衣二三備受用户質疑，共享租衣套路有點多_風聞

文|鋅刻度記者 許偉

1：在黑貓投訴上已有多位用户因種種原因被“自動扣款”而對該平台發起投訴。

2：這一年多的使用時間裏，謝女士在該平台上碰到衣服有問題的概率在30%左右。

3：只要衣二三向消費者收取費用，無論是押金還是租金，都需要明確告知用户並經過用户同意。

從共享單車到共享充電寶再到共享租衣，“共享經濟”模式下從來不缺參與者。

在“共享經濟”浪潮下，搭上這趟順風車的衣二三不光給用户帶來了新的消費模式，還收穫了阿里巴巴、IDG資本、金沙江創投等資本的青睞，成為共享衣櫥賽道上的頭馬。

但伴隨其發展與擴張的不光是不斷上漲的用户量，還有在爭議聲中不斷下滑的口碑。

 

未得用户同意就能扣費？

衣二三小程序曾經的用户路璐最近遇上了一件奇事。她發現自己在兩年前只是試用過一次的小程序，竟然在兩年後未經同意，也未以任何形式作出提前通知的情況下就擅自從自己的賬户中扣了費。

“我是在2017年的時候試用過衣二三小程序，當時我是做產品的，就想看看這個小程序具體是做什麼的。”路璐很肯定地告訴記者，自己就試用過一次，之後再也沒有關注過它，因為時間太過久遠，甚至已經不太記得當時有沒有扣款。

很奇怪的是，在2019年6月10日這天，也就是時隔兩年之後，路璐的個人賬户莫名被衣二三平台扣除了199元費用，當路璐聯繫客服詢問具體緣由時，客服回應稱是“當年月費”。

路璐百思不得其解，甚至“有一種卡突然間被別人盜刷了的感覺”。如果當年真的產生過費用，扣錢也可以理解，但為什麼當時不扣錢，非要兩年以後？更重要的是，為什麼這個平台能夠在沒有通知自己，也沒有得到自己允許的情況下成功扣費？

與路璐有着同樣困惑的還有衣二三小程序用户彭小姐，在一次差勁的租衣體驗過後，她也遭遇了被衣二三扣款的問題。

彭小姐表示，自己看到該平台支持芝麻信用免押金就想下一單來試試，因是新手不太熟悉流程，下完單後才發覺選錯了，於是立刻聯繫客服要求取消，哪知客服卻回應説，用户一旦下單就不能取消，只能等用户收貨後才能退還。

彭小姐當時的諮詢記錄已自動清空，事後再聯繫客服卻被推脱

“租二手的衣服我完全能夠接受，但是衣服郵過來一看，一個簡陋的衣袋裏裝着幾件皺巴巴的不知道洗沒洗過的衣服，而且下單流程還這麼坑，我説我給她們寄回去，她們就要跟我收費。”

彭小姐認為，自己在下單時，從詳情頁瀏覽的都是特別精緻漂亮的衣服，而且關於衣物的清洗情況都有詳細介紹，但實際到手後的衣服卻並不能讓自己滿意，況且這樣的衣服還要收費，實在讓人難以接受。

事實上，在黑貓投訴上已有多位用户因種種原因被“自動扣款”而對該平台發起投訴，而在這些投訴中通常都有類似這樣的表述：“在沒有收到提醒的情況下被扣除費用”“扣費之後才知道”“用都沒用過就被扣了費”（有的用户開通了會員卻沒有實際的租賃行為）。

**對於這部分衣二三用户來説，****同意芝麻免押金服務，再開通了會員過後，似乎這個平台連他們的意見都不需要徵求就能直接扣掉費用。**正如路璐所説，“有一種卡突然間被別人盜刷了的感覺”。

衣服不能穿的概率在30%左右

除了會被自動扣費之外，彭小姐所説的衣服質量不好在該平台是偶然還是常態？作為衣二三年費會員，謝女士用自己一年來的租衣經歷下了結論：“我有點懷疑自己為什麼還在用。”

謝女士告訴記者，某次下單的衣箱裏一共才包含四件服裝，就有兩件衣服有問題，“其中一件白色打底十分陳舊甚至已經變形，還髒成了灰色，這樣品質的衣服拿出來租賃實數偷工減料；另一件藍色呢子大衣除衣領處有一塊不明膠紙外，衣服內側還有兩根頭髮，可以肯定這件衣服並沒有經過清潔和檢查就被直接發送給下一位用户了。”

衣二三客服除了道歉就是贈送加衣券（或補償有效期）

她表示，**在選衣服時，用户只能通過模特穿在身上的樣品圖挑選款式，進而下單，但這個平台上面的衣服是循環的，具體幾成新，乾不乾淨，有沒有開線、破洞這些問題只有等拿到手了才知道。**而且有品牌內部尺碼標準和其他品牌不一樣的話，平台並不會特別提示，如果下單拿到尺碼不合適的衣服就只能原路退回去。

**就在這一年多的使用時間裏，謝女士在該平台上碰到衣服有問題的概率在30%左右。**但每次跟衣二三客服確認後得到的反饋除了道歉就是贈送加衣券（或補償有效期）。在她看來，即使平台已經做出了一定的補償措施，也並不能完全滿足自己的訴求。

謝女士曾多次因衣服質量問題向客服投訴

關於衣物的清潔問題，衣二三聯合創始人王琛曾公開表示，“為了讓用户瞭解每件衣服的清洗過程，衣二三的每件衣服上都貼有帶二維碼的衣領籤，用户掃一掃就可以看到從出庫到回庫的整個流程，讓用户放心。”

謝女士告訴記者，之前確實有一段時間寄過來的衣服有二維碼，但並不是所有衣服都有，“雖然我沒掃過，但是那些我發現有問題的衣服都沒有二維碼，而且現在寄過來的衣服全都沒有二維碼了。”

據媒體報道，自去年10月份開始，衣二三在未提前告知用户的情況下，就單方面修改了部分服務內容。謝女士對該平台未經通知就擅自改動租衣規則一事表示屬實。

根據平台現在的規定，“成功下單租衣後，在收到服裝2天后的24：00後可以下新單”，更準確來説，從過去下單48小時後可下第2單變為會員簽收衣服3天后才能下新單（此前該平台承諾“每月衣箱無縫銜接”“成功下單租衣後，48小時可以下新單”）。

那麼，如果上次下單的衣服實際無法穿着，平台規則的改變再加上物流產生的時間差，甚至包括有的會員並不能第一時間簽收到寄來的衣服，必然會出現穿衣空擋，這不光降低了用户的體驗感，還縮短了用户的實際使用有效期。

年費會員的日均租賃費用為10塊多，算上配送的時間（北京城區頭天下單第二天送達），對於謝女士來説，一旦衣服有問題不能穿，至少會白白損失掉50多元的會員費。

“我之前打過12315，他們也有調解，沒有什麼作用。工作人員告訴我，如果實在受不了只能走訴訟，但真要走到這一步對普通消費者來説就太麻煩了。”多次遭遇不良體驗後，謝女士還曾向12315求助，最終依然無果。

 

開通“信用租衣”後，衣二三接管了賬户

記者調查後得知，這個如今備受爭議的共享衣櫥品牌由創辦過《芭莎TV》《第1時尚》等電視節目的資深時尚媒體人劉夢媛在2015年創立，是一個專為女性用户提供包月換衣服務的共享租賃平台。

平台宣稱，成為其會員（分為月租、季租和年租三種模式）後，即可享受30至365天每次3-5件隨心換穿特權，還有往返包郵權益與豐富的優惠活動等。

相關數據顯示，在該平台上，輕奢佔比20%，商業佔30%，設計師品牌佔50%。衣二三APP還顯示，有2000+萬人都在使用該平台。

自創立以來，衣二三的租衣模式不光受到消費者認同，還被資本看好。

企查查顯示，阿里巴巴、IDG資本、金沙江創投、軟銀中國資本、紅杉中國、真格基金等都是該平台的投資方，最新一輪戰略融資直接由阿里巴巴在2018年9月7日獨家領投。截至目前，衣二三共經歷過6輪融資，累計融資金額高達數億美金。

在運營方面，獲得多輪融資之後，衣二三開始在小程序上發力，先後上線了微信小程序和支付寶小程序。

據媒體報道，去年10月，衣二三曾透露，來自支付寶小程序的訂單數量已經反超微信小程序，是後者的 5 倍左右。而現在，支付寶小程序的付費會員也是微信小程序的 10 倍左右。

總的來説，衣二三的主要用户還是在 app 端，但毫無疑問，小程序實際已成為除衣二三APP外最重要的流量入口。

在此期間，衣二三還成功接入芝麻信用，成為業界唯一接入“信用租衣”板塊的衣物租賃平台。也正是因此，該平台推出了“芝麻信用免押金”服務，即芝麻分650以上的用户有機會免除部分或全部押金。

免押模式簡化了支付流程（圖片來自36K）

該服務的推出不光降低了用户租賃的心理壓力，也簡化了租賃的具體流程，無疑是為用户帶來了便利。而依託於小程序和便捷的免押金服務，也讓平台吸引到了更多用户付費使用。此前，這一模式在共享單車、共享充電寶等共享經濟領域已得到了更加廣泛的應用。

但如今來看，這一設置也帶來了新的問題。路璐、彭小姐甚至包括在黑貓投訴、聚投訴等投訴平台上發起投訴的數位消費者，他們反映該平台存在**“擅自扣款”“惡意扣費”等問題都與用户在使用該平台前同意接受的“芝麻信用免押金”服務直接相關**（也有消費者不小心將之看成是“芝麻信用免租金”，以為開通過後就能免費租衣）。

一旦用户授權該平台審核管理自己的信用信息，再加上開通會員時必須點擊同意的會員協議，該平台就可以直接連通管理用户的賬户，因為在此之前，這兩項設置已經默認用户同意該平台代扣費用。

衣二三會員協議的相關條例中也有清晰表述，“在會員有效期屆滿時，異常訂單仍未解除的，在衣二三客服人員追討後會員未賠償的，衣二三有權扣除該會員相對應的押金或花唄額度”。

 

收取費用需明確告知並徵得用户同意

就衣二三平台幾個備受用户質疑的問題，記者諮詢了中國互聯網協會信用評價中心法律顧問律師趙佔領。

趙律師告訴記者，“只要衣二三向消費者收取費用，無論是押金還是租金，都需要明確告知用户並經過用户同意，否則都侵犯了用户的合法權益。”

某些用户反映並沒有實際租賃過卻被扣了錢，趙律師認為，一旦消費者選擇了衣二三的某種租賃方式並支付了租金，則雙方之間的租賃合同成立，消費者即可以在約定期限內享有租賃衣服的權利。在租賃期限內消費者是否實際去租衣服，跟商家無關，如果沒有租用，屬於自身放棄自己的合同權利。

在租賃過程中，趙律師表示，如果因疏忽有個別衣服沒有洗，並不算是欺詐消費者，但是屬於合同違約，即衣二三沒有提供符合約定的衣服，沒有履行合同義務。而若是用户實際收到的衣服因為破洞、拉絲這些原因並不能穿，衣二三則構成違約，消費者可以解除合同，並要求退款，如果尚未付款可以拒絕付款。

至於未經用户同意就擅自修改規則，趙律師認為在這種情況下，“擅自修改就屬於單方變更合同，用户不同意新修改的規則的話，平台應允許用户退出，解除合同。”

在最新的《電子商務法》第三十四條中也有具體闡述：電子商務平台經營者修改平台服務協議和交易規則，應當在其首頁顯著位置公開徵求意見，採取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內容應當至少在實施前七日予以公示。

也就是説，在新規之下，消費者如果不能接受修改內容，要求退出平台，電子商務平台經營者非但不得阻止，還應按照修改前的服務協議和交易規則承擔相關責任。

多位向鋅刻度投訴的用户表示，一個打着為女性用户提供“租賃服務”旗號的共享衣櫥，本該為其衣食父母——廣大用户提供優質又貼心的服務，奈何其在不斷發展和擴張後喪失了初心，從其擅改規則就可看出，這個平台已將“服務至上”原則拋諸腦後。

那麼，當更多用户看透這優質服務的本質而徹底失望過後，這個共享租衣服領域頭號選手的未來又是何等光景？