一天損失上千萬！中國最火出遊神器，怎麼又崩了？_風聞
金错刀-金错刀官方合作-科技商业观察家，爆品战略理论提出者2019-10-06 15:42
文/金錯刀頻道 雲搖
每年的十月一黃金週，我們所能想象到的場景大都是這樣的：
高速上排着長龍，左手方便麪，右手尿袋。
車站堪比春運現場。
旅遊景區人山人海一日遊，只能看前面大爺的頭。
可是今年的黃金週很魔幻，大家還沒被各大旅遊景區的人潮刷屏，就被上萬人因為攜程崩了而“露宿街頭”的消息攻陷了微博。
微博話題#攜程崩了#閲讀量已過億，不少網友紛紛吐槽，攜程收了成千上萬人的錢，卻不提供服務。
就連很多國慶沒有出遊的，也都表示不可原諒，要轉戰美團和飛豬。
要説系統崩潰，就連支付寶也不能倖免，為什麼攜程卻一下子成了全民公敵呢？
1
攜程在手，想走不能走？
攜程成為全民公敵的最大原因是：一直在犯錯，卻從未改變！
國慶酒店預訂量自9月初便開始攀升，到10月1日至10月3日達到峯值。
攜程早就預測，國慶出遊人數將達到8億，但是攜程算到了人多，卻沒有算到人多到會把自己玩崩。
從10月2日晚八點半左右，微博大量網友爆料稱，自己在攜程平台預定支付的酒店訂單已經扣款，但訂單無法確認。
想聯繫客服，發現人工客服排隊人數上萬，電話也根本打不進去。
在這天晚上，有人在酒店大堂一夜遊。
有人露宿街頭。
有人很“幸運”找到了很貴的酒店住進去。
更慘的是有人因為訂房不利，引爆了隱藏在家庭，險些離婚。
在各自輾轉了這一晚的命運後，攜程在10月3日下午一點多宣佈，Bug修好了，錢會退回來。
為了補償，還會發張特定補償預訂優惠券60元整。
儘管認錯態度很誠懇，但對不少遊客還是造成了心理陰影。
而這早已不是攜程第一次崩潰，早在今年五月一的時候，攜程就出過同樣的bug。
也是用户下單後錢收了，卻顯示訂單失效，找客服無人接聽，同樣的漏洞，竟然在短短几個月的時間裏接連出現，難到攜程真的崩“上癮”了？
在之前，攜程因為被炮轟捆綁消費，招到全網黑。
2017年，演員韓雪曝光攜程捆綁銷售保險的問題，並提醒大家“攜程在手，看清楚再走”。
此後，攜程被曝捆綁銷售引起大量討伐之聲。
具體來説就是在攜程預訂機票、火車票等產品後，消費者會在不知情的情況下，被加入一些默認的費用，而這些產品卻並不是客户的需要。
2018年2月，深圳市民王女士通過攜程預訂了價值48422元的突尼斯8日二人私人行。但由於朋友突發疾病，在下單不到20分鐘後，王女士就致電攜程希望取消訂單。
攜程客服以“機票已經出票”為由不予取消，並稱如果要取消，就要收取2人一共18524元機票費作為退票費。
今年3月份，有網友在微博爆料，他在攜程購買機票時，第一次下單時顯示價格為17548元。
當他準備去支付時，發現沒有選報銷憑證，於是退回去修改。再去支付時，卻顯示沒有票了，讓回去重新選擇，重新搜索時價格變成了18987元。
之後該網友下載航空公司的APP，發現同樣航班，不但有票，票價還只要16890元，比第一次攜程價格還便宜了不少。
面對大數據“殺熟”的質疑，攜程的程序員再次背鍋，表示二次支付無票是系統Bug。
這些曾經的黑料，就像一點點堆積的炸藥，只需一粒火星，便會引發爆炸。
2
沒有什麼創傷
是攜程優惠券不能彌補的
攜程真的那麼罪無可赦嗎？
這樣説顯然太片面了，因為攜程一直在努力改變，只是一直在跑偏。
1.道歉有用，要程序員幹什麼？
攜程誕生於20年前，一路順風順水，很快成為“老大”。
贏得價格戰後是收購戰，降服藝龍、去哪兒。在競爭對手消失後，攜程開啓了以利潤為中心的管理方式。
後來一系列的捆綁銷售、大數據殺熟等問題屢禁不止，而孫潔能做的，就是道歉，並重申“一切以消費者為核心”。
雖説是以用户為中心，但卻忽略了用户想要什麼。
像這次黃金週系統崩潰，攜程給了特定補償優惠券，但也就給一個在攜程消費最多便宜60塊錢的機會，而且特定只能在十一期間使用。
網友紛紛吐槽沒有誠意。
在一次次的問題後，攜程本應該在現有的基礎上，強化技術創新，多搞搞人工智能、雲計算、大數據，用這些東西來豐富產品和服務。
讓用户發自內心的滿意攜程的服務，而不是隻停留在甩鍋和道歉上，長此以往對企業的品牌、口碑無疑是巨大的傷害。
2.用户為中心，只是説説而已？
攜程在APP一打開，給用户的承諾是：“機酒保障”，“一諾千金”，“7✖️24小時專業服務”，“真實點評”。
現在看來，距離完成它的承諾，還有很遠的距離。
攜程能夠在用户體驗上讓用户可感知的，一個是酒店評價體系，二是個性化定製服務。
如今，天貓淘寶早已建立了賣家評價體系，Apple Store也有多個榜單和推薦。
攜程雖然號稱一億多真實點評，卻也因為與酒店有“魚水關係”只能一味遷就，評價的真實性也是嚴重兩極分化。
最近五星酒店衞生亂象多次被曝光，每年酒店預訂收入近100億，業務量超過2億間夜的攜程卻沒有給出用户滿意的答卷。
攜程有自己的難處，但20年沒拿出有效的解決方案令人失望。
關於個性化服務，20年來，攜程積累了海量用户信息，從身份證號、手機號、綁定的銀行卡，到每次出行、住宿的信息，比用户本人的記憶更清晰、更全面。
攜程卻無法用這些信息為用户提供個性化服務。比如對每次來京都住東方君悦的客人，能否推薦相近位置、相同檔次的酒店，就別推薦如家、速8了。
從用户的角度來講，如果攜程的服務跟不上，甚至陷阱重重，自然沒有理由再繼續選擇它。
3
沒有用户思維，等於挖自己牆角
在他一家獨大的時候，很多用户嘴裏罵着，卻萬萬不敢卸載，但隨着各大平台的興起，這樣的攜程，消費者還會買單嗎？
大家都説產品為王，品牌為王，而忽略了用户口碑卻是太皇太后。
攜程最初建立的宗旨就是在旅客與酒店、民航間架起橋樑，為雙方提供高性價比的信息交流平台。
由於當時填補了旅遊服務的空白，攜程的服務受到市場熱烈歡迎，收入呈幾何級數增長。
但攜程現在的對手已經不是當年那個市場排行老二的去哪兒了，而是一個個遠在自己之上的巨頭。
2015年，美團開始入住酒店等在線旅遊代理業務。打過團購、外賣兩場硬戰的美團，幹起攜程的業務得心應手，後發先至。
王興曾在烏鎮互聯網大會上説，“美團酒店已經成為全國酒店預定最大的平台”。
阿里飛豬也不安分，其開放式的平台運營模式，客觀上分流了客源。逍遙子張勇更曾放出豪言：飛豬要讓天下沒有難做的旅遊生意。
攜程規模是大，但其規模卻沒法成為它的護城河。
在線旅遊門檻較低，其他人説進就進了，就算不能全面超越，在細分市場還是能和攜程幹一架的，比如愛彼迎、小豬。
在海外，名為Airbnb的“真·共享經濟”產品目前以310億美元的估值稱霸了房屋的短租市場。
相比之下，攜程顯得極不愛惜羽毛，以得罪消費者而換取來的規模優勢，在口碑效應面前，一戳就破。
結語：
市場競爭一向是圍繞着殘酷的“優勝劣汰”展開，雖然攜程是老牌巨頭，但面對日益激烈的商業競爭，必須保持高度警惕。
而像美團這樣的後來者，最擅長做口碑營銷，加上在千團大戰、外賣大戰錘鍊出來的流量、大數據、高頻業務，就很可怕了。
攜程在它面前，就像跟不上時代的傳統企業。
在外來者的衝擊、技術升級、用户的倒戈等重重危機之下，攜程必須要“刮骨療傷”才能拯救自己。
系統崩潰還能用優惠券來挽回，如果有一天，被用户拋棄，該拿什麼挽回呢？