9名空乘受傷！全民航大整改！_風聞

據知情人員透露，上個月底（7月30日），民航華北局給國航下了一個分量極重的整改通知，決定從2019年7月31日起至8月13日，**暫停國航各乘務訓練中心所有乘務員訓練，此期間所有訓練記錄不予認可。**要求國航立即結合局方檢查中發現的問題，開展對客艙秩序的全面整頓，並且重新評估公司在政策制定、程序設計、人員培訓等方面的風險，制定整改措施。

為什麼説這個整改通知分量極重？

根據局方規定，所有空乘人員上崗前要經歷初訓，每年還要進行應急複訓，培訓中心同時還要安排好其它資質類（如轉機型、頭等艙晉升、乘務長晉升、帶飛教員培訓、檢查員培訓等）培訓。據瞭解，國航培訓部乘務訓練中心每年乘務教員授課33000多課時，其中初始培訓將近2000人，複訓10000多人。

暫停航司培訓中心近半個月的乘務員訓練，可能意味着上千名乘務員的資質訓練計劃被擱置和打亂，受此影響的乘務員可能因此導致資質不符而不能繼續飛行任務（否則就是違法飛行），而人手不足將給航班運行帶來極大壓力，如果暫停訓練時間繼續拉長，許多航班或將面臨被削減的無奈，給航司經營效益帶來嚴重負擔。

為什麼要下這個整改？

民航華北局提出，民航局此前下發**《關於加強客艙安全管理工作的意見》**，要求航空公司應充分認識到客艙安全的重要性，從觀念、政策和措施上扭轉重服務輕安全的做法，並提出了具體要求。然而，近幾年來國航顛簸導致的乘務員受傷事件仍不斷髮生，今年5月又接連發生“5.6”、“5.17”顛簸傷人事件。

局方在後期複查國航對相關工作的整改落實過程中，發現有關安全隱患依然突出，具體表現在：在被檢查的航班中，有40%在起飛後不到20分鐘即開始客艙服務，有70%在落地前30分鐘內仍在進行客艙服務，如在客艙內來回走動尋找金卡會員告知落地時間、整理服務枱、聚集閒談等與安全無關的事項，部分乘務員直到進近階段才坐好、繫好安全帶。在被檢查航班中，乘務員在下降關鍵階段落座的平均時間是落地前14分鐘，最晚是落地前7分鐘。

要知道，因為飛機在離開地面後到達安全飛行高度需要約20分鐘，而從安全巡航高度到落地需要約30分鐘，而這兩個時間段都是顛簸的高發階段，同時有數據顯示，百分之八十的飛行事故都是在這兩個階段發生的。為進一步加強客艙安全，2012年10月16日，民航局正式頒發了96號文件**《關於加強客艙安全管理工作的意見》**，要求在飛機起飛後20分鐘和落地前30分鐘客艙乘務員不得從事與客艙安全無關的工作，而國內各航司也根據局方要求及時修訂了客艙乘務員手冊進行對標。

然而局方在對國航的航路監察中發現依然存在諸多違規，認為“國航此前提交的整改措施不能完全滿足降低客艙安全風險的需要，屬於典型的用文件落實文件，用會議落實會議，思想高度‘重視’，行動完全忽視，乘務訓練存在重大缺陷。”最終經管理局安委會研究決定做出上述處理。

“思想高度重視，行動完全忽視”這話説得很重！

實際上，不止國航，據我瞭解，國內幾乎各家航空公司都存在類似的問題。特別是1小時左右的航班，比如北京—青島、上海—福州、廣州—廈門，如果減去起飛20分鐘和降落前30分鐘的時間，空中就只剩10分鐘可以從事客艙服務及安全檢查工作，以空客A320或波音737為例，滿客情況下一般是150人左右，乘務組用最快的速度做準備，也只夠給每名旅客發瓶礦泉水，如果發餐再加上收餐，乘務員要推車到客艙兩次，即便對幹活麻利的資深乘務員來説，10分鐘的時間也幾乎是無法完成服務程序的。

有時候，為了加強競爭力，同時給航班延誤留一點裕度，有的航司會把計劃飛行時間做的稍微長一點。比如實際飛行一小時的航班會被做成1個半小時的飛行計劃，有的旅客也感受過，這個計劃上説飛90分鐘的航班，明明航班起飛時間晚了30分鐘，怎麼還能正點落地。同時因為修改了計劃飛行時間，表面上看除去50分鐘還有40分鐘可以進行服務，服務程序和標準上就可以就高不就低，打打“擦邊球”按40分鐘的標準發熱食飲料，但航班畢竟只飛1小時，對乘務員來説，為了完成服務程序，就不得不起飛後5分鐘開始擺餐擺水衝咖啡發報紙掃廁所熱火朝天的開始“戰鬥”，常常在落地前15分鐘才剛剛忙完，忙的汗流浹背。

此外，起飛下降關鍵階段旅客要求上廁所的，突然站起來整理行李的，起飛前白金卡旅客突然按呼喚鈴要毛毯枕頭拖鞋小水環球報的，落地前一路悶頭大睡的頭等艙旅客突然醒來要用餐的…不論是處於人性考慮或是迫於投訴壓力，有的事情真的很難平衡。

不過多舉例，做過乘務員的，心裏都明白。真正幹完活還能落實起落50分鐘歸位就座的航班，少之又少。

上面提到的給國航暫停乘務訓練的處罰是從7月31日開始的，到8月13日結束，接踵而來的更加重磅的，是民航局在8月1日召開的航空安全工作電視電話會議，李健副局長關於客艙安全方面的講話佔了很長的篇幅。

李健副局長表示，截至7 月底，運輸航空已經實現持續安全飛行107 個月、7543 萬小時，我們每天都在不斷地刷新着中國民航歷史上最長的安全紀錄。但同時，今年以來的典型不安全事件已多次為我們敲響警鐘，暴露出有些單位在成績面前忘了本份、在風險面前亂了陣腳！

他指出，5月6日某航空客330 在回北京的下降過程中，乘務員在落地前30 分鐘還沒忙完，顛傷了2 人，其中1 人橈骨骨折。5 月17 日，B777-300ER 在北京區域繞飛雷雨時突遇嚴重顛簸，飛機還有25分鐘落地，客艙乘務員仍在整理客艙、安全檢查，未在執勤位置就坐，7 名乘務員不同程度受傷，其中一人眼眶骨折，另一人胸椎、橈骨、骶骨骨折。12天連續發生2起顛簸傷人的一般事故徵候，已經不能再當作“意外事件”。

接下來，李健副局長説的話更扎心。

顛簸傷人事件空乘超60%

他列舉了幾個數據：近五年來，全民航88 起顛簸傷人事件，總共153 人受傷，乘務員佔了60%以上。這説明歸根到底還是認識不到位、管理仍然不到位。

飛行與乘務之間的關愛到了“冰點”

飛行機組繞飛天氣前沒有對客艙進行任何提示，僅在顛簸開始後通過客艙信號響鈴進行提醒（且調查中所有乘務組均表示未聽到）；未向ATC報告顛簸情況，得知有乘務員受傷，也未向ATC 申請優先落地，而是僅報告了公司AOC，直至落地後旅客全部下機，才安排受傷較重的乘務員下機。而且，旅客下完後，飛行機組在傷員和醫務人員仍在機上的情況下，先行離機。這些細節，都暴露出目前飛行機組與乘務組之間的團隊意識和關愛已經到了“冰點”。

他表示，近年來，隨着航空公司的快速發展，飛行機組和客艙機組不再隸屬同一管理體系，準備和協同也越來越少，“機組”的大概念在漸漸淡漠，客艙安全事件的調查中往往都有機組協同配合不到位的影子，這些表象的背後是一些單位安全和服務的關係模糊，“團結協作”的當代民航精神在兩個本該親密無間的隊伍中竟然逐漸虛化。

乘務員成了“銷售員”

李健副局長提出，現在不少公司客艙安全和服務的關係還是沒擺正，有的行為純粹是為了效益！有航空公司到現在還在用機上商品的銷售額來考核乘務員，逼得乘務員不得不一遍又一遍地在客艙裏跑來跑去做“銷售員”，達不到規定額度，還得硬着頭皮自己掏錢買給自己。

關於客艙安全管理問題，李健副局長要求要真正體現“以人為本”，人受傷了，應該比對飛機受損給予更高的關注。要倒逼航空公司把安全和效益、安全和服務的關係擺正。他表示這個標準一定要改！

李健副局長把違章後果説的很嚴重，他表示，當前距“大慶”還有整整兩個月，也是“不忘初心、牢記使命”主題教育的關鍵階段，在這個重要的時期，誰的認識不到位、突破了安全底線、出了嚴重的安全問題，將必然受到頂格處理，受到最最嚴肅的問責！

據知情者披露，國航於8月9日下發了《關於嚴格落實顛簸防控操作細則的通知》，措施中有這麼幾個亮點：

1、取消對金卡/白金卡等所有會員旅客的確認和自我介紹要求。

2、在可以正常播放安全須知錄像的航班上，取消乘務員安全演示程序。

3、50分鐘內的航班不需要安全檢查，使用廣播提示旅客。

4、實際飛行70分鐘以內的航班，原則上不配餐，如配備，在登機時發放或由乘客自取。70至120分鐘內的航班，取消餐前飲，頭等/公務餐食一盤端，取消高端會員優先選餐。

説到服務程序精簡，這裏必須要提一下我的老東家，東航。

為精簡客艙服務，自去年8月1日起，東航開始實施所謂的“8·1新政”，對白金卡、金卡、銀卡等東航高端會員的服務標準進行調整，引發了不少爭議。東航當時是這樣做的：

新政之前：

每一名經濟艙高端會員在機上都能享受與其他普通旅客不同的專屬特殊優待。

****新政以後：

乘務員將依照“同一艙位，同一服務”的原則，對同艙位的旅客實施無差別化對待。

新政之前:

白金卡會員國內航班登機後可以直接免費升到頭等、公務艙。

****新政以後：

白金卡會員免費升艙需要在地面機場櫃枱或線上申請，停止機上辦理免費升艙業務。

新政之前：

乘務員會對登機落座的每一位高端會員及時提供面對面一對一逐個姓氏問候（問候內容大約是這樣的：王先生/李小姐您好，您是我們尊貴的金卡會員，歡迎您再次乘坐東航班機，我是您的區域乘務員××，我們為您提前準備了毛毯枕頭拖鞋報紙小水，如果有什麼需要，請您隨時找我，祝您旅途愉快~），此外，乘務員還會在空中向高端旅客逐一告知目的地天氣、落地時間等各類服務信息。

****新政以後：

乘務員將通過客艙廣播形式向高端會員旅客表示歡迎、致意及告知天氣和服務等信息；對經濟艙高端會員旅客，不再主動逐一進行溝通問候。

新政之前：

航班過站期間，乘務員會提前查詢所有高端旅客名單，並在每一個高端旅客座位上提前擺放專屬“五件套”（毛毯、枕頭、報紙、拖鞋、小瓶礦泉水等服務用具）並在座椅上貼上金卡、銀卡温馨提示帖。

****新政以後：

乘務員不再主動向經濟艙高端會員旅客提供服務用品，客艙遵循按需提供的原則，如服務用品已無剩餘，乘務員會向旅客進行正常告知服務用品已無剩餘。

新政之前：

高端旅客訂餐發餐享受優先。

新政以後：

按艙位座位順序依次提供服務。

新政之前：

經濟艙白金卡下機後和頭等艙旅客一起乘坐VIP擺渡車。

新政以後：

不再提供經濟艙白金卡下機乘坐擺渡車服務。

在2018年底，東航又進一步精簡客艙廣播程序，推行“安靜”客艙，常規廣播詞中除了起飛、下降和落地等必要的安全提示廣播以外，其餘的廣播詞基本都刪除。

通過對廣播詞大刀闊斧的改革，乘務組節省了不少的工作量，可以有更多時間精力投入到客艙安全工作，而旅客在得到有效安全提示的同時，也不再受頻繁的廣播打擾，可以得到相對安靜的休息。兩全其美。

當年，即使預料到服務改革或將在效益上、聲譽上面臨損失，但東航作為關係國家安全和民生大計的民航央企之一，依然以壯士斷腕般的勇氣和決心頂住輿論壓力，忍住陣痛。為的不是省錢，而是在迴歸安全的初衷。與其説這是中國民航業在平衡安全與服務、效益、發展的過程中的一次大膽改革嘗試，不如説是東航專注於民航發展初心、優化改善民航安全發展理念和旅客乘機觀念的一次積極進化和蜕變。

許多優秀的航空公司，其實都善於在機型改善、娛樂系統升級、餐飲檔次提升等客艙服務中做加法，在冗餘的或存在安全隱患的人工服務流程中做減法，專注於客艙安全，優化精簡不必要的服務環節，確保安全和服務兩不誤，這才是聰明的做法。

不過據內部人士透露，東航在目前個別航線的服務程序設計中也存在一定隱患，顛簸傷人事件也有偶發，希望老東家能積極吸取國航教訓，進一步加強顛簸防控措施和乘務員訓練，把顛簸傷人事件的概率降到最低。

當然，南航系、海航系，以及其它各大、中、小型航空公司，同樣要對照問題自查不足積極改進，把安全和效益、安全和服務的關係擺正。

記得在民航局2018年召開的一次航空安全電視電話會議中，李健副局長曾一針見血的指出：“乘務員是專門為安全設置的，不是為服務設置的……當前個別航司安全文化出現了重大偏差，是否有重服務、重影響、輕安全的情況，導致機組、乘務組安全意識淡薄……個別單位安全和服務的關係變得模糊，乘務員的安全意識在逐漸淡化，這些都需要引起我們的警惕。”

周恩來總理1957年對中國民航做出“保證安全第一、改善服務工作、爭取飛行正常”這一批示以其對民航工作特點和規律的科學概括而成為新中國民航工作的指導方針，周總理的批示中的“保證、改善、爭取”也解釋了安全、服務、正點孰輕孰重的邏輯關係。

民航客機，本就是一個普通但又對安全要求極度苛刻的公共交通工具，它不是酒店，不是餐廳，不是商場，**它的核心作用，與乘務員的主要職責一樣，就是安全把你送到目的地。**其它任何你認為的功能，不論是餐食、座椅、娛樂、wifi等等都是附屬產品，説白了，就是這些功能可以有，也可以沒有，它只關係到你的感受。但安全這個功能，必須要有，而且越嚴越好，因為它關係到你的寶貴生命。

馮正霖局長曾在一次發言中強調：民航不僅是業務部門，更是政治部門，要進一步深入學習領會總書記對民航工作的系列重要批示精神，將批示精神傳達到基層、傳達到一線、傳達到每一名員工；進一步提升政治站位，從國家戰略和國家安全的高度認識航空安全，強化對民航安全的政治擔當，確保航空安全萬無一失；進一步加強黨對民航安全工作的領導，注重在安全工作中充分發揮基層黨組織的戰鬥堡壘作用和黨員的先鋒模範作用，牢牢守住安全底線。

其實，對絕大多數旅客來講，有很多不理解的地方情有可原，站在旅客的立場上，安全和正點應該是航空公司最基本的目標，而競爭力還是要體現在差異化的服務上。

可是在過去，民航業裏，服務和安全總是出現衝突，不管是旅客還是工作人員都有一肚子的委屈，可我們為什麼不能在設計服務產品之初，就把差異化的服務落實在安全的基礎上？

過分強調安全在整個行業現實背景下太難推進，但過分強調服務又容易產生安全隱患，只有兩者相輔相成，凝成一股繩，“安全的服務”才能迴歸民航服務的真情本質。

曾有旅客留言説：“我不懂那些，也不想懂，我就是不想讓我的權益被降低。”或許他並不理解，有些服務程序的優化，為的是更加安全的保障他的權益，也同時為了更加全面、合理的保障更廣大旅客的權益。個別可有可無的服務流程被稍加精簡，許多發覺不到的隱患被及時控制，航班運行的安全裕度得到有效提升。

民航基於安全底線，在安全與效益、安全與發展、安全與正常、安全與服務等幾個關係方面一直在做不斷的優化調整，追求的是整個行業健康發展的平衡點。作為業內人士也要從同理心角度理解那些“不懂、也不想懂”的旅客所表達出來的情緒，同時認識到，這也是民航改革、理念更新所必然要經歷的痛。

航司的客艙管理觀念，旅客乘機觀念，都是時候轉變一下了。

局方需要加大監管，確保獎懲分明。

航司需要抱團改革，避免互相拆台。

媒體需要正面引導，更新乘機觀念。

實現這個目標，我們需要共同努力。

拭目以待。