攜程在手，露宿街頭？_風聞

文 | 金融八卦女作者陸小崴、鐵馬

從諸多黑歷史到這次系統崩潰，為什麼要看到攜程説一句對不起就這麼地難？

老張原本在假期期間攜妻兒去外地度假散心，卻因為攜程崩了，遇上了一系列的糟心體驗。

“大晚上的住不進去酒店，訂單被刪除，到了酒店已經訂滿了。我們家還帶着倆小孩，大的8歲，小的還不到5歲。兩個孩子不懂事，只知道哭鬧，攜程那邊也一直解決不了問題。要不是酒店的附近有個24小時營業的肯德基，我估計我們全家在大過節的就得露宿街頭。”

老張一想起這件事，就忍不住一陣窩火。

1.

/ 攜程，用BUG迎接十一 /

八妹身邊被攜程崩了坑的人不止老張一個。

小梁妹子，她早於國慶前一個星期就在攜程上訂好了全家於放假期間在珠海度假的酒店，當時通過支付寶付款也已經顯示付款成功。

然而，當小梁妹子和家人於10月2日晚7點抵達珠海的酒店時，卻被告知訂單無法確認。隨後，小梁妹子幾次嘗試撥打攜程的客服電話，卻一直打不進去電話。而當她試圖取消攜程上的訂單時，卻被系統告知她無權操作訂單。

小梁妹子向八妹憤怒地吐槽，她表示：“我自己提前預定的酒店，錢扣了，酒店卻住不進去。住不進去還不讓我取消訂單，錢還不給我退。給客服打電話還沒人接。”

而從瀋陽開車到大連自駕遊的老呂也表示，在攜程上提前預定好的酒店住不進去，本來開車五六個小時就已經夠累的了。

結果酒店住不進去，酒店前台知道攜程這件事之後居然還把價格翻了一翻。最後只得和朋友在車上將就了一夜。

“早知道就不來玩了，還不如在家待著。真是自己給自己找罪受。”

有網友第一時間聯繫攜程客服，卻發現排隊聯繫人工客服的人數足有上萬人，電話根本打不進去。

在多次嘗試與攜程客服聯繫無果後，無奈的攜程用户只得選擇用吐槽來紛紛抒發對攜程的不滿。

                         

**▲**多次嘗試與攜程客服聯繫未果後，眾用户只得選擇用吐槽來發泄自己的不滿

也有網友對於攜程官方面對此次系統崩潰卻沒有絲毫表態的行為表示氣憤：

 “系統崩了就算了，但是崩了這麼久官方沒有任何態度這算什麼？所有客服電話都打不通，付了多次錢的訂單也打不開。”

**▲**網友對攜程的態度表示強烈的氣憤和不滿

在發生BUG將近24個小時後，攜程的官方終於來了回應：

有網友評論：攜程為啥就不能把錢砸在平台和技術上？出了事只會賠付再賠付。

2.

/ 傲慢攜程：鍋都甩給技術，

想退款下攜程錢包，就是不道歉 /

八妹曾在事後多次試圖聯繫攜程的工作人員，卻只是被告知攜程已經極力在修復系統bug中，需要耐心等待。但當八妹繼續追問是否會對耽誤行程的旅客進行酌情補償時，對方卻表示自己只是客服人員，無權回覆這個問題。

所以網友在網上靈魂發問：

“雖然淘寶雙十一期間系統也曾經崩潰過。但是人家系統崩了最起碼人家不收錢啊。攜程倒好，收了錢，還把訂單刪了，還沒有人出來給解釋一下到底是咋回事？”

“大過節的，就因為攜程的這個系統bug，好好的假期全都毀了。”

還有個自稱男朋友在攜程任職客服的妹子，讓大家不要再可着勁兒罵攜程了，她男朋友從10月2日晚就開始加班，國慶節假期都沒能好好休息。

總之，別問，問就是鍋都是技術的，都是程序猿的。

除此之外，在攜程退款時老宋還碰見了一個“額外要求”。

老宋説：“我倒是沒大家那麼大的影響，攜程訂單出故障我立刻就在飛豬定了，價格也一樣，但是當退款時，攜程的客服告訴我，想要快點退款立刻到賬，錢給你退在攜程錢包裏（兩日內），否則原渠道退回的話要等一星期。”

打開攜程的“我的錢包“，映入眼簾的是攜程的金融業務，就是給攜程金融的導流入口啊。

所以從事金融工作的老宋給我們分析了攜程今年十一的迷惑行為大賞：

本來攜程就崩了，但還藏着掖着不説明情況；

不僅沒有説明，客服電話也打不通；

好不容易説明情況了，還不道歉；

好不容易打通電話，還不退款；

好不容易退款了，雖説這節假日銀行有延遲吧，但攜程還要夾帶點私貨的。

我們按老宋的反饋算一筆賬：就用攜程之前預測的今年國慶8億人出遊吧，假設有5%的人用攜程定了酒店，然後攜程崩了沒有退款，假設這5%的人（4000萬人）每人訂酒店花400元，也就是16億，16億7天的利息（按年利率5%計）也有一百多萬呢。

八妹瞭解到，據攜程方排查之後回應稱，此次系統崩潰是因為酒店系統故障導致。

然而，攜程的系統崩潰並不是一次兩次了。

據網友反映，今年五一的時候，攜程系統也曾經出現過一次bug。當時，在北京上學的Mark就曾經和八妹吐槽過，距離五一假期還有三四天的時候，攜程的系統就崩過一次，導致他往返成都的飛機票根本就訂不上。

而網上也有關於攜程的多起負面新聞，例如多起並未在第一時間通知旅客關於航班變動和延誤信息，從而導致旅客在後續一系列的旅行途中成本增加等，接二連三將這家在國內擁有上億用户的中國最大在線旅遊公司推到了公眾面前。

八妹的一位在機場從事安檢工作的朋友也曾向八妹爆料，説攜程那邊經常出現問題。他們經常看到有人通過攜程預定的飛機票，卻在登飛機之前出現各種幺蛾子狀況，從而導致上不了飛機的情景。

八妹認為，作為一個服務行業，就應該做好應對國慶期間超大客流量的準備。

國慶期間總要有負責系統維護和相關的客服人員進行待班，做好隨時應對突發事件的準備。

行業的特殊性決定着你的工作性質，其他行業可以放假休息，但是作為關乎到老百姓切實利益的旅遊出行行業，就應該要在節假日期間拿出更好更高質量的服務來才可以。

3.

/ 傲慢的滋生 /

除了攜程崩了以外，有網友反饋，美團也有查不到訂單等小規模的崩潰（因為攜程崩了大家湧向美團訂酒店），是不是飛豬在暗中坐得“漁翁之利“呢？

這麼想想，在十一期間，在線旅遊（OTA）行業巨頭們的battle還真是刺激！

早在一年前，攜程就因為蘋果和安卓機價格不一樣的“大數據殺熟”被點過名，但整改過後還是不時有“價格差”的情況傳出。

另外，攜程還有一些“低價訂單不能付款，一付款就貴幾百元”、客服不盡責的黑歷史。

從當時的黑歷史到現在崩潰遲來的説明、消失的道歉和夾帶的私貨，我們來想想為什麼攜程這麼傲慢，甚至“店大欺客”？

因為，他是寡頭啊。

2015年10月26日，攜程換股併購去哪兒網。此前，攜程已經成為同程第二大股東，同時也併購了藝龍，入股了途牛，已然成為了本土在線旅遊的“大家長”，換句話説，它與所有其他知名的行業品牌都是“親戚”。攜程去哪兒合併也預示着OTA預訂領域已無機會，一家獨大的行業似乎已經形成。

**▲**數據來源：中國產業信息網

根據中國產業信息網，攜程+去哪+同程+藝龍佔了OTA行業66%的市場份額。這是什麼概念？在電商界，阿里的市場份額也不過在58%左右。

所以，寡頭的傲慢就此滋生。

有人説，資本完成壟斷，成為一家獨大的寡頭之後，就是傲慢而冷血的，只關心成本和利潤。

想問問十一出行的大家，你們覺得攜程是這樣嗎？

（完）