洞察人性，豐巢快遞櫃_風聞

編者按：

豐巢快遞櫃的設計與文案，是典型的國內互聯網產品特色：洞察人性，忽悠用户。

出品｜三言財經

作者｜DorAemon

近日，有媒體報道，一名網友在使用豐巢快遞櫃時，每次超過7小時取件，便會在屏幕中間明顯位置彈出打賞1元錢的二維碼。

打賞界面

據悉，該網友起初認為該費用是強制收取的管理費用，但是後來才得知讚賞碼下方有非常不明顯的“跳過讚賞”按鈕。因此，該網友認為豐巢存在誘導用户消費問題。

對此，豐巢回應媒體稱，用户可自主選擇是否讚賞，亦可“跳過”直接取件。至於設置打賞功能的原因，豐巢則表示該功能是想讓用户儘快提取快件，避免造成資源浪費。

在新浪黑貓投訴平台中，和該網友一樣指責豐巢誘導消費的網友還有五六位。

豐巢官方在新浪黑貓投訴平台中回覆網友投訴內容

針對用户這類投訴，豐巢官方回應稱打賞功能可以取消，並不強制收取客户費用。

有網友在微博中抱怨豐巢打賞功能

微博中也有很多網友抱怨豐巢打賞行為“不厚道”，誘導消費。

豐巢的魔鬼設計

既然豐巢稱“不強制收費”，**為何又會有很多網友在不知情的情況下付款了呢？**原因就在於豐巢這個打賞功能的交互邏輯上。

首先，打賞頁面中，最為明顯的就是打賞二維碼，以及二維碼下方“掃碼讚賞1元保管費”字樣。而**“跳過打賞”入口在界面最下方還設置成了不是很明顯的灰色按鈕。**

那麼，該界面主要信息就是打賞二維碼和“保管費”字樣，**用户看到後很容易判斷取件是需要付費的；**其次，**如果這個費用是可以跳過的、打賞性質的錢款，為何要用“保管費”來形容呢？**通常人理解這個詞的字面意義就是強制性收取的管理費用。

網友對打賞功能設計的吐槽

**此外，豐巢還有一個“大殺招”：倒計時設定。**有用户反饋稱，在取件時，“跳過打賞”右側有一個倒計時，而倒計時結束後，會自動回到初始界面，沒有任何其他提示。

這個過程非常增加用户的緊迫感。

倒計時到底記錄的是什麼並未給出明確解釋。三言財經採訪幾名用户，對方稱在倒計時結束前直接點擊跳過打賞即可。

有了倒計時設置後，用户可能會認為一旦結束，跳過打賞功能就失效，必須付款，增加心裏壓迫感。

三言財經就此問題採訪一名快遞員，對方稱，用户可以無視打賞頁面，不需要打賞，“不理它就行了，不用打賞”。

網友曝光的各種豐巢打賞界面

實際上，早在2018年，已經有網友抱怨豐巢存在打賞行為了。從那時網友爆光的打賞界面來看，同樣存在“跳過”入口不明確、存在倒計時設定等情況。

這個按鈕有時還會出問題無法點擊。有網友反饋稱自己遭遇了“跳過打賞”按鈕呈灰色無法點擊，只能付款取件的情況。對此，豐巢回應稱系可能系機櫃不穩定。耐人尋味的是，為什麼不穩定出現bug的恰恰是“跳過打賞”按鈕，而不是付款二維碼呢？

一位經常使用豐巢取快遞的用户向三言財經描述了自己使用時的心理活動。**當看到二維碼出來時，自己首先是疑惑怎麼還需要付款才能取件；**同時注意到屏幕中倒計時，以為一旦倒計時結束就無法取件。

過程中自己還嘗試上網查資料，查看是否需要付款。**但是倒計時又讓自己非常緊張，害怕結束後無法取件，導致着急忙慌中也未在網上查到結果。**等返回主界面後，因為不想耽誤太多時間，只想着儘快取走，所以趕緊再操作一次付款取件。

另一名用户告訴三言財經，自己此前用過一次豐巢。**當看到巨大的打賞二維碼時，感到非常疑惑，不明白為何取件還要交管理費。**正當自己準備致電豐巢詢問時，才注意到底部的取消打賞入口，跳過打賞。

從普通用户使用豐巢的心理活動和經歷中，可知豐巢這種交互邏輯，的確有誘導用户消費的嫌疑。

有網友就表示，“跳過打賞”按鈕灰色設計幾乎和背景一樣，根本很難注意到。

這一系列設計，又是灰色又是倒計時，豐巢這種“魔鬼設計”可謂是為了讓用户打賞而費盡心思。

五問豐巢

在瞭解豐巢的這種“魔鬼設計”後，仍然有許多問題有待解答。

1. 豐巢屬於順豐嗎？

2015年6月6日，順豐、申通、中通、韻達、普洛斯5家物流公司宣佈投資5億元成立豐巢科技。其中，順豐持股35%，申通、中通、韻達各持股20%，普洛斯持股5%。豐巢法人代表為順豐總裁王衞。 

據天眼查，豐巢科技股東為18個，並且最終受益人以及實際控制人均是順豐創始人王衞。豐巢實際上是順豐主導的多家物流公司組成的快遞業務聯盟，其功能類似阿里巴巴旗下的菜鳥驛站。

2. 超時取件是否收費？存放多久算超時？

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豐巢客服告訴三言財經，快件放置超過24小時後會有滯留提醒。但是除特殊活動外，豐巢不向用户收取費用。

而根據有關媒體報道稱，當用户超過7小時未取件後，則會彈出“打賞”界面。

3. 是否收取快遞員費用？順豐快遞員是否同樣需要收費？

根據豐巢客服，快遞員選擇將快件放置在豐巢時是需要收取一定費用。此外，包括順豐快遞員在內，只要是快遞員選擇將快件放置在豐巢均需要收費。

不過，一名業內人士告訴三言財經，順豐公司會為公司旗下快遞員提供補貼，順豐快遞員投遞在豐巢內的快件費用將由公司承擔。

4.  豐巢收取快遞員費用具體金額是多少？

豐巢客服表示，快遞員需支付的費用因機櫃不同而不同，並且客服也並未告知三言財經快件存放時間是否會影響該費用費率。

網上也有網友表示，各地區豐巢收取快遞員的費用不一樣，並無統一標準。

5. 為什麼要設置打賞費用？為什麼要收取快遞員費用？

豐巢方面表示，打賞費用的目的是減少快件在機櫃中存放時間，讓用户儘快取出以便增加資源使用效率。

有關收取快遞員費用，豐巢客服稱目前因減少了快遞上門派送次數，因此公司向快遞員收取一定費用。

一名快遞員此前接受採訪時表示，大多數情況下用户希望儘快收到快遞，在客户外出、不方便時選擇派送至豐巢；此外，有時快遞送到時間為清晨或者晚間，為了減少打擾客户休息，快遞員會選擇將快遞送至豐巢。

多一些誠意 少一些套路

2019年10月1日，我國正式實施了《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，該規定明確指出智能快件箱使用企業應徵得收件人同意，若收件人不同意，則需將快件按照收件人約定地址送達。

此外，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》還規定，智能快件箱使用企業必須明確快件保管期限，在保管期限內不得收取收件人任何費用。

不過，該辦法並未詳細説明保管期限應為多長。按照新實施的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，豐巢的打賞功能存在"打擦邊球嫌疑"。

目前，豐巢在用户放置快件7個小時以上不取便會彈出打賞框。而客服卻表示快件放置24小時後呈“滯留狀態”。那麼，所謂的保管期限到底是7小時還是24小時，豐巢方面並未有明確解釋。

另一方面，該費用名稱為“讚賞保管費”，那麼到底是用户自發的打賞行為；還是強制收取的保管費，這個概念豐巢仍然混淆。不過，在豐巢對外解釋中，均將其稱作打賞。

北京志霖律師事務所副主任趙佔領在接受媒體採訪時表示，“雖然豐巢採取的是用户讚賞的名義，形式上來看屬於贈與的性質，而非收取保管費用。但是，因為設置的字體較小，導致用户很容易誤認為是強制收取的保管費而非所謂讚賞費。

因此，這種做法涉嫌通過欺詐的方式收取保管費，不僅損害了消費者的合法權益，也涉嫌違反《智能快件箱寄遞服務管理辦法》的規定，豐巢如果在保管期限內從事這種行為，則涉嫌違法。已經讚賞的用户完全可以要求退回費用。”

不過，實際上用户質疑根本不是收費本身，而是其誘導繳費行為。

**很多網友公開表示，豐巢的確提供了很多便利，如果為了便於管理、成本考量選擇收費也能理解。**但是，用户希望看到的是明碼標價的服務，既然“打賞”並非強制收費，應該讓用户明確瞭解情況。而不是處心積慮的設計“陷阱”誘導用户交錢。

在財經網發起的相關話題投票中，大多數網友都認為豐巢該明碼標價，沒必要搞隱藏。

豐巢這類智能快件箱服務，一方面為用户提供便利，在不方便當面收件時及時拿到快件；另一方面也為快遞員節省時間，不用因用户原因多跑幾次。

由此產生運營成本，企業需要尋找盈利模式實屬正常。但正所謂君子愛財取之有道，目前也有相關法律法規提供服務方向，智能收件箱運營企業可以通過制定合理運營標準和收費標準來解決運營成本壓力。

你是否經常使用豐巢這類智能快件箱產品？是否遭遇過“誤打賞”情況，歡迎留言告訴我們。