快遞損毀只賠個零頭，憑啥？_風聞

文章來源丨新週刊

2018年，我國快遞年業務量已突破500億件，但相關配套服務還不夠完善。 

寄快遞時加購了保價業務，快遞公司就有責任保證快件的完好無損，如果寄件過程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應的賠償，這應該是最簡單的商業邏輯共識。

但現實可能會讓你大跌眼鏡，花了比快遞費貴好幾倍的保價費，快遞出事後，拿到的賠償卻寒酸到幾乎可以忽略不計，遠不值自己奔波索賠時受的氣。

近日，北京的鐘先生通過某快遞公司郵寄了一台價值98萬元的醫療設備，並花費100元購買了一份2萬元的保價，快遞簽發之後發現有損壞，修復費用需要1萬元，當他向快遞公司提供相關憑據之後，被告知竟然只能賠償250元。

客服的回應也讓人云裏霧裏：“鍾先生選擇的是部分保價，只能按比例賠償，如果想要拿到2萬塊的保價金額，應該選擇的是足額保價。”

如果選擇“足額保價”，那麼鍾先生需要交2.5萬到3萬的保價費。圖/《第一時間》 

新聞爆出之後，眾多自媒體蜂擁而上，提出“保價≠保險”的概念，“是你不懂，無語”式的回應不僅讓積極維權的消費者立刻嘴軟，更徒添了一種自作多情的尷尬。

在快遞保價業務上栽了跟頭的不止鍾先生。

南京姜女士給自己六十多萬元的貨物保價兩萬塊，意外損壞後只拿到賠償389元；

價值12萬元的南宋瓷器在快遞途中受損，快遞公司表示只能賠償1000多塊；

遼寧李女士郵寄價值15萬元的包裹，被快遞員私自簽收並送去舊衣回收廠銷燬，快遞公司只願賠償300元……

快遞員私自簽收、非法侵佔貨物，網上卻仍有人嘲諷當事人“誰讓你不保價”。圖/湖南公共頻道 

快遞保價的“蛇形走位”讓人歎為觀止，消費者們本以為這是給自己打的一劑強心針，卻在真正用到它時才發現，“快遞保價”保護的完全不是自己的權益，反而更像是快遞公司給自己築起的一道護城河。

**保價≠保險？**我信了你的邪

自從1979年中國第一家快遞企業成立以來，我國的快遞行業已經走過了40個年頭。

如今，隨着中產家庭和電子商務的快速擴張，快遞保險的需求正在逐漸凸顯。2018年我國快遞業務量已達到了507.1億件，同比增長26.6％，規模連續五年穩居世界第一。

2010-2018年快遞業務量變動情況。圖/《2018年度快遞市場監管報告》 國家郵政局

快遞業務的迅速發展伴隨着的是快遞申訴案件的數量增長。2018年國內共接收快遞業務有效申訴9.9萬件，快件延誤、丟失和破損仍是用户申訴的主要方面。

攬件、分裝、運輸、派送，快遞過程聽起來十分簡單，但當這個簡單流程被乘以507.1億的基數，放在960萬平方公里的土地上，這就不僅意味着快遞市場廣闊的發展空間，更意味着繁瑣複雜、處處風險，這也就迫切需要快遞保價來為消費者們保駕護航。

快遞保價本該是一件快遞公司和消費者互利共贏的事情，卻屢屢出現“多保少賠”的流氓行徑，這和我國目前鬆散混亂的法律法規、不健康的市場競爭機制脱不了干係。

目前我國快遞保價業務沒有一個統一的收費標準，各大快遞公司大多以快遞聲明價值的0.5％-5％的比例收取保價費用。

這樣收費的直接結果就是容易出現保價費超出快遞費好幾倍的情況，使得很多消費者在寄快遞時都自然選擇不保價。

快遞攬件員因為對快件缺乏估價能力，往往也不會向寄件人主動提及保價業務，或是直接拒絕為貴重貨物保價，**“管丟不管損”**在快遞員的多次提醒之下也潛移默化成了消費者認知中的行業準則。

古代鏢局的運鏢，經發展成為了現代物流。鏢師中盛行一句口頭禪“三分保平安”，即“帶三分笑，讓三分理，飲三分酒”。圖/《龍門鏢局》

一旦貴重、特殊物品丟失，快遞企業往往以未保價為由，按照《中華人民共和國郵政法》的相關規定，僅僅賠償快遞費的3倍。

深圳的張女士給單位郵寄了1.5萬元的報銷單據，在快遞途中丟失，快遞公司仲裁中心接到投訴之後表示只能賠償100元，給出的理由就是快遞未保價。

而當張女士要求快遞公司向公司出具一張文件丟失證明時，也遭到了對方的拒絕。

《郵政法》主要適用於郵政行業，對於快遞服務的規定並不多，難以為快遞市場提供統一的法律指導規範。

各大快遞公司瞅準了這一法律空缺，自行制定了一系列不利於消費者的規則，並以格式合同的方式印在快遞單背面。

各大快遞公司所謂的“按比例賠償”參照的是《郵政法》針對郵政保價的規則。圖/《第一時間》

格式合同指的是一方為了多次使用而提前擬好的、並在簽訂合同時不和對方商量的合同。

快遞公司自行制定合同，消費者要麼選擇不在這家公司寄快遞，要麼只能被迫默認上面的一切條款。

這些明顯不利於消費者的條款，引發了不少的快遞糾紛，也成為了法院審判申訴案件時的焦點。

快遞單背面的郵遞需知即為格式合同。

格式合同上往往寫着部分保價的條款，寄件人在快遞單上寫明快件的價值（聲明價值），快遞企業根據寄件人寫明的價值收取快遞保險費，索賠條件生效後按比例進行賠償。

“比例”二字，讓保價賠償金額摻雜上很大的水分，成為了消費者最後關頭躲也躲不掉的大坑。

按照《合同法》和《快遞市場管理方法》等相關規定，類似這種單方面限制寄件人索賠權利的規定，快遞公司理應盡到合理的提示和説明的義務。

但問題是，在法院判決時，對於如何才算盡到義務的標準有很大的爭議，面對類似的申訴案件，不同的法官可能會有完全不同的審判結果。有時候，甚至連舉證責任都需要寄件人來承擔。

申訴手續繁瑣、週期長，最終判決結果可能還不能盡如人意，很多被坑的消費者因此只能啞巴吃黃連。

國內快遞市場亟待彌合

近幾年國內快遞市場迅速擴張，良莠不齊的服務質量卻始終如“頑疾”。

2017年國務院修訂審議《快遞條例》，首次建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務；2018年國務院發佈《快遞暫行條例》，鼓勵保險公司開發更多更完善的快件損失賠償責任險種。

快遞行業已進行到服務質量的快速提升階段，國外諸多成熟經驗可供我們借鑑。

早在1992年，歐盟就已頒佈法令，要求嚴格區分快遞服務與郵政服務，並規定監管機構的設置與職責，要求分類實施快遞市場準入制度。

而在更早的70年代，美國和日本等國家就已公佈了諸多法律法規，形成當地相對完備的快遞法律體系。

美國的快遞企業對於快遞的服務流程和索賠程序有清晰嚴格的規定，消費者在選擇哪家快遞時，可在各大快遞公司官網查看。

美國郵政總局還專門制定了《609對損失或者損害的索賠申報條款》用於解決快遞損失賠償問題。

上世紀70年代，快遞服務業發展起來之後，美國就建立了郵政服務公司。圖/unsplash

如果確定自己的快遞丟失，可以直接向快遞公司提出賠償要求。就算沒有事先聲明貨物價值、沒有買保價費，也可以拿到最多100美元/件的賠償。

法律還規定，寄件人和收件人都可以向快遞公司提出賠償要求，並優先賠償寄件人。

在把“服務至上”理念奉若圭臬的日本，快遞的保價費不是快遞索賠的必要條件。一般的消費者無需支付保價費，也可以享受保價服務，除非你所運送的物品特別貴重。

當快遞受到損失時，客户不用花費很多精力和時間，快遞公司就會迅速根據快遞單上記載的責任限度範圍進行賠償，賠償金額相當於一個普通職員一個月的工資。

如果快遞公司在運送快遞和賠償過程中出現不法侵權和故意損害的行為，消費者還可以根據合同發起起訴，獲得額外賠償。

我國快遞企業應當儘快建立完善的損害賠償救濟機制。圖/pixabay

由此可見，**嚴密的法律法規和企業自覺的契約精神是快遞公司提升服務水平的關鍵。**相關部門應儘快為快遞市場制定一套透明統一、嚴格清晰的法律指導規範，切實保障消費者的權益。

面對尚不完善的法律體系，快遞公司更不要光想着如何利用法律漏洞，把風險全數推到消費者身上，這樣不僅失去了一個大企業應具備的氣量，更降低了消費者對其品牌的認可度。

同時，快遞企業也應加強對旗下快遞從業人員的職業技能培訓，儘快建立快遞員的信用等級制度並向消費者公開，包括服務態度、快遞損壞丟失率等指標，以此來提高企業的整體素質和消費者的認可度。

全國多省市給快遞小哥評定技術職稱，鼓勵快遞從業人員向專業技術方向轉型。圖/梨視頻

**快遞保價：**保險業的冰山一角

快遞保價只是保險行業的冰山一角，隨着我國中產家庭的快速增長、人們防患意識的普遍提高，保險的市場需求正在逐漸擴大。

可對於大部分人來説，保險仍然是一個認知程度高、瞭解程度卻低的事物。

根據騰訊CDC&微保發布的《2018年互聯網保險年度報告》，有將近八成的受訪者表示平時會和朋友聊起保險，但是其中會在網上主動搜索、訂閲保險相關信息的人不到三成。

與此同時，中國內地目前廣泛分佈着764萬保險代理人，也就是説，平均每200箇中國人中，就有一個是保險代理人。

**龐大的代理人數量沒有帶動國民對於保險的瞭解程度。**中國人民銀行金融消費權益保護局在調查了2019年我國消費者金融素養後，發現人們對於保險方面的知識最為陌生。

其中，盲區最多的是財產險理賠，僅有33.11％的消費者在這方面問題上回答正確。

投保人對保險條款一知半解、被專業知識不強的推銷員忽悠，從而購買性價比低的保險，到理賠時自然一地雞毛。

保險公司總能設置一系列的坑，讓消費者防不勝防。

全能型保險生老病死啥都保，看似給你足夠的安全感，卻暗地裏設置大量隱藏牽制條件，影響你理賠的有效性；

返還型保險看起來穩賺不賠，實際上卻將你強行捆綁，等你若干年無病無災之後拿到返還的錢，一合計還不如當時放進儲蓄銀行；

不計免賠險作為車輛的附加險，名義上在出事故後能把保險公司5％或者20％的免賠部分又轉還給保險公司，從而獲得全部賠償，

但等到真正出險時，又有一大堆理賠條件讓它無法發揮作用，比如説沒有買主險不賠、對方車輛損失不賠、找不到第三方不賠……

本來以為買了不計免賠險就是萬事大吉，可保險公司又在它旁邊設置了一大堆坑，硬是把消費者繞暈，不得不購買更多險來讓自己安心。

保險業的巨大利潤也吸引着各大互聯網巨頭涉足其中，近幾年美團、滴滴、今日頭條等企業紛紛通過參股、收購保險公司等方式佈局保險業。

保險業能否搭上互聯網的快車，安全飛速發展呢？圖/www.dailynation.info

日前，國務院辦公廳發佈《關於促進平台經濟健康發展的指導意見》，明確指出允許有條件的互聯網平台申請保險業代理資質，這也意味着互聯網巨頭將正式進軍保險業，並在其中攪動風雲。

互聯網與保險業務的融合自然是出於企業流量變現的需要，但這攤保險業的渾水，是會被這些巨頭們攪得更加渾濁不堪，還是能被淨化出些許清明，還有待進一步觀望。

無論未來保險業如何發展，對於用户的體貼關懷是它存在的根基，如何用技術手段提高保險流程的效率是它持續向前發展的關鍵。

保險業發展道阻且長，希望快遞保價能在其中發揮出見微知著的效果，以更加人性化的條款守住“保價”的意義，真正做到維護消費者的合法權益。

參考文獻：

[1]《快件保價2萬損壞只賠250元，按比例賠付是否合理》，北京青年報，2019-07-28

[2]《快遞保價賠償的底線不能被擊穿》，敬一山，光明日報，2018-10-23

[3]《2018年度快遞市場監管報告》，國家郵政局，2019-07-15

[4]《郵政快遞的域外法律制度》，李賢華、賀付琴，人民法院報，2018-05-04

[5]《我國快遞服務合同法律問題探析》，李樂意，2015-05-31

[6]《2018年互聯網保險年度報告》，騰訊CDC 、微保，2019-02-28

[7]《2019消費者金融素養調查簡要報告》，中國人民銀行金融消費權益保護局，2019-07-31

[8]《互聯網平台獲准兼業賣保險，流量巨頭紛紛入局》，潘昶安，中國證券報，2019-08-14