷漠，同時個體自身的私人空間也被迫敞開、私人時間被佔用。在某種程度上，工作“綁架”了個人生活。那麼，非工作時間工作信息“騷擾”這一現象究竟反映出怎樣的社會現象？當公共空間“侵入”私人空間後又會帶來怎樣的影響？我們是否有可能避免這種“侵入”？如何降低其所帶來的消極影響？本期邀請英國曼徹斯特大學全球發展研究院發展政策與管理專業博士研究生康寧談談情緒勞動到底是什麼？

一、長期情緒勞動會導致員工的情緒耗竭

以往關於工作的研究更注重勞動力、體力和智力等因素在工作過程中發揮的作用，但是近年來，學術界也逐漸注意到情緒因素在工作中的重要作用和影響，這一現象被稱為**情緒勞動 (emotional labour)。其本質就是人們通過表層行為 (surface acting)或深層行為 (deep acting)**來表達或抑制工作中的情緒，因此，任何需要與個體進行溝通交流的工作都會在一定程度上涉及情緒勞動。有研究發現，**工作時間內長期的情緒勞動會導致員工個體的情緒耗竭(emotional exhaustion)和工作倦怠(burnout)。**而在非工作時間內的微信消息、工作郵件等，則會使得個體的工作時間被迫增加，工作空間被迫擴展，這也就意味着個體情緒勞動的執行時間被迫延長，其直接後果就是大大增加了工作倦怠產生的可能性。工作倦怠具有一系列的負面影響，個體層面會嚴重影響個體的身體健康和精神健康，出現疲勞感、抵抗力下降、精神壓力增大等不良後果。從組織層面看，雖然員工的工作時間表面上看似乎是增加了，但是由於工作倦怠對員工的創造力和創新能力的損害，將會導致組織工作績效下降、組織認同降低等問題。所以，從長遠角度分析，無論是組織還是個體，都應該認識到情緒勞動的重要影響，並在此基礎上採取相應的措施加以應對。例如，個體可以學會將工作和生活的時間劃分開來，儘量避免由於將工作和生活混為一談而導致的工作倦怠的發生。而組織也需要給個體充分的休息時間，讓其從情緒勞動中抽身出來，以便接下來更好地工作。總的來説，情緒勞動，工作倦怠等概念應該被更加重視並有效管理。

二、情緒勞動與組織管理

雲南大學公共管理學院行政管理專業博士研究生董宇：

我很贊同康博士“長時間的情緒勞動在組織管理中會造成負面影響”的觀點。作為一種情緒性因素，情緒勞動涉及人的心理需求。這種心理需求其實上與作為個體的人在組織中是否得到相關待遇有關，而這種待遇在我們今天的話題中則表現為兩個層面：一是組織成員休息權的賦予；二是休息權背後傳遞的組織對其成員的尊重。因此，我認為，在組織管理中可以充分發揮情緒勞動的正面效應。那麼，我想向康博士提一個問題，如何將情緒勞動的正面效應運用到組織管理中？

康寧：

根據現有的文獻，有關情緒和待遇關係的相關研究還較為缺乏。而且，我對於通過待遇來管理情緒勞動的觀點並不太認同。情緒勞動，尤其是其中的表層行為，是有限度的。換句話説，無論組織為員工提供什麼樣的待遇和尊重，情緒勞動都是有極限的。到達極限的最直接後果之一就是導致工作倦怠（burnout）。所以我個人認為，相比於提供相應的待遇，我們可以有一些別的方法，比如儘量通過組織文化、價值觀等方面的認同來幫助個體在某些情境下實現從表層行為到深層行為的轉換，從而降低情緒勞動可能帶來的某些負面影響。但是這是一個相對複雜的管理需求，對組織來説也是一個巨大的挑戰。

至於正面效應，我覺得與上面這個例子相似。相比與對個體的表層行為有嚴苛的要求，**組織要更加關注情緒勞動中的深層行為。**當個體的情緒勞動以深層行為為主的時候，就意味着他不單單是在機械性地完成服務他人這個行為，而且認為自己做的事情是有意義的。長此以往自然會對組織的整體管理產生積極影響。具體的措施包括提高對情緒勞動的認識，構建良好的組織文化，劃清公共和私人空間的界限等。

上海交通大學中國城市治理研究院公共管理專業博士研究生劉旭：

康寧博士從個體情緒維度探討了工作時間不合理分配對工作和個人的負面效應，但好像目前我國各種類型組織對情緒管理投入的關注非常有限，而更多在意的是與組織績效相關的其它因素。長此以往，您認為這種行為會給組織發展帶了什麼樣的影響？此外，可否請深入闡釋一下情緒管理和組織績效之間的關係？

康寧：

針對劉旭博士提出的問題，我想從以下幾個方面進行回應。**第一，我們要非常明確地區分情緒勞動和情緒管理。**這是兩個概念。情緒勞動，強調的是人們在勞動中表達或抑制某種情緒。舉個簡單的例子，“微笑服務”就屬於一種情緒勞動。“如何微笑”屬於對員工情緒管理的要求，而遇到刁難的客人的時候依舊需要微笑服務、禮貌應對就是對員工個人情緒的要求，有時甚至需要員工抑制自己的個人情緒。過分的情緒勞動導致員工身心受損，甚至引發勞動糾紛。最近的一個例子是迪士尼的工作人員迫於公司對情緒勞動的要求，在極端炎熱的天氣狀況下甚至不能取下悶熱的頭套，只能抑制個人需求，在身體幾近中暑的情況下仍舊保持開心活躍的狀態。這恰恰説明了對情緒勞動的要求之高之嚴格。而這個對高強度情緒勞動的需求本身其實就是公共權力對個人權利的侵佔，所以這一行為值得深思。國內對於情緒管理的關注度可能不太高，但是對情緒勞動的要求是非常高的。

**第二點就是關於情緒勞動對組織績效的影響。**我個人認為， 情緒勞動是通過對個人績效的影響從而間接影響組織績效的。無論是從組織還是員工角度來看，情緒勞動都並不能直接影響績效。研究表明，情緒勞動是通過對個體產生各方面的影響，如員工滿意度（job satisfaction）、情緒耗竭（emotional exhaustion）、工作倦怠（burnout）等，從而間接影響員工的工作績效，包括行為績效、任務績效、創新性績效等，而這些個人績效又會對組織績效產生進一步地影響。簡單來説，多數研究已證明情緒勞動中的深層行為與個人績效呈正相關，而表層行為則與個人績效呈負相關。即，深層行為則更有可能對提升組織績效產生積極影響，而表層行為則可能對組織績效產生消極影響。但這並不是絕對的，其中有可能又涉及很多其他因素。比如銷售行業，雖然員工的微笑服務可能是表層行為，理論上是與員工個人績效負相關，即可能導致組織績效下降；但短期來看，員工優秀的微笑服務確實有可能增加銷售額，那也就是對組織績效產生了積極影響。所以情緒勞動對組織績效的影響並不能一概而論。

三、質詢與回應

TO康寧：

情緒勞動在爆發上是整體性的還是個別性的？對於組織來説，如何實現從情緒勞動向情緒激勵的轉變，以及如何對待兩者的關係？

康寧：

感謝您的問題。情緒勞動與體力勞動、智力勞動等概念一樣，其本質是一種勞動形式，所以不太存在情緒勞動的爆發這個概念。但是情緒勞動確實會導致工作倦怠（burnout），而工作倦怠則是一個整體現象，是情緒勞動執行時間過長或執行不當（如過分強調錶層行為）導致的整體性問題。但需要注意的是情緒勞動在各個行業的要求差別很大，比如在公共服務和普通的商業服務中的要求就不同。所以這個“整體性”也存在差異。

而對於情緒勞動和情緒激勵的關係，我個人認為並不存在從情緒勞動向情緒激勵的轉變，兩者也沒有什麼必然的聯繫。但間接來説，情緒激勵可以看做情緒管理的一種手段或是表現形式，而情緒管理可以與Gross的情緒調節理論聯繫起來。Gross認為，情緒調節是個體對他們擁有哪些情緒，什麼時候擁有以及怎樣體驗和表達這些情緒而主動施加影響的過程，更多地是一種個體行為而非組織行為。

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