美妝正品“海豚家”，面具之下是河豚？_風聞

作者：商陸

出品：IT爆料匯

繼Boss直聘用“找工作跟老闆談”的口號對用户展開洗腦式營銷成功提升知名度後，很多公司開始紛紛效仿。

這其中鉑爵旅拍和新氧醫美的洗腦式營銷提升到了“新的層次”，它們的廣告在簡單粗暴同時還伴隨着音樂。而海豚家則直接把前輩的策略複製粘貼，“美妝正品，海豚家；成本價，海豚家；化妝就上海豚家。”

不過巧的是模仿前輩洗腦式營銷的鉑爵旅拍和新氧醫美都翻車了。前者傳出了涉嫌傳銷、內部刷單等醜聞，而新氧則在奉勸全天下女人整容未遂後，在資本市場遭遇了寒冬，股價暴跌33%。

直接複製前輩策略的海豚家也沒能倖免，最近有不少消費者開始反應海豚家的售後混亂、產品真假混賣、刷物流單等問題。

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電商新秀

“海豚家”是一家2017年推出的美妝會員電商平台，創始人為許筱。據天眼查顯示，該公司的核心成員除了創始人為許筱外，還有行政總監郭少麗，法人為彭聰。

根據官方的數據顯示，經過兩年多的發展，海豚家目前共擁有5000多萬會員用户，年度活躍用户增長率為18%-37%，活躍會員平台年消費額在2萬元左右，會員消費佔比達到95%， 2018年GMV達到30億。

海豚家所在的美妝市場從發展前景上來看十分誘人，根據前瞻產業研究院發佈的《中國化妝品行業市場需求預測與投資戰略規劃分析報告》統計數據顯示，在未來幾年，中國化妝品市場會繼續保持較高速度增長，預計到2020年中國化妝品行業市場規模將達到4239億元左右。

身處千億市場、自身增長速度迅猛，自然也成了資本眼中的紅人。

今年6月海豚家完成了由GGV紀源資本、DST、DCM中國等一線機構投資的一億美金C輪融資，截止目前海豚家已經完成了6輪融資，總金額近十億人民幣。

在海豚家APP中對企業的描述中有這樣一句話十分引人矚目，“海豚家成立以來就致力於以最低價格提供會員高品質的商品，售賣商品本身不賺取1分錢。”這表明海豚家的核心模式就是用商品的“成本價”來吸引消費者買商品，盈利主要靠收取59元的季卡和99元的年卡等會員費。

從模式上看，海豚家可以説是線上的 costco 。

根據海豚家官方介紹，用户開通會員後購買價格即該商品的成本價，相當於其他同類跨境消費品平台的6—7折，每年可以為消費者省下5000—6000。

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 花式營銷迎來大量投訴

海豚家的花式營銷除了在電梯上投放洗腦廣告之外，還有在2018年世界盃期間，藉着法國隊的熱度推出了“法國隊奪冠，法國美妝全額退款”的活動。

然而在用花式營銷帶來亮眼數據同時，海豚家也收到了消費者的大量投訴。

陳女士今年8月30日在海豚家上面買了一套面膜，看到物流在發貨之後就像往常一樣等着收貨，但沒想法到接下來發生的事，讓她花錢給自己買了一肚子氣。

第一件事是出在物流上，陳女士發現訂單的物流在海關清關的時間明顯要比其他平台上的要長，在物流信息顯示進入申報之後，物流進度就不再更新了。

 

半個月之後，還沒收到貨的陳女士詢問客服時，被告知這筆訂單由於沒貨已經被平台取消了。而陳女士從下單到現在都沒有接到訂單取消的通知或者詢問她是否同意取訂單。

 

第二件事發生在退款提現上，陳女士在得知自己的訂單被平台擅自做主取消後，便提出退款。客服在索要訂單號後，讓她再等等，就這樣來回反覆了幾次，每次都是跟她要訂單號然後讓她再等等，前後拖了一週多。

最後海豚家雖然退了款，但這筆退款並不是原路返回，而是退回到了平台上，變成了“海豚家的餘額”，只能用來在平台上消費，不能提現。

據瞭解，海豚家在退款能否提現方面確實做了説明，但是在設置上海豚家對用户設置了重重障礙，即便是經過提醒，找到不能提現的字眼也需要花不少力氣。

該説明一共有六條，關於退款金額的問題在最後一條，而這個説明的顯示界面又很小，顯示界面的第一頁只顯示前四條説明，但是這四條都沒有説不能提現。用户需要向下滑動到最後一條才能找到返還的金額不能提現的描述，而多數用户恐怕都以為只有四條説明，忽略了在最後也是最關心的一條。

從陳女士的經歷，可以發現海豚家存在的問題，首先在不通知用户的情況下就擅自取消訂單，如果陳女士後來不追問，那很可能落得錢貨兩空；其次，在返還金額的問題上大玩文字遊戲。

另外在客服一味地讓其等待時，陳女士也在海豚家的官方微博上反映過自己的遭遇，但是沒有任何回應。

最近陳女士發現自己在官微下關於解決問題的多條評論已經被刪除了，多次@官微 也未果。

她表示，“我的問題解決了，但是不知平台是否完善了，尊重消費者權益了，今後個人不會在海豚家消費了。”

另外，一向標榜只買正品的海豚家，在商品質量方面也存在諸多問題。

北京的張女士在海豚家上買過一次白色透明款的植村秀卸妝油，與此前自己在專櫃購買的產品沒有任何異味不同的是，在海豚家購買的植村秀卸妝油有很大的香精味。張女士用這款卸妝油用了很多年，從來沒遇到過這種情況，她也到植村秀的專櫃去看過，發現也沒有這種香精味，銷售人員也表示植村秀的產品是沒有香精味的。

張女士將這個問題反饋給了客服，得到的回覆是“海豚家的商品均是正品”，如果以假貨申請賠償，需要提供專業機構開具的證明。

但是當張女士詢問海豚家如何證明商品是正品時，客服只是強調 “海豚家沒有假貨，無法提供證明”。而張女士對於該去哪裏做鑑定也不清楚，這件事最後只能不了了之了。

實際上，除陳女士和張女士遇到問題外，新浪旗下的黑貓投訴平台上也存在着大量消費者對海豚家的投訴。

其中，貨品存在質量問題、真假混賣、拖延發貨、售後服務差、訂單被擅自取消等是主要投訴原因。

此前自媒體“鋅刻度”也曾報道過一些消費者在海豚家上的遭遇，平台擅自取消訂單、物流刷空單、同一款商品再次購買發現兩次的貨不一致……

在微博、知乎、貼吧等社區也存在大量對海豚家的吐槽，原因也多是商品質量、無售後或者長時間不解決問題等。

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低價和正品那個更重要？

從海豚家的模式上看，“成本價”並不是主要的盈利手段，盈利的重心在於以此吸引消費者開通會員服務。至於商品的質量方面，海豚家官方的宣傳是這樣描述的，“全球直採+商品全檢+物流追溯+線上線下聯動+正品保險。”

但是看到眾多消費者的投訴，不得不讓人懷疑海豚家的這套看似頗為完備的商品保證體系是否起到了應有的作用。

雖然質量問題是行業共性問題，無論對線下還是線上的平台而言都是至關重要的問題。但對依靠“會員低價買正品”模式盈利的海豚家來説，商品質量問題關乎生死。

上個月會員零售的標杆企業 costco 來到了中國，眾多媒體都在介紹它在國外如何成功，以及會員模式能否打開中國市場，但有一點卻很少被關注，“costco 商品的價格雖然不高，但都是正品。”

1499的茅台比市面低了50%，而且都是正品，用户想不買都很難。

可以説在 costco 和海豚家用的“會員低價買正品”模式中，低價只是一方面，“正品”是另一方面，二者缺一不可，少了誰這個模式就不成立了。

如果你強調賣正品，那有淘寶京東就夠了；如果強調低價，分分鐘被拼多多教做人。

也就是説對海豚家來講，最重要的不是低價也不是正品，而是在低價的同時保證商品的質量。

如今連披着共享經濟光環、有軟銀加持的Wework都被打回原形，那些名不副實的企業還會走多遠？

當平台的商品質量與售後服務跟不上宣傳口號時，恐怕最後留下的只有消費者心中的避之不及的洗腦廣告和VC手中那一堆冰冷的數據。看上去天然無害的“海豚”也就變成了有毒“河豚”。